聆聽，溝通的基本功

　　職場中，溝通很重要。那么，究竟什么是溝通呢?

　　溝者，構(gòu)筑管道也;通者，順暢也。

　　溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應(yīng)。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責(zé)任溝通，不認(rèn)為“一個巴掌拍不響”的理解，將“對牛彈琴”溝通責(zé)任徹底歸于彈琴者。

　　提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，透過認(rèn)同、贊美、詢問需求的方式實現(xiàn)，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中，依據(jù)需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵表達;控制情緒適時回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽完后澄清異議。

　　我們怎樣才會提高溝通技巧呢?

　　一、訪問交談溝通的五大環(huán)節(jié)

　　信息的獲取--了解對方溝通心中有數(shù)

　　在訪問前深入細致的了解對方的基本信息，特別是對方的比較明顯的業(yè)績、成就。也可通過他人，對被訪者的了解，加深對被訪者信息的認(rèn)識。這些資料作為你在溝通過程中需用的主要素材。認(rèn)真的了解對方，也是表達了對對方重視程度和尊重。

　　甜蜜的微笑――開啟雙方溝通的大門

　　見到對方以后以微笑開始，要傳達一種信息，那就是滿足對方“賞心悅目”的需要，天下沒有人不喜歡微笑的，然而不是每個人都會微笑。因為具有感染力的微笑，能使對方感受到這種微笑是深入人心的，是甜蜜的、純真的、友好的。并能使對方以微笑給予反饋，以微笑開啟雙方溝通的大門。

　　溫暖的握手――傳達一種仰慕心情

　　見到對方以后，通過握手傳達一種 見到您很榮幸，并配合開頭語利用握手的輕與重表達一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達的信息，對這種溫暖的握手，對方感到親切，加之甜蜜的微笑，就會解除對方的戒備心理，完全處于一種心甘情愿狀態(tài)之中。對方就能夠做出愉快的接受的反饋，開始真誠的與你進行溝通。

　　真誠的贊美――慷慨大方的欣賞對方

　　人們的天性是渴望贊美!美國著名作家、幽默大師馬克·吐溫曾說過：一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧。美國第16任總統(tǒng)林肯也曾經(jīng)說過：人人都需要贊美，你我都不例外。世界上迄今為止還沒有發(fā)現(xiàn)不喜歡別人贊美的人，即使是一句簡單的贊美之詞，也可以使人振奮和鼓舞，使人們得到自信和不斷進取的力量。 {page_break}

　　馬斯洛需要層次論中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，這是人們的精神和心理的需要。人人都希望自己受到同事、上級、家人的認(rèn)可和稱贊，獲得榮譽和贊賞是對每個人來說都是高興的事。在交談中發(fā)現(xiàn)機會，很好地運用贊美對方的技巧，就能很快獲得對方的好感。

　　贊美必須出自于內(nèi)心的真誠，贊美的言辭必須能正確的表達對方的明顯的優(yōu)點， 見面時，夸獎服飾得體、漂亮;抓住對方的言談話語的優(yōu)點，所取得的成績，這樣就會引起對方的共鳴，滿足對方的榮譽感和成就感。

　　贊美對于贊美者來說，是一種給予。只有寬廣的胸懷，才會將自己的心靈付出與他人分享。贊美，首先就是你對他人成績的認(rèn)可，一種高度肯定的評價，一種對他人價值的贊譽。在贊美中，對方獲取了一種優(yōu)厚的精神報酬。

　　語言的魅力――散發(fā)、傳遞一種吸引力

　　談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，這種魅力也表達著談話者的人格魅力。語言魅力不僅需要豐富的知識系統(tǒng)，還需要言辭表達的技巧，如語速、音量、抑揚頓挫，可以說，語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達技巧有機的統(tǒng)一。

　　通過語言的魅力能夠先入為主，向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力，使對方感到你能夠把握整個時間，這種力的作用促使對方的思維自覺不自覺地和你的語言融匯在一起。

　　二、提高溝通技巧的五個途徑

　　我們需要善于溝通的人才!

