干貨：如何應對2016年淘寶9大變化？

　　目前熱議的人無非抱著幾種態度：一是跟風隨便聊聊，淘寶愛咋改咋改;二是淘寶又改了，店鋪要如何應對;三是淘寶這樣改的目的是什么，下一步可能會有什么動作。

　　剛剛過完春節，電商圈都在熱議“2016年淘寶9大變化”。目前熱議的人無非抱著幾種態度：一是跟風隨便聊聊，淘寶愛咋改咋改;二是淘寶又改了，店鋪要如何應對;三是淘寶這樣改的目的是什么，下一步可能會有什么動作。不管抱著什么態度，其實大部分都是想了解9大變化，看看有沒有應對的措施，可以緊跟步伐，在最快的時間段里面為店鋪出謀劃策，不至于落后于別人。當然，還有很多店鋪在觀望，看看淘寶大店有什么動作再做下一步的打算。

　　作為電商圈里的一員，今天就跟大家來聊聊如何應對2016淘寶9大變化：

　　Top1：售后服務指標更改

　　相信很多商家都知道，售后服務指標在2015年已經直接影響到搜索的權重和活動的報名。2016年伊始，淘寶更是把售后服務指標的糾紛退款率、退款完結時長、推廣自主完結率三項值占比改為：3:2:1，突出了糾紛退款率(28天判定為賣家責任的)，退款完結時長這兩點。阿里這樣的政策調整逼迫了商家要為消費者提供更好的服務體驗，讓商家更加注重到消費的購物體驗，以便于天貓打造品質之城的聲譽，是維護平臺形象和地位的一種體現，要求是商家提供更好的產品、更好的購物體驗服務。

　　一、凸顯店鋪的服務承諾優勢

　　在現有的供應鏈的情況下突然間去改變產品是很困難的，所以就需要從購物體驗入手去優化。店鋪的服務承諾方面要考慮消費者的保障，售后的服務等等，而且這些可能會成為我們和同行競爭的最強利器。所以大家可以把急速退款、15天包退換貨、假一賠十等與其他店鋪有所區別的售后優勢體現在頁面上。

　　二、加強客服端的技能培訓

　　有很多店鋪一直都覺得客服崗位不是很重要，常常會忽略，并且不愿意有過大的投入。但是服務很大程度上體現在客服端，所以提升售后服務，客服也必須重視起來，不管是專業技能的培訓還是產品知識的培訓，都顯得非常重要。

　　三、加快退款速度，提升售后服務體驗

　　淘寶售后指標有糾紛退款率、退款完結時長、推廣自主完結率這三項，但是很多商家都知道這三項指標最不可控的就屬退款完結時長，所以加快退款速度成為我們首要解決的問題。各位商家可以考慮針對老客戶(多次購買或者ID等級高)提前退款(看到物流單號的時候就退款)，從而縮短退款時長，提升售后服務體驗。

　　四、售后服務有新意

　　很多人可能會說，其實就售后服務而言，大家都大同小異，給更多的優惠風險太大，我承受不了，那我又如何提升售后服務中脫穎而出呢?其實大家可以考慮從現有的售后服務去思考創意，比如售后卡漫畫趣味化、衣服標簽不直接在衣領上單獨出來放在吊牌上、零食和化妝品增加新品小試用包、放置面料小樣等等，一些創意的售后服務不僅僅可以提升客戶的購物體驗，也可以給客戶耳目一新的感覺，讓客戶更容易記住您的店鋪，二次購買率也會大大提升。

　　Top2：淘寶成交記錄不再對消費者開放

　　眾所周知，淘寶一直想弱化爆款這個概念。為什么呢?理由很簡單，爆款越爆淘寶就越變得不萬能。全網都在賣一個爆款的話平臺體驗就會越差。寶貝銷量改為鼠標停留才顯示，雖然只增加了一個步驟，但會讓那些不關心銷量的人不會被銷量所影響，從而商家為了轉化率就更會在詳情頁的描述賣點的突出上做文章，比起直接去掉銷量顯示算是一個折中的做法。

