《2011年國慶黃金周網購投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

　　在剛剛過去的一周，無疑是網購一大“高峰周”。“十一”長假掀起了一陣網購熱潮，各大商城打折促銷、購物返利、免費體驗等活動輪番上陣。而隨著瘋狂的網購而來的無疑是各類層出不窮的投訴，網購有風險，人們在享受網購物美價廉、便捷等優(yōu)勢的同時，也會徒增不少煩惱，產生了許多網購中的不愉快體驗。

　　為此，中國電子商務研究中心據(jù)第三方網購導航平臺“比購寶”(Boogle.cn)抽樣調查顯示，網購用戶也在長假之前就做好了“血拼”的打算，機票酒店、美食衣服、日用商品、生活家電、出游必備、禮品饋贈都是網購熱點。

　　通過“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(100ec.cn/zt/315)對長假網購動態(tài)監(jiān)測與案例分析，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2011年國慶黃金周網購投訴監(jiān)測報告》，本報告數(shù)梳理出了國慶十一黃金周期間國內網購投訴的“十大特征”以及“十大投訴網站”，并由網購與維權專家給出相關建議。

　　其中，京東商城位居“十大投訴網站”榜首，后面依次是蘇寧易購、迪雅航空票務網、淘寶網、大眾點評網、宜搜科技、卓越亞馬遜、唯品會、窩窩團、1號店等九家。

　　特征一：機票釣魚再度活躍

　　“十一”長假是一個出行高峰期，出游、探親游等掀起了網購機票的熱潮，因此，釣魚網站也抓住了人們出行購票的價格心理，繼中秋后再度活躍。許多網友大呼上當，但后悔已晚，釣魚網站早已消失。在長假來臨前之前，本平臺提醒網友“國慶長假出游網購機票謹記十看”，希望對廣大網友網購機票有所幫助。(相關案例詳見：迪雅航空涉嫌詐騙多位網友落入陷阱100ec.cn/detail--6002440.html)

　　特征二：網購促銷水分多

　　每逢節(jié)假日，全面啟動低價促銷已成為各大電商網站的常規(guī)策略，“直降”、“返現(xiàn)”、“風暴”、“秒殺”、“限量搶購”、“滿返”、“放價”等促銷手段讓網友眼花繚亂，大大刺激了網友的購物欲，也讓大家失去了理性，瘋狂網購。然而，眾多網友只有在拿到貨后才當頭棒喝，原來所謂的“促銷”并不是那么實惠，許多商家先提價后打折，所謂的贈送禮券也是有使用條件，擰干促銷水分后或許網購也不是那么實惠。

　　特征三：旅游產品投訴升溫

　　出游是廣大網友長假的首選，因此提早網購一個旅游套餐、團購一個酒店房間等是網友出游必備。然而，團購旅游項目后卻被告知預訂已滿、不能退費；團購的旅游住宿費，也因為處在“十一”假期而被要求執(zhí)行節(jié)日房價。于是網購旅游產品投訴在這個涼爽的初秋反而升溫。

　　特征四：團購消費不成、退款無門

一到節(jié)假日，不論是旅游景點還是餐廳、KTV等地都是人滿為患，本打算團購一個美食套餐，在假期約上三五好友共享一番，然而多次預約都已滿，多位網友均向本平臺反映團購的套餐由于遇上長假消費高峰因此眼睜睜看著過期，消費不成，退款也無門。(相關案例詳見：訂不到餐是否可退窩窩網、澳門豆撈說法不一100ec.cn/detail--6003035.html)

　　特征五：發(fā)貨速度慢

　　經常網購的朋友一定發(fā)現(xiàn)了促銷期間的發(fā)貨時間是平常的3-4倍，由于促銷期間，商家訂單數(shù)量大，往往就發(fā)貨不及時，因此，網友下單后本來兩三天能收到的商品可能十天也未必能收到。(相關案例詳見：搜狐愛家團付款訂單不發(fā)貨顯示狀態(tài)未支付100ec.cn/detail--6003038.html)

　　特征六：訂單無故取消

　　網購過程中訂單一旦生成，就表示客戶和商家之間已經達成購物協(xié)議，然而訂單被無故取消的案例在長假網購中頻發(fā)，缺貨、物流配送不到等都成為商家取消訂單的理由。(相關案例詳見：京東商城無故取消訂單稱其不在送貨范圍100ec.cn/detail--6003037.html)

　　特征七：商家系統(tǒng)問題多

　　促銷期間，眾多網友齊下單，商家系統(tǒng)問題就此暴露，付款時頁面出錯、下單前商品有下單后缺貨等都是商家系統(tǒng)出錯的表現(xiàn)。(相關案例詳見：網購蘇寧易購豆?jié){機遇付款問題多出價格誰買單。100ec.cn/detail--6003309.html)

　　特征八：物流快遞不“給力”成網購“拖油瓶”

　　雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱不放假，但很多都是半營運狀態(tài)，因此很多淘寶賣家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷期間的訂單數(shù)量大，發(fā)貨以及配送不給力。

　　特征九：售后服務不及時

　　很多網友都向本平臺反映國慶期間商家的售后服務不“給力”，很多問題客服都表示無法直接給以答復，甚至很多售后電話都無人接聽。(相關案例詳見：京東商城客服中心無理取消客戶訂單遭投訴。100ec.cn/detail--6002560.html)

　　特征十：低價誘惑，釣魚網站“神秘消失”

　　有的網站以低廉的價格為誘餌吸引購買者下訂單，隨后以貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，最終關閉網站玩失蹤；有的是商品或服務質檢縮水；有的甚至以購物為名，給消費者提供木馬盜號網址。

