電話(huà)マナーとお客様とのコミュニケーションスキル

どこかの會(huì)社に電話(huà)したら、相手の親切で美しい聲が聞こえます。心の中ではきっと楽しく會(huì)話(huà)がスムーズに展開(kāi)できます。この職場(chǎng)に対していい印象を持っています。

電話(huà)では自分の行動(dòng)を少し注意するだけで、相手に全く違った印象を與えます。

同じように言います。「こんにちは、ここはXX會(huì)社です。」

しかし、聲がはっきりしていて、耳に快い、歯切れがいいので、相手に好印象を與えます。

電話(huà)に出る時(shí)は、「私が會(huì)社のイメージを代表する」という意識(shí)が必要です。

　　（一）重要的第一聲

どこかの會(huì)社に電話(huà)したら、相手の親切で美しい聲が聞こえます。心の中ではきっと楽しく會(huì)話(huà)がスムーズに展開(kāi)できます。この職場(chǎng)に対していい印象を持っています。

電話(huà)では自分の行動(dòng)を少し注意するだけで、相手に全く違った印象を與えます。

同じように言います。「こんにちは、ここはXX會(huì)社です。」

しかし、聲がはっきりしていて、耳に快い、歯切れがいいので、相手に好印象を與えます。

電話(huà)に出る時(shí)は、「私が會(huì)社のイメージを代表する」という意識(shí)が必要です。

    （二）要有喜悅的心情

電話(huà)をかける時(shí)は、相手があなたに見(jiàn)えなくても、明るい口調(diào)からあなたに感染され、素晴らしい印象を與えます。顔の表情は音の変化に影響しますので、電話(huà)の中でも、「相手が私を見(jiàn)てくれている」という気持ちで対応します。

    （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

電話(huà)中は絶対に喫煙、お茶、お菓子を食べてはいけません。だらだらした姿勢(shì)でも相手は「聞く」ことができます。

電話(huà)をかける時(shí)、腰を曲げて椅子に橫になったら、相手があなたの聲を聞くのはだらしなくて、しょんぼりしています。姿勢(shì)が整っていて、體がまっすぐで、出す音も親切で耳に快いです。活力に満ちています。

だから電話(huà)するときは、相手が見(jiàn)えなくても、相手が目の前にいるつもりで、できるだけ自分の姿勢(shì)に気をつけましょう。

聲は優(yōu)しく、丁寧に、丁寧な言葉で表現(xiàn)します。

口とマイクの間は適切な距離を保ち、適度に音量をコントロールし、聞き取れなくなり、誤解を生じないようにする。

聲が大きいせいか、威張っていると誤解されます。

    （四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代の従業(yè)員は仕事が忙しくて、機(jī)の上でよく2、3臺(tái)の電話(huà)があります。電話(huà)のベルが聞こえます。正確に迅速に受話(huà)器を取って、電話(huà)を受けます。長(zhǎng)距離電話(huà)を優(yōu)先して、三回以?xún)?nèi)に受話(huà)器を取ったほうがいいです。

電話(huà)のベルが鳴ったら3秒ぐらいです。もし長(zhǎng)時(shí)間電話(huà)に出ないなら、相手を長(zhǎng)く待たせるのは失禮です。相手は待つ時(shí)にいらいらします。あなたの職場(chǎng)は彼に悪い印象を與えます。

電話(huà)が遠(yuǎn)くても、電話(huà)のベルが鳴ったら、近くに誰(shuí)もいません。一番早いスピードで受話(huà)器を持ち上げるべきです。このような態(tài)度はすべての人が持つべきです。

電話(huà)のベルが五回鳴ったら受話(huà)器を取って、まず相手に謝るべきです。電話(huà)が鳴ったら、「もしもし」というだけで、相手は非常に不満で、悪い印象を與えます。

　　（五）認(rèn)真清楚的記錄

5 WIH技術(shù)をいつでも覚えています。5 W 1 Hとは①Whenいつ②Who何人③Whereどこ④What何事⑤Whyどうして⑥HOWはどうやって行いますか？

仕事の中でこれらの資料はすべてとても重要です。

電話(huà)に対しても、電話(huà)に出ることは同じ重要性を持っています。

電話(huà)記録は簡(jiǎn)潔で完璧であり、5 WIHの技術(shù)によるものである。

　　（六）有效電話(huà)溝通

勤務(wù)時(shí)間にかかってくる電話(huà)はほとんど仕事と関係があります。會(huì)社の電話(huà)はどれも重要です。適當(dāng)にしてはいけません。相手が探している人がいなくても、「彼はいません」と答えてはいけません。間もなく電話(huà)が切れます。

電話(huà)に出る時(shí)も、できるだけ用件を聞いて、事故を起こさないようにします。

相手が本部門(mén)の他の會(huì)社の電話(huà)番號(hào)を調(diào)べたら、すぐに調(diào)べて、知らないとは言えません。

私たちはまず相手の身分を確認(rèn)して、相手の著信の目的を理解して、自分で処理できないなら、ちゃんと記録して、婉曲に相手の著信の目的を探求してもいいです。

相手の出した問(wèn)題に対しては根気よく耳を傾けるべきです。意見(jiàn)を表す時(shí)は、彼に適度に言いたいことを思う存分言わせるべきです。止むを得ない限り、口を出さないでください。

期間中は質(zhì)問(wèn)を通じて相手のニーズや問(wèn)題を探究することができます。

耳を傾けることと理解を重視し、同理心を持ち、親和力を持つことが、電話(huà)でのコミュニケーションに有効な鍵です。

非難や批判の電話(huà)を受けるときは、やんわりと説明し、謝罪や感謝の意を表します。話(huà)し手と爭(zhēng)うことはできません。

電話(huà)で話(huà)すことは、正確さに注意して、用件をきちんと説明して、相手の同意を増やして、いい加減にしてはいけません。

データを調(diào)べたり、また連絡(luò)して案件を調(diào)べたりする場(chǎng)合、時(shí)間がかかるかもしれません。調(diào)べたり、調(diào)べたりする時(shí)間が長(zhǎng)いなら、相手を待たせないほうがいいです。別の返事方法に変えて、早めに返事します。

電話(huà)で本を請(qǐng)求する時(shí)は、すぐに記録して時(shí)効を把握し、できるだけ早く屆けます。

    （七）掛電話(huà)前的禮貌

電話(huà)での會(huì)話(huà)を終わらせるには、電話(huà)をかける側(cè)から切り出し、丁寧に別れを告げ、「ありがとうございます」「さようなら」とはっきり言い、また軽く電話(huà)を切って、自分で話(huà)し終わったら電話(huà)を切ってはいけません。