導購員巧化顧客不滿 變壓力為動力

　　不滿是顧客面對服裝店鋪的產品或服務產生的一種自然反應。服裝店鋪不是一個完美的場所。在服裝質量上或服務上都可能讓不同的顧客產生一些意見。而顧客的不滿對于服裝店將會造成一些負面影響。經調查發現：服務不能令顧客滿意，會造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失，而一個不滿意顧客會對9個人敘述不愉快的購物經歷。可見，處理好顧客不滿意是多么重要。

　　顧客是服裝店生存之本，利潤之源，他們表現不滿給了服裝店與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時，一切新產品的開發，新服務的舉措，都是對消費者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上。服裝店要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發現顧客新的需求，并以此為源頭，提升服裝店自身的競爭力。

　　服裝店要想完善服務，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現實”。

　　既然顧客的不滿對于服裝店同樣是提升的動力，那么作為直接面對顧客不滿的導購員更要在心里上做好準備。有了充分的思想準備即使面對再刁難的顧客，也可以做到“閑庭信步”，不動怒，反而能夠處理好問題。

　　1.樹立顧客至上的思想，認識到顧客是服裝店生存、發展的基礎，是服裝店利潤的來源。只有尊重顧客、服務顧客，服裝店才能穩定地發展。說白了，顧客是上帝，是真正給導購員開薪水的人。

　　2.認識到顧客不滿意對服裝店來說并非壞事，它給了服裝店一個留住顧客，增加顧客忠誠度的機會。顧客對服裝店的認識是一步一步進行的，顧客的不滿意給了服裝店與顧客進一步溝通的機會，處理好顧客的不滿更有利于加強顧客對服裝店的忠誠度。

　　3.處理顧客的不滿只是導購員的一項工作，不需要動怒，更不需要摻雜太多的個人感情。職業一點地處理問題，反而容易讓導購員自然地控制情緒，更加理智地處理顧客的不滿。

　　4.顧客的不滿意是指顧客通過對產品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后，所形成的失望的感覺。當顧客期望過高，在消費中卻得不到滿足時，顧客的不滿意就產生了。因此，服裝店做廣告或宣傳時，要符合實際，不可盲目夸大。同時，對顧客的承諾一定要兌現，避免顧客期望落空導致不滿。