淺談服裝行業的接觸點營銷

　　最近在和一些服裝行業的朋友交流時，發現大家都迫切希望能學習一些針對他們行業的、切實有效的營銷工具。和他們交流過接觸點營銷這個工具后，大家都很感興趣，希望我能把它寫出來。我也正有此意便答應了下來。接觸點營銷其實適用的范圍很廣，遠不止服裝行業。只要大家掌握了基本的原理，相信一定可以舉一反三，將接觸點營銷應用到更多的領域中去。

　　什么是接觸點營銷。接觸點管理，意即抓住與顧客接觸的“關鍵時刻”。是由著名企業家詹.卡爾森提出。通過接觸點管理，使這些同顧客接觸的關鍵時刻變為顧客滿意的時刻。接觸點營銷是對接觸點管理的一種延伸。通過在這些同顧客接觸的“關鍵時刻”積極開展營銷活動，通過快速提升顧客滿意度從而促進銷售。在品牌-全球品牌網-管理中接觸點管理已經不是什么新鮮的東西了，但是對于以公司顧客為主的服裝行業來說，還很少涉及。

　　這里的“關鍵時刻”，是指顧客有機會面對一個產品或品牌信息的情境。接觸點營銷是產品或品牌信息的來源。它可能是顧客瀏覽公司網站的一刻，也可能是我們直接面對面與顧客交流的時刻。舉例說明。一個公司決定訂購一批電腦。采購部門首先要收集一些供應商的信息。這些信息可能來自阿里巴巴、黃頁、行業資訊雜志或者朋友介紹。那獲得這些信息的媒介就是第一個接觸點。之后采購部門可能會登錄供應商的網站或者電話聯系，那供應商的網站和接電話的業務部門就是第二個接觸點。然后是供應商派商務代表上門洽談、提供方案、采購部門上門考察供應商、銷售、售后服務，等等過程。所有這些細節都屬于接觸點。如果沒有這些接觸點的話，顧客就無法購買產品或者服務。

　　需要指出的是，接觸點營銷的原理和銷售漏斗的原理很相似。每一個接觸點就好比是漏斗的一層篩網，這里客戶至少經歷了兩個接觸點才完成了學習的過程。如果是涉入度低的產品則遵循認知—行動—感受的過程。可能通過展會一個接觸點就完成了認知和行動這兩個過程第一個篩網(接觸點)的潛在顧客數量很多，但是每經過一層篩網，顧客的數量就會少一些。越往漏斗的底部走，顧客的數量越少，但是成交的可能性也越大。最后通過所有篩網(接觸點)的潛在顧客就成為你的交易顧客了。顧客在進入下一個接觸點之前必須經歷一系列的反應，而且每一個接觸點都不能忽略。所以，接觸點營銷的關鍵在于提供能讓潛在顧客滿意的價值。在每一個接觸點上讓顧客滿意。這在很大程度上決定了顧客最終是否會成交。