如何防范老客戶流失

　　很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以弭補。但當問及企業客戶爲什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

　　客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

　　實施全面質量營銷

　　顧客追求的是較高質量的産品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的産品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在産品質量、服務質量、客戶滿意和企業蠃利方面形成密切關系。

　　另外，企業在競爭中爲防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的産品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進産品、服務、人員和形象，提高産品的總價值;二是通過改善服務和促銷網路系統，減少客戶購買産品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

　　某企業爲了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新産品的研制開發，生産市場上有良好需求的産品，還投入了大量的費用改進産品的各種性能，提高産品的價值。而且把全國市場劃分爲華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買産品的成本大大降低，受到衆多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

　　很多企業爲了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者産品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

　　著名的肯德基速食店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈榘呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘速食廳的工作質量分3次簽定評分，分別爲83、85、88分。分公司中外方經理都爲之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

　　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作爲“客戶”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客戶的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

　　提高市場反應速度

　　1、善於傾聽客戶的意見和建議

　　客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。

　　在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽衆的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

　　客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽，我們可以得到有效的資訊，并可據此進行創新，促進企業更好的發展，爲客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給産品設計者，以最快的速度生産出最符合客戶要求的産品，滿足客戶的需求。

　　在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

　　2、分析客戶流失的原因

　　對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能爲力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破産了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的産品;供應商的問題或産品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因爲服務差、産品次、價格太高等。