體驗式服務讓顧客感到便捷和貼心

　　隨著越來越多綜合或是垂直購物電商平臺的興起，人們已經越來越少的純粹是因為買東西而去百貨商場或是購物中心了，反而，吃飯、看電影、娛樂休閑等活動才是人們去商場的主要目的。而這些親身的活動體驗，是電商無論如何無法提供和取代的。所以加大體驗式服務才是商場打敗電商的絕對籌碼。而在這其中，哪家商場提供的服務越便利、越人性化，哪家商場就越能贏得更多的光顧者。

　　比如，可以考慮在每層電梯口設立導引員。對于許多第一次光顧某家商場的消費者來說，通常一下電梯便進入了陌生的環(huán)境中，完全沒有方向，而此時電梯口如果有導引員的存在，就可以為消費者指引方向，縮短消費者尋找目的地的時間;而對于那些還沒有確立目的地的消費者，導引員還可以為他們提供咨詢服務，根據不同的需求為顧客合理化的推薦相應去處。

　　其實，目前許多商場都設有顧客咨詢臺，然而相信大部分親身咨詢過的人感受都是：咨詢臺位置難找、好不容易七拐八拐的找到之后，咨詢臺還經常沒有人在，即便有人在，服務態(tài)度也是一水兒的面無表情。既然現(xiàn)在顧客來到商場的目的已經轉變成了以娛樂為主，那么面對這種冷冰冰的服務，消費者又怎么能有愉悅的感受呢?

　　此外，從商場功能劃分來說。現(xiàn)今大部分商場的一層普遍為化妝品、奢侈品，二至四層都是服裝，而餐廳通常集中在最上層，雖然對商場來說，這可以有效的引流顧客，使他們可以在去餐廳吃飯的同時更多的光顧店面。但對消費者來說，就算僅僅去商場吃飯，也要穿過好幾層的“障礙”，這不僅是極不便利，反而還給顧客增加了大大的麻煩。

　　因此筆者認為，既然娛樂已經成為了商場的主要功能，那么傳統(tǒng)商場也必須順應這種消費趨勢的變化，將餐廳設置在樓層更低、消費者更容易到達的地方。

　　同時，進一步加大功能區(qū)的打造。上面提到，傳統(tǒng)的百貨商場基本都是以服裝定位來劃分的，二層是女裝、三層是男裝，那么今后，就需要由單純的服裝類別區(qū)域轉變成不同主題的功能區(qū)，像是親子區(qū)、母嬰區(qū)、情侶區(qū)、閨蜜區(qū)等等。

　　比如在親子區(qū)，家長不僅能買到孩子的衣服、鞋包、玩具、圖書、糖果等等物品，同時還應設有適合孩子玩耍的娛樂區(qū)、像溜冰場、充氣樂園等等，同時還要有大人與孩子能夠一起參與的寓教于樂的多種活動項目;而在情侶區(qū)、閨蜜區(qū)，就可以盡量多設置安靜的適合交談的茶餐廳、咖啡店等，并增加適合情侶或者閨蜜一起參與的活動項目，比如設立情侶影院、藝術品展覽區(qū)、美甲美容店等等。