零售商如何利用個(gè)性化再次獲利

由于不佳的客戶體驗(yàn)可能會(huì)讓英國零售商每年在銷售上蒙受高達(dá)1,020億英鎊(折合1,280億美元)的損失，因此充分實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化體驗(yàn)是增加獲利的關(guān)鍵。

供應(yīng)鏈軟件專家Manhattan Associates總經(jīng)理Craig Summers解釋道：「個(gè)性化并不是新鮮事，但是如果基本行事不正確，零售商就有無法提供客戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，目前仍有許多零售商沒有處理到位」。

他補(bǔ)充道：「現(xiàn)代消費(fèi)者無論在在線或?qū)嶓w店，皆要求一個(gè)具備連結(jié)且一致，專屬個(gè)人化的消費(fèi)體驗(yàn)」。

Summers表示：「過去十年中，從社群媒體開始，零售商與客戶互動(dòng)的方式發(fā)生根本性的改變。加上人工智能(Artificial Intelligence, AI)的有力吸引力和準(zhǔn)確及時(shí)的促銷方案承諾，個(gè)性化儼然成為任何零售策略的基礎(chǔ)。然而，盡管營銷活動(dòng)正變得越來越復(fù)雜，個(gè)性化不能僅藉著營銷手段來傳遞」。

該解決方案提供者表示：「取得基本方針是關(guān)鍵。它確保了當(dāng)客戶想要在在線或?qū)嶓w店購買產(chǎn)品時(shí)，都是可以買到的。這涉及到為店內(nèi)員工提供追蹤供應(yīng)鏈存貨的能力，并為客戶保留商品以便在店內(nèi)試穿，或直接運(yùn)到他們選定的目的地。這也關(guān)乎將存貨可用訊息與客戶洞察力結(jié)合，無論是在門市和透過促銷方式做出明智的建議」。

「從本質(zhì)上來說，成功獲利的關(guān)鍵在于互動(dòng)的質(zhì)量。這意味著不僅要考慮促銷方案的準(zhǔn)確性，還要考慮客戶的完整體驗(yàn)」。

「發(fā)展客戶個(gè)性化的未來是令人興奮的。人工智能(AI)承諾，能夠在客戶前預(yù)測客戶的欲望。這太好了。但是，產(chǎn)品可供購買的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)只有在適合個(gè)人時(shí)才是絕佳的。個(gè)性化與零售商有關(guān)：這涉及到聰明的促銷手段。個(gè)性化必須與客戶有關(guān)：因?yàn)樗仨殏鬟f能夠驅(qū)動(dòng)銷售的體驗(yàn)質(zhì)量」。

Summers表示，零售商需要藉由使用大規(guī)模重建過去的《街角店模式》(Corner shop model)的技術(shù)，來回歸最基本的層面。透過為客戶打造一個(gè)身臨其境的真正體驗(yàn)，零售商可以找到利用個(gè)性化再次獲利的方法。