細節是法寶 從鞋材開始提升客戶滿意度

　　一雙鞋好不好看，可以說“仁者見仁，智者見智”，但好不好穿，卻有著相對專業的量化標準。現在，鞋企明顯感覺到，消費者對鞋子的選材用料、舒適度、外觀款式、品牌等各個方面的要求都越來越高，在各自喜好點上，每個人都是“專業用戶”。

　　“通常大家覺得消費者對鞋材不敏感，其實很多消費者已開始挑剔鞋材，他們懂得分辨什么鞋材做出來的鞋子會是什么腳感，會主動告訴客服自己想要找什么質地、用在哪種場合的鞋子。”從事運動休閑鞋類電商銷售的郭先生深刻地感覺到，現在的年輕人對于穿鞋甚至比賣家更專業。

　　不僅銷售終端明白這個道理，從制鞋企業甚至上游的鞋材、鞋機企業，也都開始意識到這點。因此，從鞋材開始就要考慮客戶的穿著體驗，不過，不同制鞋企業和穿鞋者，對體驗的衡量標準也各不相同。

　　以鞋子中最常用到，而最容易被消費者忽略的海綿為例。海綿在鞋子內里、鞋墊、鞋舌、鞋后跟都需要用到。鞋材多年從事海綿生產，占地50多畝的新廠區，每天有大大小小約40趟貨車進出，每年這些海綿可供4億雙鞋子使用，意味著它的改進關系著4億人次的穿著。

　　“我有很多客戶，他們有的希望海綿可以用來提升鞋子的舒適度，有的希望提高鞋子的彈跳性，有的需要耐高溫或者耐低溫。但是，客戶對自己所要的東西定義又很模糊。”基于這些溝通障礙，環亞鞋材公司總經理林國棟開始摸索對海綿產品進行數據化管理

　　一雙鞋對海綿的使用率很高，而每個細節使用的海綿又不一樣。2013年，該企業對其所生產的海綿產品全部制定了物理性能標準，例如密度、瞬間硬度、回彈率、伸長率、拉伸強度等各個具體指標。通過海綿的可視數據，精確提升一雙鞋在特定方面的體驗，比如舒適度、彈跳力、防火等等，以便制鞋企業能對海綿的不同功能進行細分、應用，在銷售端為消費者更清晰地呈現一雙鞋的賣點。