與客戶的溝通禮儀知識

　　在每個人的業務員的職業生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優秀的業務人員必須懂得觀察客戶的心理并引導他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結合自己的實際情況運用到工作當中變成自己的東西才是最重要的。

　　有關個人形象及禮儀，是每個業務人員上崗前的第一課。

　　1、相互交流時的禮儀

　　與客戶進行交流時，業務人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關注、被尊重：

　　(1)說話時的禮儀與技巧

　　說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

　　溝通時看著對方的眼睛。

　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

　　與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。

　　說話時，音高、語調、語速要合適。

　　語言表達必須清晰，不要含糊不清。

　　想要引起客戶特別注意的地方要加以強調。

　　如果客戶沒聽清你的話，應耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

　　(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧

　　客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

　　認真、耐心地聆聽客戶講話。

　　對客戶的觀點表示積極回應。

　　即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。

　　專家提醒

　　稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。

　　要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

　　時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務與被服務的關系。

　　無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關注客戶的反應，傾聽時要注意客戶傳達的信息。

　　2、稱謂上的禮儀

　　無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產生了在稱謂上的禮儀要求。

　　有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產生了不悅，那么接下來的溝通就很難產生積極的互動作用。所以，業務人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

　　(1)熟記客戶姓名

　　業務人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。

　　(2)弄清客戶的職務、身份

　　任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，業務人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題：

　　稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。

　　稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數時候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強調。

　　3、握手時向客戶傳達敬意

　　握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經常運用的方式。要想做到這些，業務人員需要注意如下幾點：

　　(1)握手時的態度

　　與客戶握手時，業務人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

　　(2)握手時的裝扮

　　與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

　　(3)握手的先后順序

　　關于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

　　當然了，對于業務人員來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

　　(4)握手時間與力度

　　原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業務人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。

　　4、初次預約客戶，不談銷售

　　在銷售過程中，當很多業務人員滿懷熱情地去推銷產品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

　　美國著名的保險推銷員喬?庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。

　　一次，喬?庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬?庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

　　“阿雷先生，我是喬?庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。”

　　“是的。”

　　“阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的×天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬?庫爾曼特意強調了“5分鐘”。

　　“是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。”

　　“那也沒關系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?”

　　“那好吧。你最好在9點15分來。”

　　“謝謝!我會準時到的。”

　　經過喬?庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬?庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。

　　“您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。”喬?庫爾曼非常禮貌地說。

　　于是，喬?庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬?庫爾曼主動說：

　　“阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?”

　　就這樣，談話并沒有結束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬?庫爾曼想知道的東西。

　　實際上，在喬?庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬?庫爾曼說了一個小時，而且他們完全是自愿的。

　　約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬?庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機會，同時也贏得了客戶的好感。