整頓秩序的亞馬遜，被封殺的中國(guó)口罩賣(mài)家

在跨境電商業(yè)內(nèi)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“亞馬遜賣(mài)家維權(quán)”事件有了新進(jìn)展。

     5月9日，亞馬遜針對(duì)封禁違規(guī)賣(mài)家賬號(hào)一事做出官方聲明，強(qiáng)調(diào)所有第三方賣(mài)家需遵循相關(guān)法律、法規(guī)以及亞馬遜商城的規(guī)則，一旦賣(mài)家違規(guī)，亞馬遜將根據(jù)違規(guī)情況迅速采取處理措施，包括移除相關(guān)產(chǎn)品，取消銷售權(quán)限，扣留資金或訴諸法律。

     據(jù)了解，亞馬遜作出此次回應(yīng)的導(dǎo)火索是近日一批賣(mài)家聚集在亞馬遜深圳辦公室所在地，拉出橫幅，向亞馬遜進(jìn)行“示威”維權(quán)。據(jù)維權(quán)賣(mài)家稱，這一行動(dòng)的原因是銷售防疫物資被亞馬遜封號(hào)或凍結(jié)資金后，在平臺(tái)申訴未果，“不得不選擇上門(mén)討公道”。

01 糾紛從何而起?

此前，多個(gè)賣(mài)家向億邦動(dòng)力爆料，大批亞馬遜日本站和美國(guó)站的中國(guó)賣(mài)家被關(guān)店或凍結(jié)資金，而這些賣(mài)家大都是銷售口罩等防疫用品，涉及金額高達(dá)千萬(wàn)美金。

據(jù)悉，海外疫情爆發(fā)后，以口罩為代表的防疫物資全球緊缺，但與此同時(shí)，在各大電商平臺(tái)上，一些帶有虛假信息的防疫物資產(chǎn)品也開(kāi)始泛濫，防疫物資產(chǎn)品資質(zhì)參差不齊、價(jià)格飛漲，倒賣(mài)口罩等產(chǎn)品的亂象頻出，各國(guó)紛紛出臺(tái)限制防疫物資產(chǎn)品出口或售賣(mài)以及進(jìn)口口罩需進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證的相關(guān)法令。為此，各跨境電商平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)都曾陸續(xù)發(fā)布禁止賣(mài)家銷售口罩等產(chǎn)品的約束政策。

     比如，谷歌自1月份以來(lái)屏蔽了數(shù)十萬(wàn)條與冠狀病毒相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)中具有誤導(dǎo)性的廣告，并暫時(shí)禁止了所有醫(yī)用口罩的廣告;eBay禁止賣(mài)家在平臺(tái)出售n95/n100口罩、洗手液/凝膠和消毒濕巾等產(chǎn)品;亞馬遜也陸續(xù)在各個(gè)站點(diǎn)多次發(fā)布銷售口罩等防疫物資的限令。

一位賣(mài)家向億邦動(dòng)力指出，亞馬遜作為平臺(tái)方，根據(jù)銷售國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則整頓平臺(tái)的交易行為肯定是沒(méi)有問(wèn)題的，但此次致使賣(mài)家的“怨氣”集中爆發(fā)以至于上門(mén)維權(quán)的原因還有更多，比如平臺(tái)有沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)細(xì)則、是否存在“誤傷”或者“一刀切”的問(wèn)題等。

   “讓我們不忿的是亞馬遜對(duì)于此次事件的處理態(tài)度和方式。”此次受到封號(hào)處罰的一位賣(mài)家指出，首先，一部分賣(mài)家在并未收到亞馬遜郵件通知的情況下就已經(jīng)無(wú)法登陸賬號(hào)，而另外一部分賣(mài)家雖然收到郵件，但郵件內(nèi)容只說(shuō)明了違規(guī)銷售口罩會(huì)遭到賬戶被關(guān)閉或資金永久凍結(jié)的處罰，卻并未指明如何進(jìn)行申訴等的處理方式。

    還有賣(mài)家表示：“我們得知自己被關(guān)閉賬號(hào)、凍結(jié)資金后，多次申訴無(wú)果。”據(jù)其反饋，事實(shí)上，早在4月份就有一批賣(mài)家去了亞馬遜深圳辦公室尋求幫助，當(dāng)時(shí)亞馬遜方面遞了一張表讓賣(mài)家填寫(xiě)基本信息，后續(xù)賣(mài)家便再?zèng)]得到明確的回復(fù)和應(yīng)對(duì)方式。

