讓投訴不再頭痛

        在進(jìn)行服飾品牌終端運(yùn)營之時(shí)，每一個(gè)企業(yè)都希望通過良好的客戶服務(wù)增加產(chǎn)品的銷售業(yè)績。而在專營店的經(jīng)營過程中，因不同的原因而導(dǎo)致的顧客投訴卻是每一個(gè)管理者最不愿見到的。

　　產(chǎn)生客戶投訴的原因會(huì)有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為：

　　產(chǎn)品問題。因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。

　　服務(wù)問題。因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。

　　顧客自身原因。由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。

　　以上三種客戶投訴類型是我們經(jīng)常見到的客戶投訴種類，有的店員或?qū)I店管理者會(huì)因?yàn)榭蛻舻呐瓪舛鴳峙隆Ｒ怨P者的經(jīng)驗(yàn)而談，客戶投訴不僅僅是一個(gè)專營店危機(jī)公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同樣也是一次提高服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度、對(duì)企業(yè)及員工教育的一次機(jī)會(huì)。

　　所以說，問題的產(chǎn)生并不可怕，可怕的是因不會(huì)解決問題而帶來更大的損失。顧客產(chǎn)生投訴之后，往往會(huì)有很大的情緒波動(dòng)，在顧客對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）進(jìn)行投訴之時(shí)，我們的店員要通過掌握投訴的5個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行事情的解決。

　　1、聽

　　顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會(huì)有一些過火的表現(xiàn)。如果此時(shí)的解決者與顧客針鋒相對(duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺(tái)。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)：將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完；態(tài)度認(rèn)真、誠懇；暫且不發(fā)表個(gè)人意見；記錄顧客申訴的要點(diǎn)。

　　2、想

　　在聽取顧客申訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從客戶的言談舉止中仔細(xì)分析問題的重點(diǎn)，抓住客戶投訴的原因與核心的重點(diǎn)問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對(duì)于此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。因?yàn)椴糠挚蛻羲蟮慕鉀Q結(jié)果往往會(huì)根據(jù)自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實(shí)的意愿是什么，而且還要在保持企業(yè)利益與職權(quán)能力之內(nèi)進(jìn)行合理的解決。

　　3、找

　　“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)不僅僅只有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆桨福€應(yīng)具有一些人性的關(guān)懷方案，使問題的解決不單一體現(xiàn)在產(chǎn)品或價(jià)格中，還應(yīng)體現(xiàn)在投訴過程中及解決后的服務(wù)跟蹤。所以在“找”解決方案時(shí)，如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。

　　4、說

　　這一步是解決問題是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意；將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；對(duì)于客戶的非分要求要有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕。

　　5、查

　　“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。

　　有的時(shí)候，產(chǎn)品問題是防不勝防的。但如果將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品售出，顧客發(fā)現(xiàn)之后，往往會(huì)為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會(huì)帶給顧客100%的損失”，因此，在區(qū)別是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)心的觀察，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應(yīng)對(duì)方法要根據(jù)不同的投訴情況而隨機(jī)應(yīng)變：

　　因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生投訴的案例—“恍然大悟”的解決方法 

　　在某次顧客進(jìn)店購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問題，并質(zhì)問該店店長“這是不是質(zhì)量問題？”

　　處理方案：太感謝您啦！今早我收到公司的傳真，說有一件質(zhì)量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您更換，還會(huì)返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會(huì)為您打九折的。

　　因顧客自身原因產(chǎn)生投訴的案例—技術(shù)解決型的應(yīng)對(duì)方法

　　5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。

　　處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料都是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的，如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費(fèi)。導(dǎo)購首先查看西服腋下有無汗?jié)n（腋下有汗?jié)n容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

　　所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握：

　　不應(yīng)在專營店的營銷場所內(nèi)進(jìn)行投訴解決

　　很多顧客在進(jìn)行投訴之時(shí)會(huì)帶有很強(qiáng)烈的情緒表現(xiàn)，此時(shí)如果將投訴解決的場所放在賣場之內(nèi)就會(huì)影響到更多的顧客。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所（如員工休息間），在較小的專營店則可以選擇在收銀臺(tái)后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生直接沖突，如果顧客情緒比較激動(dòng)且問題重大則建議到店外附近的其它場所進(jìn)行溝通。

　　應(yīng)有專門的投訴解決人進(jìn)行投訴客戶的接待

　　一個(gè)情緒激動(dòng)的投訴者接二連三的向店員、店長、老板等一系列人進(jìn)行反復(fù)的單個(gè)訴說，其結(jié)果只能是越來越糟。因此，在每一組值班營業(yè)組內(nèi)選擇一個(gè)善于溝通、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它營業(yè)人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業(yè)、及時(shí)的解決。這個(gè)人選可以從營業(yè)員中篩選或由值班店長擔(dān)任。

　　店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈(zèng)品

　　在現(xiàn)場解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶的情緒、也為了增進(jìn)客戶對(duì)品牌的好感，可以適時(shí)的向顧客贈(zèng)送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的尊重。因此，可以在店內(nèi)常備一些特色的小禮品。或是留下顧客的聯(lián)系地址，適時(shí)的為顧客寄去一封情感聯(lián)系卡。

　　及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，以形成經(jīng)驗(yàn)分享

　　專營店在進(jìn)行經(jīng)營過程中，客戶投訴是運(yùn)營中的一部分。在整個(gè)品牌營銷渠道體系之內(nèi)，眾多的專營店會(huì)遇有不同的客戶投訴情況。作為一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)應(yīng)該能夠從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并且將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)交予各個(gè)專營店形成經(jīng)驗(yàn)共享。所以及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承與豐富，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。