快遞行業難點如何突破？

　　近年來，為了治理快遞亂象，國家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務質量，維護消費者合法權益。

　　一方面，穩步推進快遞條例立法，積極參與電子商務立法，推動快遞服務納入立法內容。同時，不斷完善相關規章制度，印發《郵政市場監管約談辦法(試行)》《郵政行政執法信息公開規定》等法規，使執法更規范。國家郵政局市場監管司相關負責人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執法檢查11.6萬次，查處違法違規行為2.3萬次，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件?！?/p>

　　另一方面，認真開展快遞服務質量評價，積極化解消費糾紛矛盾，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為。該負責人表示，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴、滿意度調查、輿情監測等多種手段在內的用戶反饋體系。

　　雖然郵政管理部門做了大量工作，但行業監管依然存在很多難點有待破解。該負責人認為：“一是合理把握政府與市場關系?？爝f業是一個高度競爭高度開放的行業，在監管中要把握市場監管與市場自律的平衡;二是建立適應上市企業監管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達和順豐五家快遞企業先后進入資本市場成為上市企業，監管難度加大;三是末端網點監管難?？爝f末端網點形式多樣，簡單套用現有法規制度已經無法完全解決現實問題?！?/p>

　　“監管部門要面對的是全國的寄遞企業與從業者，工作量巨大。特別是我國信息信用體系不健全、人員流動大、地域差異大，都對監管工作提出了很大挑戰。”趙國君說，目前快遞從業人員超200萬，每年幾百億件的快遞業務量，而且經營活動點多、線長、面廣，目前縣以下監管機構還是空白，監管難度可想而知，尤其在“雙11”等快遞高峰期，監管難度更大。

　　因此，趙國君建議，要加強監管能力建設，填補縣域監管空白，加快信息技術升級、完善法律法規、理順管理體制及創新監管手段，以促進快遞業的轉型升級。

　　“事實上，快遞業的很多問題并不是單一從行業內部就能得到解決，各地政府應給予一定的政策傾斜，例如快遞企業反映，快遞車上路等老大難問題仍有待解決，考驗著城市管理智慧?！睏铗E說，在這方面北京的做法值得借鑒，北京郵政管理局和北京市交管局合作，把北京市快遞車輛統一編號，給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障。

　　國家郵政局市場監管司相關負責人表示，今年郵政管理部門將繼續深入開展快遞服務質量評估，繼續充分發揮消費者申訴和市場監管銜接聯動機制。“我們將從快件丟失損毀賠償延誤規定、消費糾紛處理機制和執行有關服務質量管理規定的情況等方面全面評估企業服務質量管控水平;認真做好申訴受理和調解工作，把在申訴中發現的違法行為線索及時轉市場監管部門查處?！痹撠撠熑苏f。

　　各級郵政管理部門將圍繞快遞市場出現的熱點問題，尤其是侵害消費者合法權益等違法行為，加強監督檢查，加大執法力度。與此同時，將全面開展快遞業信用體系建設工作，將快遞服務質量作為信用評定指標的重要組成部分，強化信用約束。

　　該負責人說，“要讓用戶‘明白消費’，2017年郵政管理部門將實施放心消費工程，在全國范圍內開展服務質量提升行動，督導品牌快遞企業向社會公示企業賠償制度，主動承擔社會責任，主動接受社會監督”。

　　記者了解到，前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實事，其中“穩步提升快遞末端投遞服務水平”“實施放心消費工程”等4件實事都與推動快遞轉型升級、提升快遞服務質量和水平有關。特別是將開展服務質量提升行動，組織“不著地、不拋件”等服務專項治理。

　　該負責人說：“歡迎消費者通過‘12305’郵政行業消費者申訴電話和申訴網站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門將做到件件有答復、事事有回音?！?/p>

　　在此，提醒廣大消費者，在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規收費等問題時，首先向快遞企業投訴，查找相應快遞企業投訴電話或官方網址。如果向企業投訴后七天內沒有處理結果或對處理結果不滿意，可以通過國家郵政局官網或“12305”申訴，郵政業消費者申訴中心應當自接到申訴之日起30日內向消費者作出答復。

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