阿里推人工智能客服小蜜 小蜜不止做客服

　　近日獲悉，今年3月中旬，阿里巴巴全量推出人工智能服務產品“阿里小蜜”，會員可以通過手機淘寶任意二級頁面便捷的找到小蜜，體驗服務、導購、咨詢、智能助手等功能。

　　官方數據顯示，上線半個月來，小蜜收到了日均400萬用戶的消息，其中近百萬用戶選擇直接向小蜜提問，取代傳統客服熱線，解決他們淘寶購物的相關問題，按照一個客服小二日均接待100余人來計算，小蜜的服務能力堪比3.3萬個客服小二。

　　平均響應時效不到1秒，服務一鍵觸達

　　阿里巴巴面對4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務能力及用戶體驗，而不僅僅是增加客服人數，是服務團隊一直關注的重點。

　　阿里會員打開手機淘寶可以便捷地找到小蜜，平均響應時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間;會員咨詢智能解決率接近80%，高出行業智能客服產品平均水平;維權咨詢全部在線實時處理、不需要電話、維權進度全面掌握。此外，小蜜還能7X24小時無縫轉換至人工服務。

　　依托阿里大數據，小蜜能夠基于用戶行為表現提前預測問題，并在用戶發起咨詢前主動觸達用戶，將用戶轉電話及在線人工服務的求助率降低了70%，服務壓力大大降低。

　　說話即可充話費，小蜜不止做客服

　　除了咨詢投訴等基礎服務，阿里小蜜還可以作為智能助理，在小蜜上完成充話費、查天氣、買機票、導購等等功能。其中，充話費已經躍升為會員在小蜜上成交的第一大類目，充值全程最快僅需5秒，用戶僅需一句話即可快速完成充值。此外，每天通過小蜜查天氣的會員有3000多人，日均通過小蜜訂機票的人數也已近2000人。

　　不僅如此，每天還有不少人喜歡找小蜜閑聊侃大山。區別于市場上很多人工智能產品只能實現單句的一問一答，小蜜真正采用人工智能+知識圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對話更加準確去理解會員語義，進而精準的識別會員需求。

　　據阿里巴巴官方介紹，小蜜的背后有一群語音識別領域的科學家，通過算法的不斷優化，語音識別正確率在原有基礎上顯著提升，即使是對重口音用戶、語速很快的用戶甚至在嘈雜環境使用時也能很好識別。3月中旬至今半個月以來，每天找小蜜閑聊打發時間的會員已超10萬人。