快遞行業(yè)難點如何突破？

　　近年來，為了治理快遞亂象，國家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務質(zhì)量，維護消費者合法權益。

　　一方面，穩(wěn)步推進快遞條例立法，積極參與電子商務立法，推動快遞服務納入立法內(nèi)容。同時，不斷完善相關規(guī)章制度，印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法(試行)》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī)，使執(zhí)法更規(guī)范。國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次，查處違法違規(guī)行為2.3萬次，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件。”

　　另一方面，認真開展快遞服務質(zhì)量評價，積極化解消費糾紛矛盾，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為。該負責人表示，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系。

　　雖然郵政管理部門做了大量工作，但行業(yè)監(jiān)管依然存在很多難點有待破解。該負責人認為：“一是合理把握政府與市場關系。快遞業(yè)是一個高度競爭高度開放的行業(yè)，在監(jiān)管中要把握市場監(jiān)管與市場自律的平衡;二是建立適應上市企業(yè)監(jiān)管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達和順豐五家快遞企業(yè)先后進入資本市場成為上市企業(yè)，監(jiān)管難度加大;三是末端網(wǎng)點監(jiān)管難。快遞末端網(wǎng)點形式多樣，簡單套用現(xiàn)有法規(guī)制度已經(jīng)無法完全解決現(xiàn)實問題。”

　　“監(jiān)管部門要面對的是全國的寄遞企業(yè)與從業(yè)者，工作量巨大。特別是我國信息信用體系不健全、人員流動大、地域差異大，都對監(jiān)管工作提出了很大挑戰(zhàn)。”趙國君說，目前快遞從業(yè)人員超200萬，每年幾百億件的快遞業(yè)務量，而且經(jīng)營活動點多、線長、面廣，目前縣以下監(jiān)管機構(gòu)還是空白，監(jiān)管難度可想而知，尤其在“雙11”等快遞高峰期，監(jiān)管難度更大。

　　因此，趙國君建議，要加強監(jiān)管能力建設，填補縣域監(jiān)管空白，加快信息技術升級、完善法律法規(guī)、理順管理體制及創(chuàng)新監(jiān)管手段，以促進快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

　　“事實上，快遞業(yè)的很多問題并不是單一從行業(yè)內(nèi)部就能得到解決，各地政府應給予一定的政策傾斜，例如快遞企業(yè)反映，快遞車上路等老大難問題仍有待解決，考驗著城市管理智慧。”楊駿說，在這方面北京的做法值得借鑒，北京郵政管理局和北京市交管局合作，把北京市快遞車輛統(tǒng)一編號，給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障。

　　國家郵政局市場監(jiān)管司相關負責人表示，今年郵政管理部門將繼續(xù)深入開展快遞服務質(zhì)量評估，繼續(xù)充分發(fā)揮消費者申訴和市場監(jiān)管銜接聯(lián)動機制。“我們將從快件丟失損毀賠償延誤規(guī)定、消費糾紛處理機制和執(zhí)行有關服務質(zhì)量管理規(guī)定的情況等方面全面評估企業(yè)服務質(zhì)量管控水平;認真做好申訴受理和調(diào)解工作，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門查處。”該負責人說。

　　各級郵政管理部門將圍繞快遞市場出現(xiàn)的熱點問題，尤其是侵害消費者合法權益等違法行為，加強監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度。與此同時，將全面開展快遞業(yè)信用體系建設工作，將快遞服務質(zhì)量作為信用評定指標的重要組成部分，強化信用約束。

　　該負責人說，“要讓用戶‘明白消費’，2017年郵政管理部門將實施放心消費工程，在全國范圍內(nèi)開展服務質(zhì)量提升行動，督導品牌快遞企業(yè)向社會公示企業(yè)賠償制度，主動承擔社會責任，主動接受社會監(jiān)督”。

　　記者了解到，前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實事，其中“穩(wěn)步提升快遞末端投遞服務水平”“實施放心消費工程”等4件實事都與推動快遞轉(zhuǎn)型升級、提升快遞服務質(zhì)量和水平有關。特別是將開展服務質(zhì)量提升行動，組織“不著地、不拋件”等服務專項治理。

　　該負責人說：“歡迎消費者通過‘12305’郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門將做到件件有答復、事事有回音。”

　　在此，提醒廣大消費者，在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規(guī)收費等問題時，首先向快遞企業(yè)投訴，查找相應快遞企業(yè)投訴電話或官方網(wǎng)址。如果向企業(yè)投訴后七天內(nèi)沒有處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可以通過國家郵政局官網(wǎng)或“12305”申訴，郵政業(yè)消費者申訴中心應當自接到申訴之日起30日內(nèi)向消費者作出答復。

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