世界零售商擔心成為網上競爭對手“商品陳列室”，

　　世界零售商無不擔心成為網上競爭對手的“商品陳列室”，為他人作嫁衣。他們的擔心并非杞人憂天。

　　Gartner研究機構報告稱：今年的全球移動支付將在去年1060億美元的基礎上突破1715億美元。而且這只包括了移動支付部分，尚未包括總體網上支付。中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至2012年6月底，網絡購物用戶規模已達到2.1億，手機網上購物用戶達3747萬人。

　　智能手機等移動終端走入用戶生活，為移動電子商務注入新的活力，手機購物正逐步被用戶接受。手機在線支付應用也得到較快發展，2012年上半年用戶為4440萬人。近期，電信運營商、銀行機構及第三方支付公司攜手打造移動支付平臺，將推動整個移動支付產業鏈的發展。

　　總體而言，移動商務與網上訂購保持同步增長。但是，隨著智能電話的應用，陳列室現象在全球應運而生。

　　簡而言之，陳列室現象指的是購物者進入實體店，找到所需產品后，進行拍照或掃描，然后離開門店以更低的價格進行網上購物。

　　例如，百思買(Best Buy)作為實體店一直是網上購物商城的商品陳列室的典型范例, 而在國內消費者也偏好天貓、京東等網上商城以更低的價格購買在他們在各類實體店內心儀的商品。網上購物商城不需要產生實體店所需的經常性費用，不需配備售貨人員，無需面對零售商面對的許多問題。

　　與許多網上零售商一樣，網上商店等并非傳統意義上的零售商。實際上，他們相當于經銷商，以不同于零售商場的方式進行業務運作。

　　實上，陳列室現象不會很快消失，還會繼續發展。在新的零售環境中，零售商怎樣謀求生存與發展，將取決于他們應對顧客需求的方式。

　　網上智能服務商Channel IQ公司首席執行官Wes Shepherd先生表示，當零售商感受到陳列室現象帶來的危機時，甚至會采用激光技術，讓手持式掃描技術無法讀取。這與“顧客至上”的理念背道而馳 。

　　不過也并非人人都為陳列室現象擔憂。事實上，有人認為陳列室現象對零售商有正面影響。

　　Forrester Research研究機構電子商務及渠道策略副總裁Brian Walker先生在今年網絡零售商會展(IRCE)期間表示：“在商場拎著智能電話的顧客關注的并非只是價格。”多項市場調查證明他的看法是對的。這些調查表明，越來越多的消費者首先進行網上搜索，然后才前去零售實體店。

　　對于許多零售品來說，情況可能確實如此。但是，對于主要銷售電視等商品化產品的電子零售商而言，價格確實至關重要。就此而言，陳列室現象有著持久的影響，因為百思買等大型連鎖零售商出現消費電子產品銷售下降。在價格持續下降的同時，百思買消費電子產品2012年銷售已下降4.9%，2011年下降5.9%。

　　依賴科技的進步，陳列室現象帶來的嚴峻現實是，零售實體店面臨著數十年來從未有過的快速變化。對于實體零售商而言，必須改變當前的業務運作模式，才能謀求生存。

　　以前，顧客將不同的零售門戶視為獨立的實體，例如實體店、網站及客戶服務中心。如果某一顧客在網上購物時出現不滿意，他們不一定將其與實體店相聯系。

　　現在情況不再相同。現在，零售商擁有多個不同的銷售渠道。有些零售商為顧客提供傳統實體店協助，有些則實施自助式方案。

　　總之，顧客均能獲得技術支持，包括網絡、智能電話、平板電腦、收銀臺及服務中心。因為顧客經常將實體店與網站相聯系，零售商必須考慮顧客的總體購物體驗。如果顧客對任何渠道感到不滿意，會對整個交易造成影響。　商家應從各個接觸點角度考慮顧客體驗，以確保顧客在各個渠道獲得始終如一的品牌體驗。雖然陳列室現象十分復雜，難于應對。但同時也為商家拓展業務提供了新的途徑。

　　如果您營造100%自助式零售體驗，則可能成為商品陳列室，為他人作嫁衣。零售商應利用為顧客提供貼心直接服務的先天優勢，贏得市場競爭，避免陳列室現象發生。

　　在多渠道商務隨時隨地存在的當今世界，零售商必須準確把握顧客的需求及購買習慣，包括購物與退貨，以便構建顧客檔案，在此基礎上，根據購買記錄預測顧客需求，并提供商品建議。隨著需要管理的渠道增多，失去銷售機會的環節也隨之增多。

　　商家需要構建有效的訂單管理系統，以此作為跨渠道商務中央數據庫，將各個渠道相連接。在此基礎上，商家可全面了解各個渠道的顧客活動。

　　越來越多的零售商為商場店員配備智能電話或平板電腦，使之能在數秒鐘內查閱顧客購物記錄，根據已知的顧客喜好向顧客展示產品。零售商必須為顧客營造個性化體驗，才能在陳列室環境中盈利，這一點已經變得越來越重要。

　　除此之外，商家還可采取什么步驟，緩解陳列室現象?加州M&M Paper公司總裁Michael Fox先生建議培訓員工成為推銷員而非普通售貨員，讓他們向顧客強調商店購買的好處，鼓勵顧客從商店滿載而歸，而無需為支付運費、等待交貨或者處理長途退貨而煩惱。

　　與供應商合作提供并未在網上促銷的獨特產品組合，也有助于零售商推廣銷售。與銷售商品化產品的商家相比，通過人手揀選特別貨品以吸引特定顧客群的小型零售商更有可能快速完成銷售。

　　而且，較低定價有助于縮小與網上競爭對手的價格差距。將價格調整至與網上價(保括運費)一致，可以招徠更多客戶，從而保持顧客忠實度。忠實度方案可能有效，但應針對明確的顧客群。

　　商家應認真考慮通常被忽略的一大促變因素是陳列室本身。陳列室可以營造出個性化、服務化、以顧客為本的零售實體店，是十分珍貴的財富。

　　陳列室現象不會消失。但是，精明的商家知道如何利用個性化服務的優勢，將獨具特色的個性化服務與有效的訂單管理系統及創新理念相結合，即使最小的零售商也能獲得成功。