投訴無(wú)門時(shí)有發(fā)生 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自認(rèn)倒霉

　　通過(guò)電視購(gòu)物買來(lái)的700多元的手機(jī)無(wú)法充電，找到銷售方，對(duì)方卻愛理不理;花238元買了電視購(gòu)物頻道推介的“黃金”飾品，剛戴兩三天“黃金”就褪色了，打投訴電話一直無(wú)人接聽……電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流行的同時(shí)，引發(fā)的消費(fèi)投訴也日益增多。

　　市消保委昨天公布的一項(xiàng)針對(duì)電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告顯示，發(fā)生此類消費(fèi)糾紛時(shí)，42.2%的受訪者說(shuō)投訴無(wú)門或者只能自認(rèn)倒霉。

　　服裝箱包最受歡迎

　　市消保委通過(guò)各縣(市、區(qū))消保委、義務(wù)監(jiān)督員及網(wǎng)絡(luò)，對(duì)電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)品種、侵權(quán)原因、處理方式、總體滿意度等情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷908份，收回有效問(wèn)卷898份，有效問(wèn)卷回收率達(dá)98.9%。

　　通過(guò)對(duì)調(diào)查人群的群體特征了解發(fā)現(xiàn)，參與電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)群體以中等收入的年輕女性為主，職業(yè)特征不明顯。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的總體滿意度要高于電視購(gòu)物。“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個(gè)級(jí)別中，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物選擇“一般”以上的，占據(jù)81.5%，總體滿意度偏向滿意;而對(duì)電視購(gòu)物，這個(gè)數(shù)字為63.5%，總體滿意度偏向一般。

　　通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電視、網(wǎng)絡(luò)銷售的熱門商品主要集中在服裝、箱包，數(shù)碼產(chǎn)品，化妝品等物品上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有478名消費(fèi)者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買服裝、箱包類商品，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的53.2%;有286名消費(fèi)者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買數(shù)碼產(chǎn)品，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的31.8%;有268名消費(fèi)者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買化妝品，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的29.8%，而其他熱門商品依次為家居產(chǎn)品、食品及日用品、小家電、圖書音像等。

　　投訴無(wú)門時(shí)有發(fā)生

　　電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于交易形式的特殊性，雙方不存在傳統(tǒng)意義上的面對(duì)面交易，一些經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)不太注重售后服務(wù)，不及時(shí)解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題，一拖再拖，甚至出現(xiàn)“反正你在南我在北，你在東我在西，你在電話那頭著急、生氣，我在電話這頭一概不理”的怪現(xiàn)象，投訴無(wú)門的尷尬時(shí)有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有379名消費(fèi)者表示，在電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中遇到侵權(quán)行為時(shí)，要維權(quán)卻不知道找哪個(gè)部門，或者只能忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的42.2%;僅有135名消費(fèi)者表示，會(huì)投訴到消保委、工商等部門，或直接上法院起訴，占15%。

　　賣方在處理消費(fèi)糾紛時(shí)的拖沓，也頗讓消費(fèi)者不滿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，通過(guò)電視、網(wǎng)購(gòu)買到的商品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者需要一周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決，僅有85名消費(fèi)者認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者能在3天內(nèi)解決，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的9.5%。

　　另外，有406名消費(fèi)者表示，消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題主要出在賣家或供應(yīng)商，占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的45.2%;38.6%的被調(diào)查消費(fèi)者認(rèn)為，賣家誠(chéng)信度不高是侵權(quán)事件發(fā)生的主因。

　　完善立法和投訴渠道

　　市消保委認(rèn)為，電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尚處于發(fā)展階段，相配套的法律法規(guī)及監(jiān)管還不到位，消費(fèi)者的合法權(quán)益還不能得到有效的保護(hù)。建議有關(guān)立法部門盡快起草有關(guān)電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律法規(guī)，完善立法，明確消費(fèi)者(買家)、供應(yīng)商(賣家)、購(gòu)物網(wǎng)站或購(gòu)物節(jié)目、物流快遞公司、銀行或第三方支付機(jī)構(gòu)的權(quán)利、義務(wù)，加大相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任;同時(shí)，還要完善投訴渠道。