顧客進門裝啞巴 了解需求引導他

　　導購員介紹商品，顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導購員得出一個謬論，進店的顧客分為兩種：一種是來找茬的——你說產品好，他說產品孬，你講產品賣點，他說與競品沒什么兩樣兒，你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬杠。一種是來砍價的——無論你報多么低的價格，顧客都說太貴了，還能打幾折，最低多少錢。總而言之，對付剛進店的顧客，好難。

　　做導購員培訓時，筆者經常拿這段話測試導購員。一個有意思的現象是，對于解決這種問題，初出茅廬的導購員很難拿捏。經驗老道的導購員又覺得這根本不是個問題。經驗老道的導購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為難?筆者認為，顧客不配合的一個重要原因，是導購員不會察言觀色，不會換位思考，更準確地說，是導購員不會使用銷售話術了解顧客需求。

　　那么，要實現銷售導購員需要了解顧客哪些需求呢?導購員怎樣說話才能順利把話題引導到產品銷售上來呢?筆者通常會給企業量身定做五六套相關銷售話術。這里不妨舉一二個例子。

　　先看看筆者設計的一些了解需求的銷售話術。

　　第一類：從使用者入手了解需求的話術

　　導購員提問話術：您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導購員應對話術：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款……

　　第二類：從產品款型入手了解需求的話術

　　(場景：導購員提問話術：來選手機?顧客：我看看再說。)

　　導購員：你原來的手機是什么款式?直板、滑蓋、翻蓋的?

　　顧客掏出手機：這種算是直板吧?

　　若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款直板手機……

　　若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……

　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：

　　導購員問：您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對：你過來看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發走開了。

　　其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導購員：“今年流行粉紅色，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

　　學習目的：了解顧客哪些需求　站在顧客角度了解不同的需求

　　不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。

　　1顧客性別

　　俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側重于介紹車的速度和質量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側重于關注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環境影響，欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產品，要注意其不同的需求。

　　2顧客職業

　　購買電動車的顧客的職業大概可以分為工、農、商、學四種類型，導購員面對這幾種職業的顧客，如何了解其需求?

　　①給城里人說城里話：問他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時，你要夸他懂行，眼光毒。

　　②給鄉下人說鄉下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經銷商總結說城里人實夸，鄉下人欠罵。對于鄉下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現得恨鐵不成鋼，鄉下人越信以為真。

　　③商人有錢會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對于討價還價早已駕輕就熟。如何砍價，參見本書顧客異議處理之討價還價部分。

　　④知識分子最難纏：最好準備打持久戰。隨著社會地位和經濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優良傳統恐怕一時還難以忘懷。

　　⑤判斷不準，抬高身價：判斷不準顧客職業的，要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農村來的，導購員也要往高處問，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當問人家，在哪村種地，在哪里放牛;對于看著像城市的人，就問顧客是不是當地某某局的局長;看著像是一個某某機關的科員，就問他是不是我們某某機關的科長。看到保安，你“誤認”他是一名警察……

　　3扮演角色

　　顧客來買車的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買車者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價，抱怨產品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關注他們之間是什么關系。比如是夫妻、朋友、老小……

　　4關注款型

　　消費者需要豪華款或是簡易款，是高價位、中價位還是低價位產品。導購員詢問顧客買什么車型的時候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

　　學員1：我會問他是誰騎的?是男的騎的，還是女的騎的?如果是男的騎的話，介紹款型比較大點的車子。

　　學員2：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣車子感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，看他需要哪款車型。

　　學員3：看顧客轉了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況開始介紹了。

　　學員4：不能確定顧客看中了那一輛車?要看他的穿著，發型。如果是比較體面的人，一般會選擇豪華車。

　　學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動車前停下來，關注的是哪輛車。然后，你記住這輛車。

　　等顧客離開那輛車1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經濟實惠的我給你推薦一輛”此時，80%左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪輛車?”

　　讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這輛車”，其實就是剛才顧客關注的那輛車。顧客會想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這輛車。