奢侈大牌售后投訴年累計千件 奢侈品值不值得“奢”

　　近年來，世界各國的奢侈品牌搭乘中國加入WTO的順風車，迅猛搶灘中國市場。2012年1月11日世界奢侈品協會發布的官方數據顯示，截止2011年12底，中國奢侈品市場年消費總額已達126億美元，躍居世界第一位，在業界引起不小的轟動。同時，奢侈大牌的售后投訴在逐年攀升，正如上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛所說：“對于不少國際大品牌來說，他們對于中國消費者權益的重視程度，遠遠趕不上他們對于中國消費者錢包的重視程度。”

　　據世界奢侈品協會消費者權益保護中心統計，自2010年3月至今，協會接到各類奢侈品大牌售后投訴資料已累計1237件，多為百萬名表和數萬名包，其中涉及商品質量投訴占據67%，涉及售后服務投訴占據33%，而得到解決的比例僅占到26%，提交投訴的消費者中大多對奢侈品牌售后態度表示不滿。

　　花上百萬元買的名表竟存在質量問題

　　擁有一塊世界級名表，不僅彰顯一個人的獨特品味，更能體現一個人的社會地位社會財富等。然而，隨著世界名表在中國奢侈品市場的暢銷，名表背后的缺陷也凸顯了出來。

　　對于中國奢侈品消費者來說，世界著名名表品牌多是“外來客”。有不少消費者遭遇過以下類似問題。兩三年前買的一只上百萬元的瑞士名表，突然不走了，拿到店里被工作人員告知已過保修期，待維修部檢測后的答復是手表機芯有問題，在中國無法修復，需要送回出產地瑞士修理，來回運費就要400元，此費用由消費者出。廣州市民陸小姐年初買了一塊兒某品牌名表，一個月就走慢了一個小時。維修后的手表故障依舊，想退換卻被銷售商告知“在任何情況下手表都不能退換”。遂即陸小姐又希望從品牌商那里尋求解決辦法，卻遭遇售后電話無人接聽官網留言無回應的情況。

　　作為行業監督機構，世界奢侈品協會則認為，這些問題正是世界名表售后服務體系不完善的結果。據了解，名表維護和修理的價格不菲，一般超聲波清洗一次要幾百元，開蓋維護機芯的話要2000元左右。如果是零件壞了要更換的話，價格就更高了，具體價格都是按照表的價格來定的，表越貴，維修費用就越高。目前，在中國名表維修主要有兩個途徑：一是專門的定點維修中心;二是通過手表銷售商送至特約維修點修理。但以上各維修點多設在專業商店或自己公司之內，不少消費者并不了解，而且由于廠家設置的售后服務中心非常稀少，因此在配件供應上有很多困難，很多時候還需要去北京上海等大城市的廠家維修部門進行維修保養。據業內人士介紹，“名表就像汽車，也是需要定期維護保養的，名表外觀一般用K金K鉑金，高級動物皮料制成，時間一長會被汗酸和空氣腐蝕，這就需要經常清洗拋光打磨翻新。再好的東西也離不開保養，只有長久地保養才能體現它的價值。”然而在名表保養的售后方面，各大品牌并沒有一定標準的售后保養。有人說各大名表在中國的售后難是為了刺激中國名表消費者的再消費，無保養難維修便于消費者的再次購買。

　　世界奢侈品協會中國區執行主席奢侈品行業專家歐陽坤告訴記者，售后服務工作是企業經營的重要環節，也是企業在競爭中立于不敗之地的重要保障。為規范中國奢侈品市場，世界奢侈品協會目前與國際工商總局中國消費者協會中國消費者報建立聯合監督機制，將對被重點投訴的奢侈品牌展開深入調查，調查結果將通過世界奢侈品協會官方報告進行公開發布，以警示消費市場的不良企業行為。世界奢侈品協會希望通過監督奢侈品牌的市場行為，將各國駐華奢侈品牌明朗化具體化并放大售后服務黑洞，建立服務標準，使媒介和公眾對其監督，提醒其售后服務與產品質量，維護消費者的切身利益。

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　　數萬包讓消費者頭疼

　　近年來，隨著中國中產階層的涌現，買個數萬元的名牌包來犒勞自己已不是新鮮事，但名包存在的質量問題卻在與日俱增，被投訴的現象也是接連不斷。

　　“買的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個月就出現了質量問題，GUCCI官網上竟然沒有售后服務電話和質量投訴電話。”

　　“一些名包的四角用了一個多月就褪色了。”

　　消費者遇到此類情況的時候，想得到尊貴的售后服務有些難。由于國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較復雜，許多門店看似相同，其實有的是直營店，有的是“中國區總代理”，有的則屬于二三級代理。因此，建立起消費者與品牌公司之間直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司則借機逃避責任。

　　世界奢侈品協會涉足市場監督，有望規范

　　世界奢侈品協會與中國消協方面表示，奢侈品投訴是個不容忽視的問題，中國人對奢侈品的購買熱情不應該受到國際奢侈品牌的售后冷淡，同時世界奢侈品協會將聯合工商和海關，對世界各國奢侈品牌的在華售賣服務行為實施監督和跟蹤，主要是為了保護中國消費者的自身利益，避免出現奢侈品牌售后不完善貨品質量問題等導致的消費糾紛，同時，世界奢侈品協會與相關政府部門表示將逐步完善中國奢侈品消費市場的有關監督制度與行業規范性，并建立標準。