　　一、參與第三方活動不是考慮銷量多少，而是盈利多少，獲取粉絲多少

　　既然不顯示成交記錄，一些商家上折800，返利網為了沖銷量的活動網站意義變得不大，那以后我們在考慮上第三方活動的時候，更多的不是考慮銷量，而是盈利多少，獲取粉絲多少，這些平臺有哪些傳播分享渠道。而且在上這些活動之前是否要思考產品是否能通過這些第三方活動，可以讓消費者用自媒體進行傳播。

　　二、客戶會更加關注評價和產品介紹，在評價的優化和詳情頁設計上需要花更多的精力

　　成交記錄被隱藏，更多是產品為導向，產品就真的和線下一樣，要做消費者的調研，主要挖掘消費者需要什么，就真的是做產品，而不是做數據了。而產品的優劣，消費者更多的是從寶貝評價和詳情頁來了解，所以引導優質的評價以及設計好詳情頁顯得非常重要。詳情頁上要把寶貝的賣點(尤其是區別與同類產品)最大化。

　　三、主動把銷量告訴消費者

　　其實淘寶成交記錄不再對消費開放，從另外一個角度來說在阿里方面是為了保證客戶的隱私，避免更多的咋騙情況的發生。在這種情況下，如果銷量是我們不可或缺的賣點，也可以選擇主動把銷量告訴消費者，可以截圖生意參謀或者是寶貝后臺的歷史銷量的數據放到詳情頁。

　　看不到成交記錄，會出現有更多隱藏的營銷策略和手段來銷售，可以玩的營銷手段也會更多，所以大家也要多加關注和嘗試不同的營銷手段。

　　Top3：鉆展按點擊付費

　　其實我們都知道，目前鉆展活躍客戶數還是偏少，盡管淘寶多次提出鉆展很重要，但是鉆展剛出來的時候因為定位不精準，roi偏低。被扣上了花費大效果差只適合大商家玩品牌的帽子，想改變客戶的這個印象很難的。而直通車按點擊付費的計算方法深入人心，估計鉆展也想效仿直通車，從而把鉆展這個產品推到更高的一個層次。

　　一、注意鉆展圖設計技巧

　　鉆展變成跟直通車一樣，按點擊收費，那是否可以直接拿點擊轉化比較好的直通車圖去做成鉆展圖呢?這點是各位商家要去思考和測試的。同時，設計師也要善于去觀察和總結鉆展在更換扣費規則以后，點擊率高的鉆展圖的變化趨勢。

　　二、注意鉆展落地頁設計技巧

　　除了鉆展推廣圖，落地頁也是很重要的。注意落地頁與鉆展圖要相呼應。設計重點在于降低承接頁的跳失率和提高瀏覽時間。

　　三、直鉆結合是后續的必然趨勢

　　其實2015年淘寶針對鉆展和直通車都有很大的動作，鉆展引入大數據，直通車有了搜索人群等等，這些都是為了讓兩個渠道的流量更精準，而且是讓更多的客戶不僅僅用直通車，也把鉆展結合起來用。

　　按照點擊付費，不按照展示收費其實是符合商家的要求，而且可投放的廣告位遠多于直通車，直鉆結合是后續的必然趨勢，會吸引越來越多的客戶加入鉆展。

　　想必淘寶為了能更好的把鉆展這一產品做好，應該是將其跟直通車綁定，所以運營人員都需要快速強化鉆展的推廣能力，才能在流量變更的政策上占得先機。店鋪要盡快嘗試直鉆結合，其實目前已經有不少店鋪在做直鉆結合，而且有不錯的成效，所以還沒開始做的商家要盡快動起來了。

