梅西百貨重視服務 銷售員才是核心

　　近期，梅西百貨搞出了一個新服務，稱為“我的梅西百貨潮流單(MyStylist@Macy’s)”(以下簡稱“潮流單”)，目前在特定的幾家店鋪內開始試運行。

　　這項服務旨在于幫助顧客尋找最適合他本人的時尚商品和品牌，同時還通過“潮流單”中的專家來幫助顧客挑選禮品。

　　目前來看，還沒有那個零售商提供過此類服務，尤其是把話說的這么清楚的，而且，除了能提供潮流新款以外，“潮流單”的專業服務人員還可以帶著顧客在整個店鋪內尋找他們需要的東西——對于美國這些頂尖百貨來說，這倒是一個很常見的服務，畢竟人家是買手制的。因此這個服務更像是傳統服務人員的功能升級。

　　在梅西百貨中負責婚慶商品方面的副總裁蘇珊·波特森目前負責“潮流單”這項服務，她說，“我們很高興能將這個獨特的體驗提供給顧客。梅西百貨最大的特色就是各類新潮的商品以及各類饋贈佳品。我們將通過潮流單這項服務將我們的這種獨特能力直接服務于個體消費者，這樣當他們離開的時候，就能帶著他們最需要的商品了。”

　　梅西百貨對此項服務最大的保證就是，服務可以為顧客提供個體化服務。比如，換季的時候顧客很多時候不知道該買什么，這時候，“潮流單”的專家就會給個體顧客提供一個適合顧客自身的、全新的潮流推薦。

　　其實，這類服務對于服務人員要求很高，因為他們必須對于各類事物都非常了解。比如說，當顧客是要準備婚禮的時候，服務人員事實上必須對于整個婚禮流程有全方位的了解，這樣一來，即使顧客只是想買一套婚紗，都有可能在離店的時候手里拿了一大堆他們沒注意到的細節類商品——交叉銷售將成為影響顧客體驗的重要因素。

　　此外，服務人員的服務范圍極大，包括各類節日——比如情人節、圣誕節，各類活動——婚禮、畢業典禮等，乃至于家庭裝飾。因此，這也解釋了為什么美國頂級百貨店的一些超級銷售年收入能過百萬美圓——他們對顧客本身太了解了，他們對商品太了解了，再加上一套銷售技巧和個性化體驗。