此外，還有賣(mài)家指出，亞馬遜美國(guó)站此前采用的是“批準(zhǔn)制”銷售口罩等防疫物資，并未直接在上架措施上進(jìn)行限制，但其中一些通過(guò)了防疫物資銷售申請(qǐng)的賣(mài)家也被關(guān)了店。

    甚至還有賣(mài)家表示：“我們店鋪銷售的是只用于正常防護(hù)的普通棉質(zhì)口罩，而非用來(lái)防護(hù)疫情的，也都受到了牽連。”

 還讓一些賣(mài)家感到“委屈”的是，3月份，亞馬遜日本站發(fā)布的關(guān)于口罩的銷售限制通知中，并沒(méi)有細(xì)則說(shuō)明違規(guī)銷售防疫物資會(huì)得到怎樣的處罰。“如果當(dāng)初平臺(tái)能夠說(shuō)明只要銷售口罩就會(huì)被關(guān)閉店鋪、凍結(jié)資金，那么我想，繼日本站限制之后，其他站點(diǎn)也不會(huì)有那么多人繼續(xù)做了。”一位被封號(hào)的亞馬遜賣(mài)家說(shuō)道。

02 平臺(tái)的正當(dāng)整頓，賣(mài)家的艱難度日

     億邦動(dòng)力發(fā)現(xiàn)，今日亞馬遜發(fā)布的官方聲明對(duì)賣(mài)家反饋的“冤屈”給出了明確的答復(fù)。亞馬遜方面表示，已對(duì)前來(lái)上訴的賣(mài)家進(jìn)行了信息收集和賬號(hào)排查，結(jié)果顯示這些賣(mài)家確實(shí)違反了相關(guān)法律法規(guī)和亞馬遜相關(guān)規(guī)則，并且還不斷采取各種方法掩蓋違規(guī)行為，而亞馬遜已經(jīng)提前向這些賣(mài)家發(fā)出過(guò)警告，但他們?nèi)匀贿x擇了繼續(xù)違規(guī)。

    同時(shí)，為避免一些“無(wú)辜”賣(mài)家受到牽連，此次亞馬遜在聲明中也指出，對(duì)于認(rèn)為判定有誤的賣(mài)家，會(huì)給出申訴渠道，賣(mài)家可以根據(jù)郵件指引進(jìn)行申訴，同時(shí)，亞馬遜會(huì)針對(duì)當(dāng)前情況快速處理。

此外，亞馬遜也明確表示，如果賣(mài)家?guī)舯淮_認(rèn)為發(fā)生過(guò)虛假、欺詐或違法行為，該帳戶的款項(xiàng)將被扣留，來(lái)支付因此產(chǎn)生的消費(fèi)者退貨、退款請(qǐng)求。在處理完相應(yīng)的消費(fèi)者訂單后，根據(jù)違規(guī)嚴(yán)重程度，賣(mài)家可以通過(guò)申訴渠道拿回部分資金，且其將持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品內(nèi)容及更新，識(shí)別可能的違規(guī)的產(chǎn)品。

   “從賣(mài)家角度看，違規(guī)了受到處罰，本無(wú)可厚非，也該認(rèn)。但當(dāng)下的情形是，防疫物資銷售涉及到各國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)、臨時(shí)政策、平臺(tái)業(yè)務(wù)調(diào)整等多方面因素，且相關(guān)政策以及合規(guī)要求都在不斷變化，賣(mài)家和平臺(tái)都很難辦。”一位資深跨境人士指出，這里面有千頭萬(wàn)緒的問(wèn)題需要考慮。

“全球疫情影響下，很多賣(mài)家面臨著倒閉風(fēng)險(xiǎn)，甚至有不少商家已經(jīng)倒下了。轉(zhuǎn)賣(mài)防疫物資是短期內(nèi)的一個(gè)求生之道。非法謀取利益必然要打擊，但正當(dāng)求生也應(yīng)該得到理解。所以，平臺(tái)和賣(mài)家之間充分溝通，及時(shí)跟進(jìn)政策、標(biāo)準(zhǔn)的變化非常重要。”上述人士談道，遭遇封號(hào)、凍結(jié)資金的嚴(yán)重處罰后，很多賣(mài)家的日子非常難過(guò)。