　　Top4：手機專享即將下線

　　手機專享下線，僅僅針對淘寶商家，天貓商家還是保留的。所以這項政策最大影響的是淘寶的商家，阿里這樣操作目的是將更多的手機流量轉移給到天貓店鋪(天貓專享價)，拉動天貓app的下載和使用量。無線在搜索上預計也會逐步和PC一致，先天貓后C店，這對于C店來說是一個很致命的打擊，為此更加考驗C店的自然流量獲取的能力。從另外一個角度來講，天貓店貌似比淘寶店多了一點優勢?因為還可以做手機專享價。各位商家在做無線活動可以稍微引導買家下載手機天貓使用，畢竟要跟著淘寶趨勢走，說不定將來手機天貓又多了什么手機淘寶沒有的東西。

　　一、做好其他的促銷手段

　　手機專享價下線，對于大部分商家來說應該不是一個好消息，因為手機端玩得比較多并且效果比較顯著的促銷手段就屬手機專享價。在手機專享下線以后，各位商家要把其他的促銷手段充分利用起來，比如無線搭配套餐、無線優惠券、淘金幣抵錢、無線插件促銷工具等等，在手機專享價下線后，淘寶應該會有一些其他的促銷手段產生，大家也要多加留意。

　　二、多嘗試無線端的各種玩法

　　除了促銷手段，相信無線端還會有越來越多的玩法，這也是我們要重點去關注和嘗試的。就目前大部分店鋪無線端占比越來越高的趨勢，未來各位商家一定要更加重視無線的運營，并不是一味追求和PC同步就行，有可能變成PC與無線同步。

　　三、手機專享無門檻優惠券代替手機專享價

　　其實手機專享價下線并不是真的很可怕，手機專享的無門檻優惠券一樣可以彌補。如果像繼續實現手機專享價的功能，大可以利用店鋪優惠券和商品優惠券來實現，區別于PC的優惠，也是可以吸引消費者在無線端下單。

　　四、手機訂單送小禮品，增加手機端成交

　　手機下單送小禮品也是不錯的考慮，可以在手機專享線下的前期彌補消費者的失落心理，同樣達到手機優惠PC的目的。但是不管手機端做什么優惠，其實想好做好手機端的客戶，更重要在于互動和維護。{page_break}

　　Top5：全新的阿里媽媽淘寶客會員成長體系

　　淘寶一直在大力的發展直通車和鉆展，但是淘寶客卻一直不慍不火，但是終于在2016年準備爆發了。有很多將淘寶客玩得很好，更多的是因為有給力的產品、良好的口碑、較高的傭金比例，而且很多時候要商家主動去尋找淘寶客。那全新的淘寶客體系出來了，我們又可以做什么呢?

　　一、要會分析市場，找到目標消費群，產品符合消費者的需求

　　全新的劃分和等級體系會導致客戶的標簽更加精準，個性化的搜索推薦意味著店鋪的人群定位要非常的精準，產品要符合市場的要求，沒有明確人群定位和風格的店鋪會在2016年繼續被淘汰，對于我們做店鋪的要求會更高，要學會分析市場，找到目標消費群，產品要更加符合消費者的需求。

　　二、網紅的時代即將爆發，尋找網紅達人代言

　　最近網紅模式很是紅火，淘寶客未來肯定是c店主要玩法之一。爆款概念被弱化了，我們可以試著從這里找到新的突破口。當然最根本仍然是產品競爭力性價比和服務了，但是一些有能力的店鋪可以嘗試找網紅達人來進行代言。

　　Top6：手機淘寶評價顯示瀏覽次數、評價、點贊

　　一、無線端的主圖設計

　　天貓的主圖要求白底的無牛皮癬的是第二張圖，而無線端搜索顯示的是第一張圖或者是豎圖，所以天貓商家的無線端需要在第一張圖或者是豎圖上面多一下一些功夫，可以添加對應的促銷文案或者更換不同角度的圖片進行測試。

