新世界百貨緣何要得罪忠誠的VIP顧客？

　　兩年的忠誠購物、幾千個會員積分，卻在一夕化為烏有。昨日，消費者郭女士得知自己的VIP會員卡積分全部清零后，氣憤地把卡扔還北京新世界商場的信任。

　　積分突遭清零

　　作為新世界百貨的老客戶，郭女士的VIP會員卡已經用了好幾年。由于可以在幾家新世界百貨通用，她“一直用得很順手”。

　　據郭女士回憶，這張會員卡可以享受的會員服務主要有三個：正價百貨一般打9折，超市購物打9.5折，累計積分換禮品。這三項“VIP會員獨享”的福利，讓郭女士成為了新世界百貨的忠實顧客。

　　但昨日，到新世界百貨崇文門店兌換禮品的郭女士卻被告知，其卡內積分已在7月底清零，而在此之前，身為“VIP顧客”的郭女士卻沒收到任何積分兌換的提醒。“以往我都會收到新世界的提醒短信，讓我抓緊兌換禮品，但今年卻沒有。”郭女士告訴記者，她依然會定期收到新世界百貨給她發的各種促銷短信，“都是短信，促銷可以發，提醒短信怎么就不行呢?”

　　郭女士說，自己也有其他商場的會員卡，都會在積分即將清零時短信提醒，并且不止發一條。“也許我的2000多積分換不了多少東西，但新世界百貨這樣的做法讓我心里很不舒服，感覺它們是故意鉆空子，沒有盡到告知義務。”

　　冷漠處理令消費者心寒

　　憑借著“60小時不打烊”的獨特店慶促銷新模式，新世界百貨在北京商界一炮而紅，并迅速積累了上百萬會員。郭女士正是被新世界VIP會員制所吸引成為其會員的。

　　而這一次，新世界傷害的不僅僅是郭女士一人。

　　微博網友“春天的紅花”說：“新世界換會員卡的那段時間，我在住院生孩子。今天去了以后會員卡已經過期了，去會員中心重新辦理的時候，發現我的3萬多積分也清零了。這些積分至少能換個電飯煲+一套菜刀呢。”

　　而昨日在新世界商場等待積分換購的王小姐告訴記者，她的上一張會員卡被清零了1萬多分，也沒有找回來。“我感覺新世界百貨的VIP客戶越來越不被重視了，服務質量下降得很明顯。”王小姐告訴記者，她在三層會員辦卡處換卡時，惟一的工作人員一直在打電話聊天，讓她等了足足5分鐘。

　　“如果他們的服務再不改善，我肯定不再來了!”王小姐很氣憤地表示。

　　據了解，新世界會員卡有效期為兩年，到期后需要進行換卡，如果晚了就只能作廢。當記者以會員的身份咨詢新世界百貨崇文門店工作人員，問到是否可以設置延長期時，他很不耐煩地表示：“這個不可能，晚一小時都不行。”

　　而同樣是會員服務，京城其他商家顯然人性得多。翠微百貨相關人士透露，翠微百貨現在約有80萬會員，但每到積分清零前一個月，翠微方面都會通知所有用戶。“翠微的80萬會員大概可以給我們創造70%的銷售額，所以我們的會員回饋力度也是非常大的。在會員反饋活動集中期，我們會提供飲水機、午飯甚至開辟一個咖啡廳，讓會員等待的時間沒那么枯燥。”該人士說。

　　“商場現在要靠軟服務取悅消費者，而營銷活動應該以人為本。”當代商城負責人則告訴記者，當代商城除折扣外，會員還可以享受免費包裝、免費品茶、預留商品等40項附加服務。

　　國內VIP服務仍存差距

　　曾在澳大利亞留學的楊小姐認為，國內商場VIP會員服務與國外還存在較大差距。“像澳大利亞最著名的百貨店MYER，申請成為會員后，它會每隔半年按照你的積分額度主動寄送禮券給你，根本不需要去商場申領。”

　　同樣是新世界百貨，新世界韓國首爾江南店的VIP服務則包括免費停車3小時、“VIP專用室”、專用停車場、代理停車甚至邀請高端顧客免費參加海外名品時裝秀、珠寶展等活動。

　　“現在國內商場對顧客的重視度差距很大。”北京商業經濟學會秘書長賴陽認為，商場的“客戶服務部”現在僅作為貫徹高層意圖、處理顧客投訴的部門，而不能真正涉及商場的核心運營策略層面，這導致顧客的反饋意見往往無法被采納。

　　“商場僅僅做一些會員折扣、發生日祝福是遠遠不夠的。現在百貨店對消費者的重視程度不夠，導致消費者的忠誠度普遍偏低。”賴陽認為，現在百貨業的“通病”是商場并沒有真心為顧客著想。

　　北京昭邑零商管理咨詢公司首席咨詢師劉暉也認為，“國內大多數VIP服務還停留在初級水平。在國外開始做‘管家式服務’的現在，大部分國內百貨店依然在用折扣和初級活動留住會員。一家百貨店60%-70%的業績都是由VIP用戶貢獻的，所以在他們身上商場理應花費更多精力”。