客戶服務電話接聽規范

　　1.0 目的

　　規范物業服務中心禮儀，給師生提供優質高效的服務，展示企業的良好形象及精神面貌。

　　2.0 適用范圍

　　本規范適用于物業服務中心辦公管理人員。

　　3.0 程序要點

　　3.1 電話在三響內接聽：先說：“您好，華瑋物業”;

　　3.2 轉達時，如需接聽人正在講電話，應向對方表示歉意，應說：“您好，老師/同學，其正在接聽電話，請稍后打來或請問對方否需要留言;如對方要求轉接其他人，再請其稍候，再轉接相關人員;

　　3.3 吐字要清晰，語調要柔和，語言要規范;

　　3.4 內容簡明扼要，外線辦公電話，不得長時間占用，不得用辦公電話辦理私人事宜;

　　3.5 要確定對方掛線后，方可掛斷電話;

　　3.6 接聽辦公電話時，如有其他電話需要接聽，應向正在通話方表示歉意，應說：“對不起， 我接個電話可以嗎?”，征得對方同意后方可接聽;

　　3.7 如后來電方是公事，應向對方說明你正在接聽另一個師生的電話，請稍后再打，有必要的話，可以讓前者知道雙方通話內容;

　　3.8 如私人電話應向其表示，自己正在接聽師生電話，請對方稍后打來。

　　3.9 接聽辦公電話時，如有師生需要接待，需向來訪師生有所示意(點頭微笑、讓座)，并盡快結束通話內容;

　　3.10 接待師生時，如有電話需要接聽，需向來訪師生表示歉意，然后再接接聽電話;

　　3.11 接聽電話時，需注意語氣語調，在師生面前接聽電話時，面部表情不宜太豐富、手舞足蹈、旁若無人;

　　3.12 來電方是與工作有關，且較熟悉的同仁，但稱呼不易過近，以免給師生造成誤解;

　　3.13 不允許草草掛斷師生電話，態度不可出現煩燥情緒，語調不得過高。

　　4.0 其他要求：

　　4.1 如被叫方不能馬上聯系到，應將對方需轉達信息作詳細記錄，如：轉達事宜、對方姓名、電話號碼、聯系方式等;

　　4.2 師生來電交辦事宜，應記錄在《來人來訪來函登記表》上;

　　4.3 如私人來電需要轉告，應記錄在便簽紙上，并在最短時間內轉達給相關人員;

　　4.4 記錄任何交辦事宜及轉達事宜，字跡要清晰、事宜描述明了。

　　5.0 相關支持文件 《來人來訪來函登記表》