體驗(yàn)式服務(wù)讓顧客感到便捷和貼心

　　隨著越來越多綜合或是垂直購物電商平臺(tái)的興起，人們已經(jīng)越來越少的純粹是因?yàn)橘I東西而去百貨商場(chǎng)或是購物中心了，反而，吃飯、看電影、娛樂休閑等活動(dòng)才是人們?nèi)ド虉?chǎng)的主要目的。而這些親身的活動(dòng)體驗(yàn)，是電商無論如何無法提供和取代的。所以加大體驗(yàn)式服務(wù)才是商場(chǎng)打敗電商的絕對(duì)籌碼。而在這其中，哪家商場(chǎng)提供的服務(wù)越便利、越人性化，哪家商場(chǎng)就越能贏得更多的光顧者。

　　比如，可以考慮在每層電梯口設(shè)立導(dǎo)引員。對(duì)于許多第一次光顧某家商場(chǎng)的消費(fèi)者來說，通常一下電梯便進(jìn)入了陌生的環(huán)境中，完全沒有方向，而此時(shí)電梯口如果有導(dǎo)引員的存在，就可以為消費(fèi)者指引方向，縮短消費(fèi)者尋找目的地的時(shí)間;而對(duì)于那些還沒有確立目的地的消費(fèi)者，導(dǎo)引員還可以為他們提供咨詢服務(wù)，根據(jù)不同的需求為顧客合理化的推薦相應(yīng)去處。

　　其實(shí)，目前許多商場(chǎng)都設(shè)有顧客咨詢臺(tái)，然而相信大部分親身咨詢過的人感受都是：咨詢臺(tái)位置難找、好不容易七拐八拐的找到之后，咨詢臺(tái)還經(jīng)常沒有人在，即便有人在，服務(wù)態(tài)度也是一水兒的面無表情。既然現(xiàn)在顧客來到商場(chǎng)的目的已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了以娛樂為主，那么面對(duì)這種冷冰冰的服務(wù)，消費(fèi)者又怎么能有愉悅的感受呢?

　　此外，從商場(chǎng)功能劃分來說?，F(xiàn)今大部分商場(chǎng)的一層普遍為化妝品、奢侈品，二至四層都是服裝，而餐廳通常集中在最上層，雖然對(duì)商場(chǎng)來說，這可以有效的引流顧客，使他們可以在去餐廳吃飯的同時(shí)更多的光顧店面。但對(duì)消費(fèi)者來說，就算僅僅去商場(chǎng)吃飯，也要穿過好幾層的“障礙”，這不僅是極不便利，反而還給顧客增加了大大的麻煩。

　　因此筆者認(rèn)為，既然娛樂已經(jīng)成為了商場(chǎng)的主要功能，那么傳統(tǒng)商場(chǎng)也必須順應(yīng)這種消費(fèi)趨勢(shì)的變化，將餐廳設(shè)置在樓層更低、消費(fèi)者更容易到達(dá)的地方。

　　同時(shí)，進(jìn)一步加大功能區(qū)的打造。上面提到，傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)基本都是以服裝定位來劃分的，二層是女裝、三層是男裝，那么今后，就需要由單純的服裝類別區(qū)域轉(zhuǎn)變成不同主題的功能區(qū)，像是親子區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、情侶區(qū)、閨蜜區(qū)等等。

　　比如在親子區(qū)，家長(zhǎng)不僅能買到孩子的衣服、鞋包、玩具、圖書、糖果等等物品，同時(shí)還應(yīng)設(shè)有適合孩子玩耍的娛樂區(qū)、像溜冰場(chǎng)、充氣樂園等等，同時(shí)還要有大人與孩子能夠一起參與的寓教于樂的多種活動(dòng)項(xiàng)目;而在情侶區(qū)、閨蜜區(qū)，就可以盡量多設(shè)置安靜的適合交談的茶餐廳、咖啡店等，并增加適合情侶或者閨蜜一起參與的活動(dòng)項(xiàng)目，比如設(shè)立情侶影院、藝術(shù)品展覽區(qū)、美甲美容店等等。