售樓處客戶接待技巧與程序

　　環節:

　　第一步:禮貌的迎接客戶

　　銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶,道"歡迎光臨"等禮貌用語,同時留意客戶開什么車,幾個人來等情況,以適時調整接待方式。

　　第二步:安頓客戶

　　分幾種情況。"自助式"服務:客戶入接待中心并直接說隨便看看,則聽君自便,但銷售人員應保持與客戶2~2.5米的距離范圍內"游弋",隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。

　　"一對一"服務:一般客戶一個人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對一的服務,那么,安頓客戶巡視有關展示中心后坐下來,是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。

　　"一對多服務":售樓處客戶較多,一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上的客戶,安頓客戶則是最重要的一環。道歉、遞資料、書刊雜志、倒水應在一分鐘內完成。不過請注意,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫熱的溫度,春秋時節用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢品,直到水溫降下來才能喝,否則銷售人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面前重新介紹和詳細洽談。這是要注意,10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前,在道一聲對不起,并及時為他新倒一杯水,這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。

　　安頓客戶的目的,是盡量不讓客戶受冷落。人手不足時,銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人來增援。現場各售樓人員也一定要互相協助,集體行動,共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。

　　第三步:詢問、咨詢、了解客戶的需要

　　調用鼓簧之舌,說的多,問得多,了解就多;調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶零散的信息中把握它的實際需要:是換房,是第一次買方,還是買第二套房等。

　　第四步:放大問題,利益陳述

　　這一不是切中要害的關鍵。例如:劉女士想要解決兒子上學太遠的問題,想就近上學,當時正值8月底,學校已經開始做學位安排和生源登記了。根據這一問題(需要)。我們向他強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性(把問題放大)。洽談后的第三天,劉女士如愿的通過我們買了房。

　　張先生一家三口居住在政府福利房小區,父母要來同住,房子太小已不夠居住(需要),但張先生不像換房和般離政府小區,于是希望在現住宅區附近500米范圍內購一小房。我們的售樓人員根據這一需要,向他推薦一套68平方米的天一名園的房子并警告他僅剩五套(放大問題)。張先生在其家人的催促和參謀下,在該花園買了一套單價2000元/平方米,面積78平方米的兩房兩廳的房子,了了一樁心事,也基本上成就了與父母同住的心愿。

　　第五步:留住顧客

　　客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多。他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房,說要考慮考慮。這不要緊,留時間給他考慮,但要記住,一定要讓客戶留下電話、姓名,同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時禮貌的問"還有什么地方將得不清楚地,請與我聯系!歡迎下次光臨!"送走客戶后,要及時處理洽談處的紙屑煙缸和雜物,以保持洽談處的整潔,然后再將客戶咨詢情況登錄到"客戶信息登記表"。{page_break}

　　第六步:簽署協議

　　客戶購房意向確定后,應及時簽署認購協議和銷售合同,收取定金,落袋為安,免節外生枝。簽署協議的關鍵點是,協議的條款應盡量的合情合理,既照顧客戶的利益,也要學會保護自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎,不盲目樂觀,信口承諾入伙時間,應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后,確定一個準確地,特別是有把握得如伙時間,否則,寧可將如伙時間后推1~2個月,以免因此發生糾紛。因為如伙時間的糾紛是最大的糾紛,也是最為容易發生的糾紛。

　　第七步:為客戶辦理一切事物

　　我們的主張是,只要客戶簽了名,交付了有關款項,留了身份證復印件,那么剩下的有關按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂,讓顧客從我們這里體會到買的放心、辦事順心、住的安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子的交易,而是一條龍服務,一攬子的生意,滿意就是我們的目標。

　　第八步:售后服務

　　保管好你的電話記錄本,是我們對售樓人員的衷心祝愿。你的生意,你的回頭客就是從電話本里來的。售后服務包括四層意思,一是繼續為客戶完成各項服務承諾,辦理各項事務,保質保量;二是制定新老客戶"手拉手"優惠獎勵措施,鼓勵老客戶推薦新客戶買房子,形成客戶銷售網。三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫,公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業的地產服務;四是建立你自己的客戶檔案,將最有可能的各類客戶進行分類。在各種節假日向他們郵寄賀卡,電話、短信,讓新老客戶時時想到你,想到我們的服務,想到我們的公司。這也是我們追求的目標。

　　尋找商機的技巧

　　(1)為了生存而賺錢,我必須不斷尋找商機,不斷給自己加油,給自己壯膽,開拓新客戶。

　　(2)通過互聯網、個人通信錄,接觸潛在的客戶。

　　(3)展示我們獨特產品的一面,努力使我的聲音高過噪音,這兩方面將使得客戶關注我。

　　(4)電話問候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯系,讓我成為客戶第一個想起的人,適時拜訪老客戶,并獲取客戶的最新消息(包括通信聯系)。

　　(5)讓客戶給我們的設計和產品提意見。

　　我們相信,我們80%的銷售來源于我們接觸的所有客戶中的20%。

　　留住客戶的方法

　　(1)站在顧客的立場考慮問題。

　　(2)使顧客容易找到你。打開你的手機,銷售中心要預留一部電話,以便客戶隨時能打進電話。

　　(3)即使客戶找你聊天,也不要讓他吃閉門羹。

　　(4)電話在鈴聲響起后4聲內接起電話。

　　(5)為顧客排對提供方便,如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。

　　(6)即使再忙,也要在10分鐘左右返回,安頓在等候的客戶,并向他解釋等候的原因。

　　(7)給客戶自便的權利,讓他四處看看,但提醒他注意安全。

　　(8)我必須對我們的項目了如指掌。

　　(9)特定價格限量發售,提供特別優惠,不可出現脫銷。

　　(10)堅持準確無誤的執行訂單(認購書)的原則,但對客戶的特殊情況提供靈活措施。

　　(11)即使是成交后,也要跟客戶保持聯系,告訴他我們的最新信息,包括"手拉手"老客戶推薦信客戶買樓的優惠措施。

　　(12)為客戶付款提供方便,但千萬不要出現亂七八糟的多收費。

　　(13)按時交付使用,承諾要兌現,產品保證要有實質內容。

　　(14)為客戶退款提供方便,盡量快的及時退款。

　　(15)對給你帶來業務的人提供獎勵。