　　如果這句話你聽過至少一千遍了，那就舉手示意吧。實際上，你很可能聽過太多次數(shù)，以至于這句話已經(jīng)變得毫無意義。正如我在教學(xué)和培訓(xùn)中所說的那樣，溝通是將一個組織凝為一體的粘合劑。正是有了溝通，我們才能交流思想，相互學(xué)習(xí)，而且可能最重要的是，人與人之間才能相互聯(lián)結(jié)。

　　“對于招聘人員來說，最為重視的因素始終是(招聘對象)溝通和人際交往的技能。”上述論斷取自哈利斯互動公司(Harris Interactive)與《華爾街日報》(Wall Street Journal)最近的商學(xué)院調(diào)查報告，2007年9月出版。

　　那么，為什么我們平時并不關(guān)注溝通的作用，而直到出了問題才去強調(diào)呢?一個原因恐怕是，我們沒有花時間來量化溝通的作用。

　　這就是為什么我發(fā)現(xiàn)《紐約時報》(New York Times)的亞當(dāng)•布萊恩特(Adam Bryant) 對達美航空公司(Delta Airlines)首席執(zhí)行官理查德•安德森(Richard Anderson)的專訪令人耳目一新的原因。在專訪中，安德森清晰地描述了他對有效溝通的期待。

　　1. 掌握基本的表達技能。“人們確實必須掌握書面的和口頭的用語。” 安德森說。口頭表達能力要好，通過書面或者電子郵件形式的表達能力也要好。如果不能條理清晰地溝通，對方就不能確信對自己有何期待。

　　2. 想清楚你準(zhǔn)備說什么。安德森并不喜歡使用PowerPoint。沒有“主語、動詞和賓語”的點式列舉，不能表達“完整的思想”。對于安德森先生來說，PowerPoint本身不是問題;而那些用幻燈片來大致表述思想的經(jīng)理人才是問題。太多的經(jīng)理人用幻燈片來概述自己的思想，而不是充實和豐滿自己的思路。{page_break}

　　3. 為會議做好準(zhǔn)備。會議的資料要提前分發(fā)，并且表述要簡明扼要。安德森同時也希望會議能“準(zhǔn)時開始”。這些都是會議準(zhǔn)備過程的一部分。很多會議經(jīng)常在開始之前就偏離了主題，原因就是經(jīng)理人和員工們在說話之前沒有花時間思考一下他們要說些什么。

　　4. 參與討論。“我希望有爭論。” 安德森說，“我想聽到每個人的想法，因此你要多提問題，少做陳述。”時常發(fā)生的情況是，要么是因為時間緊迫，要么可能是太過自以為是，高管們沒有表明他們想要聽到不一樣的觀點。這就導(dǎo)致會議結(jié)果都是“集體的思想”，因為沒有人暢所欲言。

　　5. 認(rèn)真聆聽。如果沒有人在聽，討論就沒有意義。安德森不愿看見他的經(jīng)理們在開會時查看他們的“黑莓”手機，因為這表明他們沒有集中注意力，就像在開會時讀報紙一樣，安德森說道。我們在口頭和書面溝通技巧方面下的工夫已經(jīng)夠少了，而花在聆聽上的時間就更少了。因此，太多的經(jīng)理人最終不了解相關(guān)信息，從而做出了錯誤的決策，釀成大錯。多花點時間傾聽，可能就會避免這樣的災(zāi)難。

　　“你重視什么，就衡量什么。”是薪酬管理專家常用的一句話，主要是指要根據(jù)公司的目標(biāo)調(diào)整激勵的標(biāo)準(zhǔn)。同樣的哲理也可以運用在溝通方面。如果你看重溝通技巧，你就會招聘、培訓(xùn)相關(guān)的人才。口頭表述能力是基礎(chǔ)，企業(yè)同樣需要考察更廣泛的內(nèi)容：如何較好地運用這些溝通技能來告知、勸說、教導(dǎo)和激勵他人?這需要多年的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。通過清晰的溝通來指引方向是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任——指導(dǎo)他人這樣做，也同樣是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。