百貨商場精細服務創造價值

　　專家認為，對于零售業而言，服務是永恒的話題，為凸顯差異化優勢，商家需根據消費需求，從細節入手，從而提升服務質量。

　　服務細節易被忽視

　　無論是十一黃金周，還是當下百貨店慶季，鄭州市大部分商場均保持著較高的客流量和提袋率，然而，銷售火爆的場景并不代表營銷戰可以收官，商場軟實力的競爭與考驗還在進行。

　　“已經買了不少東西了，趁著活動還想再買些，可找了半天也找不到儲物柜。”店慶期間在鄭州某商場逛街的李女士，手里提著七八個購物袋無奈地說。

　　“商場公共休息區太少了，甚至沒有，逛街累的時候想休息只能去有消費門檻的飲品店。”市民劉先生告訴記者。

　　通過調查，記者了解到消費者的“抱怨”多集中在指示標識不清、高峰時期停車難和休息區難尋等方面。不少消費者表示曾經歷過在商場各種標志的指引下兜圈，卻仍然找不到目的地的窘境，甚至出現購物前停車難，購物后找車難的情況。

　　另外，儲物柜僅在超市可見，商場內儲物設施稀缺;部分商場WiFi普及有限，未設育嬰室、衛生間服務缺失等問題都為消費者購物之旅帶來困擾。

　　業內人士認為，消費者的需求隨時都會發生變化，一些服務細節極易被忽視，而面臨多重壓力的商家難免顧及不到。

　　業內

　　精細服務創造價值

　　“你的衛生間是否配有放置購物袋的地方，是否有馬桶墊，是否足夠干凈……從某種意義上講，衛生間足以看出這個商場的檔次。這就是服務細節的關鍵之處。”鄭州萬象城購物中心負責人說。

　　俗話說，細節決定成敗。服務細節對于商場的經營發展有著舉足輕重的作用。大商新瑪特金博大店負責人表示，“單純的商品折扣已不能牢牢抓住消費者，服務和體驗才是他們想要的，而服務本身也是體驗的一種，當消費者在商場內感受到無微不至的服務細節，自然能培養出不少忠實消費者。”

　　正道花園百貨相關負責人也認為，只有逐漸完善服務細節，才能提高消費者的滿意度，商場需圍繞消費需求來做服務工作，長遠來講服務細節是在不斷建設商場的美好形象。

　　在河南省商業協會副秘書長任佳看來，傳統零售行業要把服務做得更加精細則會更加深入人心，贏得消費者長久青睞。服務細節可以創造價值，無形中凝聚人心，提升消費者的忠誠度和貢獻度。商場不僅僅是購物、休閑的場所，更要營造出“家”的親切感覺，于此，消費者和商家都能在“雙贏”中各自受益。

　　商家

　　創新內容完善服務

　　“要說臺灣零售業有哪些特色和優勢，我覺得周到的服務細節不得不提。”前段剛從臺灣考察回來的某業內人士如此感慨。

　　如果服務細節也能夠成為鄭州商場的亮點，那么，鄭州商業也將魅力倍增，上升至新的高度，事實上，鄭州各大商場已開始奮力前行。

　　據了解，大商新瑪特金博大店調整后增加免費休息區，擴大原有東步梯休息區域，并在二三四層回廊放置休息椅，同時大量引進餐飲品牌。“即使不消費，顧客也可以進去休息，服務生會熱情招待消費者，并為之遞上一杯檸檬水。”大商新瑪特金博大店負責人說。

　　“在萬象城購物中心，未來將增加儲物柜、銀行ATM等服務項目，甚至對那些帶著寵物來逛街的顧客，我們也將考慮做好寵物寄存工作，讓消費者毫無障礙地享受購物時光。”鄭州萬象城購物中心負責人表示。

　　“要讓消費者在購物過程中獲得更多精神滿足，這也是服務細節的意義。”對于如何做好服務細節工作，任佳建議商家需加強對消費者服務需求的研究，不斷完善、創新服務內容，以變應變，在提供更精細的服務過程中更加個性化、多元化、人性化。

　　他山之石

　　北京apm購物中心：在不少零售企業絞盡腦汁讓每平方米面積都產生租金的背景下，北京apm卻逆道而行，拿出了校尉胡同臨街的兩層店鋪，為消費者建造了一個解決其打車難、等車辛苦等難題的獨立出租車站，該空間里還設有電視機、風扇、凳子等服務設施。

　　此外，北京apm還引入中央空調香氛擴散系統，成為大陸首家“香熏商場”， 并在兩個中庭之間劃出了360平方米的空地來建中央衛生間，寬闊的盥洗空間一舉解決了排隊等候的問題。比這更為周到的是，中央衛生間還為小朋友、殘疾人以及哺乳期的女性等特殊群體設計了兒童衛生間、殘疾人衛生間和親子間。

　　天津樂天百貨：樂天百貨天津東馬路店總面積5萬平方米，卻投入20%作為休息專區。“為愛守候”專區是人性化設計的極致體現：它是在洗手間旁邊的休息室，情侶間有一方進洗手間，另一方則可在溫馨舒適的“為愛守候”專區休息等待。

　　同時，樂天百貨天津東馬路店專門為女性設置的便利停車空間獨到貼心，讓女士先開進來，泊在相比普通設計更寬的車位，享受著尊貴的服務和待遇。