聆聽，溝通的基本功

　　職場中，溝通很重要。那么，究竟什么是溝通呢?

　　溝者，構筑管道也;通者，順暢也。

　　溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質取決于對方的回應。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責任溝通，不認為“一個巴掌拍不響”的理解，將“對牛彈琴”溝通責任徹底歸于彈琴者。

　　提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，透過認同、贊美、詢問需求的方式實現，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當的機會和場所中，依據需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設身處地、不要打斷并積極回應、鼓勵表達;控制情緒適時回應與反饋，最后確認理解，聽完后澄清異議。

　　我們怎樣才會提高溝通技巧呢?

　　一、訪問交談溝通的五大環節

　　信息的獲取--了解對方溝通心中有數

　　在訪問前深入細致的了解對方的基本信息，特別是對方的比較明顯的業績、成就。也可通過他人，對被訪者的了解，加深對被訪者信息的認識。這些資料作為你在溝通過程中需用的主要素材。認真的了解對方，也是表達了對對方重視程度和尊重。

　　甜蜜的微笑――開啟雙方溝通的大門

　　見到對方以后以微笑開始，要傳達一種信息，那就是滿足對方“賞心悅目”的需要，天下沒有人不喜歡微笑的，然而不是每個人都會微笑。因為具有感染力的微笑，能使對方感受到這種微笑是深入人心的，是甜蜜的、純真的、友好的。并能使對方以微笑給予反饋，以微笑開啟雙方溝通的大門。

　　溫暖的握手――傳達一種仰慕心情

　　見到對方以后，通過握手傳達一種 見到您很榮幸，并配合開頭語利用握手的輕與重表達一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達的信息，對這種溫暖的握手，對方感到親切，加之甜蜜的微笑，就會解除對方的戒備心理，完全處于一種心甘情愿狀態之中。對方就能夠做出愉快的接受的反饋，開始真誠的與你進行溝通。

　　真誠的贊美――慷慨大方的欣賞對方

　　人們的天性是渴望贊美!美國著名作家、幽默大師馬克·吐溫曾說過：一句贊美的話能當我十天的口糧。美國第16任總統林肯也曾經說過：人人都需要贊美，你我都不例外。世界上迄今為止還沒有發現不喜歡別人贊美的人，即使是一句簡單的贊美之詞，也可以使人振奮和鼓舞，使人們得到自信和不斷進取的力量。 {page_break}

　　馬斯洛需要層次論中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，這是人們的精神和心理的需要。人人都希望自己受到同事、上級、家人的認可和稱贊，獲得榮譽和贊賞是對每個人來說都是高興的事。在交談中發現機會，很好地運用贊美對方的技巧，就能很快獲得對方的好感。

　　贊美必須出自于內心的真誠，贊美的言辭必須能正確的表達對方的明顯的優點， 見面時，夸獎服飾得體、漂亮;抓住對方的言談話語的優點，所取得的成績，這樣就會引起對方的共鳴，滿足對方的榮譽感和成就感。

　　贊美對于贊美者來說，是一種給予。只有寬廣的胸懷，才會將自己的心靈付出與他人分享。贊美，首先就是你對他人成績的認可，一種高度肯定的評價，一種對他人價值的贊譽。在贊美中，對方獲取了一種優厚的精神報酬。

　　語言的魅力――散發、傳遞一種吸引力

　　談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，這種魅力也表達著談話者的人格魅力。語言魅力不僅需要豐富的知識系統，還需要言辭表達的技巧，如語速、音量、抑揚頓挫，可以說，語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達技巧有機的統一。

　　通過語言的魅力能夠先入為主，向對方傳遞一種感染力、吸引力，使對方感到你能夠把握整個時間，這種力的作用促使對方的思維自覺不自覺地和你的語言融匯在一起。

　　二、提高溝通技巧的五個途徑

　　我們需要善于溝通的人才!

　　如果這句話你聽過至少一千遍了，那就舉手示意吧。實際上，你很可能聽過太多次數，以至于這句話已經變得毫無意義。正如我在教學和培訓中所說的那樣，溝通是將一個組織凝為一體的粘合劑。正是有了溝通，我們才能交流思想，相互學習，而且可能最重要的是，人與人之間才能相互聯結。

　　“對于招聘人員來說，最為重視的因素始終是(招聘對象)溝通和人際交往的技能。”上述論斷取自哈利斯互動公司(Harris Interactive)與《華爾街日報》(Wall Street Journal)最近的商學院調查報告，2007年9月出版。

　　那么，為什么我們平時并不關注溝通的作用，而直到出了問題才去強調呢?一個原因恐怕是，我們沒有花時間來量化溝通的作用。

　　這就是為什么我發現《紐約時報》(New York Times)的亞當•布萊恩特(Adam Bryant) 對達美航空公司(Delta Airlines)首席執行官理查德•安德森(Richard Anderson)的專訪令人耳目一新的原因。在專訪中，安德森清晰地描述了他對有效溝通的期待。

　　1. 掌握基本的表達技能。“人們確實必須掌握書面的和口頭的用語。” 安德森說。口頭表達能力要好，通過書面或者電子郵件形式的表達能力也要好。如果不能條理清晰地溝通，對方就不能確信對自己有何期待。

　　2. 想清楚你準備說什么。安德森并不喜歡使用PowerPoint。沒有“主語、動詞和賓語”的點式列舉，不能表達“完整的思想”。對于安德森先生來說，PowerPoint本身不是問題;而那些用幻燈片來大致表述思想的經理人才是問題。太多的經理人用幻燈片來概述自己的思想，而不是充實和豐滿自己的思路。{page_break}

　　3. 為會議做好準備。會議的資料要提前分發，并且表述要簡明扼要。安德森同時也希望會議能“準時開始”。這些都是會議準備過程的一部分。很多會議經常在開始之前就偏離了主題，原因就是經理人和員工們在說話之前沒有花時間思考一下他們要說些什么。

　　4. 參與討論。“我希望有爭論。” 安德森說，“我想聽到每個人的想法，因此你要多提問題，少做陳述。”時常發生的情況是，要么是因為時間緊迫，要么可能是太過自以為是，高管們沒有表明他們想要聽到不一樣的觀點。這就導致會議結果都是“集體的思想”，因為沒有人暢所欲言。

　　5. 認真聆聽。如果沒有人在聽，討論就沒有意義。安德森不愿看見他的經理們在開會時查看他們的“黑莓”手機，因為這表明他們沒有集中注意力，就像在開會時讀報紙一樣，安德森說道。我們在口頭和書面溝通技巧方面下的工夫已經夠少了，而花在聆聽上的時間就更少了。因此，太多的經理人最終不了解相關信息，從而做出了錯誤的決策，釀成大錯。多花點時間傾聽，可能就會避免這樣的災難。

　　“你重視什么，就衡量什么。”是薪酬管理專家常用的一句話，主要是指要根據公司的目標調整激勵的標準。同樣的哲理也可以運用在溝通方面。如果你看重溝通技巧，你就會招聘、培訓相關的人才。口頭表述能力是基礎，企業同樣需要考察更廣泛的內容：如何較好地運用這些溝通技能來告知、勸說、教導和激勵他人?這需要多年的訓練和學習。通過清晰的溝通來指引方向是領導者的責任——指導他人這樣做，也同樣是領導者的責任。