　　對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳認為：

　　第一：電商企業(yè)應當本著誠信經營的理念，做到實打實促銷

　　促銷是為了刺激消費，但同時也是為了擴大企業(yè)的知名度以及吸引更多的消費者關注企業(yè)，然而多數(shù)電商企業(yè)為了吸引消費者的眼球，打著超低折扣促銷的旗號，訂單數(shù)量巨大的同時為了保證收益，只能在商品上做手腳。因此，多數(shù)消費者反映促銷時購買到的商品水分太多。長此以往，客戶對企業(yè)的誠信產生質疑，再次購買的幾率將大打折扣，電商企業(yè)促銷的初衷會背道而馳。

　　第二，發(fā)貨速度慢，物流依舊是電商發(fā)展短板

　　電商活動促銷期間，訂單數(shù)量大，造成商家不能準時發(fā)貨，例如京東商城就是典型案例。雖然京東擁有龐大的物流體系，然而發(fā)貨慢、配送不及時等問題頻發(fā)，京東成為黃金周網購投訴的焦點，折射了京東在物流上依舊存在缺陷，導致物流配送不“給力”。此外，很多電商沒有自己的物流體系，物流完全依靠合作的物流公司，然而長假期間網購數(shù)量大，快遞員也是供不應求，看來物流雖已快速發(fā)展，但依舊是電商發(fā)展的短板。

　　第三、售后服務給力度遠不及促銷給力度

　　大量促銷帶來的是眾多的售后問題，然而電商企業(yè)普遍存在的問題是客服的整體素質不高，人員不夠。很多網友向我們反應長假期間要打通商家的售后電話真是難，即使是打通了客服一般也是敷衍了事，一問三不知，總是用“請耐心等待”、“促銷期間系統(tǒng)出現(xiàn)問題，已經在盡快維修”等回答來搪塞消費者。因此，作為基礎建設之一的售后服務值得商家好好建設。

　　第四、電商發(fā)展缺少相應的監(jiān)管體系，釣魚現(xiàn)象頻發(fā)

　　網購火熱的同時往往也是釣魚網站活躍之時。很多消費者反應網購機票遇釣魚網站，卻沒有有關部門能幫他們追回錢款。很多網友質疑“難道沒有部門能夠監(jiān)管這些釣魚網站嗎”，事實上，由于釣魚網站制作簡單，靈活度大，“釣魚”之后一般都攜款潛逃，沒有有力的監(jiān)管手段。因此，希望有關部門能夠制定相應的法律法規(guī)，或是加大釣魚網站監(jiān)測上的技術以及人員的投入。

　　在此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳給出以下幾點議：

　　首先，網購一定要理性，不可盲目購買。長假期間商家價格火拼現(xiàn)象嚴重，網友往往抵制不住這些低價誘惑，然而大家也別忽略了商場促銷背后的秘密。“返利”、“贈送優(yōu)惠券”、“滿就減”很多促銷背后都藏有貓膩。

　　其次，網購時一定要多留個心眼，切莫打開不明鏈接或是貪圖過低的價格，這些一般都是釣魚網站的藏身之地。

　　最后，網上購物一定要選擇大型、正規(guī)網站，消費后注意索要及保留好消費憑證，例如網購發(fā)票、訂單截圖、短信通知等有效證據(jù)。

　　鑒于網購問題頻出，電商企業(yè)應當重視用戶購物體驗，堅持誠信經營。10月20日，由中國電子商務研究中心、中國服裝網共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務應用峰會暨中國服裝產業(yè)電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發(fā)布《2011誠信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見會議官方網站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)

　　聯(lián)系相關分析師

　　姚建芳

　　中國電子商務研究中心網購與維權專家

　　•研究領域：用戶在網絡購物、網絡團購、物流快遞、網絡支付等電子商務消費過程的投訴與維權，以及國內淘寶類C2C網店的用戶網購推薦、促銷導購、商品比購、售后服務等點評與建議。

　　•TEL：0571-87671528；

　　•E-mail：yjf8936#netsun.com

　　•MSN：yjf8936#hotmail.com(發(fā)郵件或加MSN把#改成@)

　　•中心網站：www.100EC.cn

　　•網購導航：www.Boogle.cn

　　•電商服務：100ec.cn/zt/service

　　•中國誠信網絡團購聯(lián)盟：100ec.cn/zt/tg

　　•中國電子商務投訴與維權公共服務平臺100ec.cn/zt/315/

電商會議：“2011中國服裝行業(yè)電子商務應用峰會”報名啟動

10月20日，由中國電子商務研究中心、中國服裝網共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務應用峰會暨中國服裝產業(yè)電商采購會”將于第十五屆寧波國際服裝節(jié)期間隆重舉行，會上還將發(fā)布“2011年度中國十佳服裝電子商務示范網站”頒獎儀式。預計有超過300人參加，無疑是2011年度國內服裝與電商行業(yè)的一場高規(guī)格的“饕餮盛宴”。

據(jù)悉，本次峰會屆時還將舉行“中國服裝品牌研究中心”揭牌儀式、《2011年度中國服裝行業(yè)電子商務應用報告》發(fā)布。目前峰會與采購會報名工作已經啟動，詳見會議官方網站：http://www.100ec.cn/zt/fuzhuang/。

目前，國內已誕生了包括：淘寶商城、凡客誠品、麥網、時尚起義、瑪薩瑪索、蘭繆、銀泰網、樂酷天、麥考林、GXG、韓都衣舍、羊皮堂、七格格、唯品會、納紋女裝、夢露時尚、走秀網、衣服網、時尚起義、瑪薩瑪索、夢芭莎、漢尼、魯泰在線、非尚等各類模式的服裝網購平臺與網絡品牌。