　　二、要更加關注消費的購物體驗，讓客戶多給好評

　　手機端15年已經是成為的主戰場，消費者也習慣在無線購物，增加評價、瀏覽次數和點贊美會給消費者更好的一個購物的體驗和活動的效果，符合目前的消費習慣，我們要更加關注消費的購物體驗，多引導客戶給好評。

　　三、需要利用無線插件等，引導買家的瀏覽行為

　　要充分利用無線插件，正確引導客戶的瀏覽行為，增加寶貝詳情頁的瀏覽數。

　　四、可以嘗試把客戶引導到目前更主流的互動工具進行維護

　　雖然目前淘寶有微淘，但是互動性較弱，各位商家可以嘗試把客戶引導到目前更主流的互動工具進行維護。引導客戶加微信或者微博，通過主流的互動工具做好評返現、吸引客戶點贊，增加瀏覽數。

　　五、微淘活動可以引導到寶貝詳情頁，增加點贊數等等

　　可以通過各種微淘插件開展互動活動，而且互動活動不單單像之前為了讓客戶購買或者關注微淘，可以引導到寶貝詳情頁進行點贊和瀏覽等等。比如針對新品瀏覽次數、點贊數進行一系列活動(點贊數達到多少可以獲得優惠等等)，可以促進點贊數和瀏覽數的活動都可以嘗試開展。

　　Top7：淘寶自動提醒消費者同款

　　淘寶推薦同款，其實在之前就有了，只是現在直接搬到臺面上來了，系統自動提醒了，其實這無形給了很多商家很大的壓力，不管是價格沒優勢的還是產品沒優勢都將受到很大的威脅。

　　站在我的角度，我很疑惑一個點：淘寶自動提醒消費者同款，是根據什么來提供的呢?寶貝標題?寶貝圖片?如果是標題，我們就需要做標題優化來進行區別，如果是寶貝圖片，那差異化圖片和不一樣的拍攝方式將是利器。不管是標題還是圖片，都意味著我們要去測試和驗證。

　　Top8：手機上也能開好直通車

　　慢慢的玩的人就少了。 直通車也一樣，淘寶為了做增量肯定會讓操作越發簡單易用。單單靠直通車技術給店鋪做增益，做過會減弱，需要直鉆結合或者整合營銷這樣的新概念才行。

　　Top9：2016年淘寶策略將重點扶持90后

　　一、運營人員要不斷的創新、不斷的去學習、了解行業的發展動態

　　阿里希望有更多的90后的賣家出現，因為這部分人更加有創造力更加貼近目前阿里系的消費者(80/90為主導消費群體)，能滿足這部分人群的消費需求，另外線下線上結合、社區營銷、跨境等新的渠道都需要這部分人群去創新和突破，這就意味著我要求我們運營人員要不斷的創新、不斷的去學習、了解行業的發展動態，對于我們來說也是一個挑戰。

　　二、著重研究在分享傳播的新渠道推廣

　　為什么扶持90后?手機端越來越多的客戶是90后，90后的消費觀慢慢成為主流。消費主流的90后對于很多人來說其實是非主流，他們喜歡嘗試新東西，敢冒險勇創新，所以對于90后客戶，我們要善于去研究和嘗試更多新的傳播和推廣渠道，打入他們圈子，他們也是很容易成為忠實的客戶的。

　　三、不斷關注了解新崛起的店鋪模式

　　淘寶的管理層在換代，當然也需要客戶換代。做一個101年的企業需要不斷的創新增加新鮮血液。現在網紅，村淘這些新的店鋪模式板塊肯定會慢慢興起。我們公司這方面步伐跟的算快的。我們要做的事情好多!

　　說到底，其實不管淘寶的規則怎么變化，各位商家認真做好產品和服務，一定是在可以在未來的淘寶上有立足之地。對于2016年淘寶的9大變化，大家也不用感到焦慮，只要我們善于研究，緊跟變化快速做出改變，那么也不會受到很大的影響。對于我提出的應對9大變化的措施，大家也可以迅速去做嘗試，相信可以從中得到很多啟發。