    一位亞馬遜自發(fā)貨賣(mài)家表示，自己從2月底到3月底之間，一直在做防疫物資，包括口罩、防塵面具、眼鏡等產(chǎn)品的出口。在3月底(收到平臺(tái)通知后)停止銷售所有防疫物資后，仍繼續(xù)銷售一些非生活必需用品，但至今，其日本站只拿到2/3的回款，歐洲站拿到1/3的回款，北美市場(chǎng)則未收到任何回款。

“目前由于普貨訂單激增，需要進(jìn)行銷售審核，F(xiàn)BA庫(kù)存的貨物需要轉(zhuǎn)移，現(xiàn)金流真的是難以支撐下去了。”該賣(mài)家指出自己的難處。

03 風(fēng)波后該何去何從?

   “或許賣(mài)家采取上門(mén)鬧事這一極端手段的背后，真實(shí)訴求是希望得到平臺(tái)更多的理解和傾聽(tīng)。”一位跨境服務(wù)商向億邦動(dòng)力談道。

另一位行業(yè)人士也指出，以亞馬遜為代表這國(guó)際企業(yè)與中國(guó)商家的思維方式差異很大，這或許也是多年來(lái)平臺(tái)與賣(mài)家之間的摩擦?xí)r有發(fā)生的本質(zhì)原因。

    “平臺(tái)處罰違規(guī)現(xiàn)象、整頓行業(yè)亂象，本沒(méi)有錯(cuò)，但這么多年，亞馬遜在與中國(guó)賣(mài)家合作過(guò)程中的一大痛點(diǎn)就是對(duì)中國(guó)賣(mài)家的理解和包容不足，導(dǎo)致在一些政策的發(fā)布上不夠柔性、缺乏跟賣(mài)家的溝通，所以不排除對(duì)賣(mài)家的‘誤傷’、引發(fā)賣(mài)家不滿。”該行業(yè)人士談道。

也有一些理性的賣(mài)家認(rèn)為，很多去做防疫物資的賣(mài)家本就是抱著投機(jī)心理，注定走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。“我個(gè)人覺(jué)得中小賣(mài)家本就不應(yīng)該去搞防疫物資，沒(méi)有一定實(shí)力的玩不起，稍有風(fēng)浪就徹底翻了，而且在如今這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，防疫物資出口已經(jīng)不值得做了，該考慮一下長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展了。”其中一位買(mǎi)家表示。

     在全球疫情爆發(fā)引發(fā)的口罩等防疫物資需求激增的情況下，中國(guó)作為防疫物資制造大國(guó)，也是目前疫情控制最好、工廠恢復(fù)最及時(shí)的地區(qū)，在有效解決全球供應(yīng)難題上發(fā)揮著重要的作用。但大量臨時(shí)生產(chǎn)口罩的工廠“拔地而起”的同時(shí)，也不乏一些缺乏相關(guān)資質(zhì)的投機(jī)者，導(dǎo)致中國(guó)出口的口罩遭到一些“詬病”。

     關(guān)于此次風(fēng)波，亞馬遜在聲明中表示：“對(duì)于部分賣(mài)家企圖欺騙消費(fèi)者、借全球公共衛(wèi)生緊急事件違規(guī)獲取非法商業(yè)利益的行為我們感到失望。我們希望和各級(jí)政府、行業(yè)伙伴一起，打擊含有誤導(dǎo)信息產(chǎn)品的不良銷售行為，維護(hù)健康、安全的市場(chǎng)環(huán)境。”

     在一些行業(yè)人士看來(lái)，作為一家最大的全球性電商企業(yè)，或許亞馬遜接下來(lái)要面對(duì)的難題是，如何將供應(yīng)鏈和渠道有效地結(jié)合起來(lái)，承擔(dān)起在全球市場(chǎng)合理銷售防疫物資、解決口罩全球供應(yīng)短缺問(wèn)題的重任。

“平臺(tái)和供應(yīng)商應(yīng)該攜手合作，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的雙贏。”某行業(yè)觀察者談道。