網(wǎng)上商務(wù)成為商業(yè)社會(huì)不可或缺的一份子

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用水平的發(fā)展，電子商務(wù)也隨之得到了的高速發(fā)展，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)熱潮此起彼伏，網(wǎng)上商務(wù)成為商業(yè)社會(huì)不可或缺的一份子，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和生活的影響越來(lái)越大。

　　然而，這樣一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)高速發(fā)展的領(lǐng)域，其管理卻普遍非常落后，內(nèi)部管理混亂，很多工作還停留在手工狀態(tài)，盤點(diǎn)庫(kù)存、填寫快遞單、記錄網(wǎng)店訂單明細(xì)，統(tǒng)計(jì)賬目往來(lái)等，這往往造成發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨、售后糾紛增加，盤點(diǎn)難，商品缺貨或積壓，賬目不清等問(wèn)題，同時(shí)，重復(fù)性勞動(dòng)占據(jù)了大量的時(shí)間，這大大影響了網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)效益。

　　隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)大很多成功的淘寶店鋪都使用了管理軟件來(lái)替代大部分人工管理，從而使人力從繁雜瑣碎的工作中解脫出來(lái)，將精力放在數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)考察、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等更具價(jià)值的工作中去。

　　那么，怎樣的管理軟件更適合像淘寶店這樣的以電子商務(wù)交易為核心的網(wǎng)店型企業(yè)呢?

　　網(wǎng)店作為電子商務(wù)最常見的一種形式，雖然其經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)還是商品的買和賣，但與傳統(tǒng)店鋪經(jīng)營(yíng)相比，還是存在很多差異，正是這些差異，形成了管理難題，阻礙了網(wǎng)店的成長(zhǎng)(以淘寶網(wǎng)店舉例)：

　　1、訂單難管：訂單來(lái)自網(wǎng)上商城，商家不與買家進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一交易;訂單量大，且銷售商品種類數(shù)量繁雜。容易在發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等影響企業(yè)形象和信譽(yù)的情況;

　　2、物流難管：訂單大多為異地交易，需要通過(guò)物流快遞進(jìn)行發(fā)貨，因此需要大批量填制物流快遞單以及發(fā)貨明細(xì)清單。同時(shí)還存在與物流快遞公司進(jìn)行物流費(fèi)用結(jié)算的需求;

　　3、庫(kù)存難管：網(wǎng)上商品數(shù)量和本地實(shí)際庫(kù)存可能存在不同步的情況，導(dǎo)致庫(kù)存管理上出現(xiàn)問(wèn)題，比如商品缺貨，或積壓;

　　4、流程難管：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)急需流程管控，銷售客服負(fù)責(zé)溝通接單，庫(kù)管負(fù)責(zé)揀貨包裝發(fā)貨，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收款付款，如何考核激勵(lì)，如何協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的銜接?

　　5、人員難管：網(wǎng)店基層員工流失率高是個(gè)普遍問(wèn)題，新員工到崗需要學(xué)習(xí)期，學(xué)習(xí)期間就是失誤高發(fā)期。

　　在目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)店管理軟件中，真正能夠幫助店主解決好這5大難題的管理軟件并不多。要么進(jìn)銷存功能不完善，要么不符合網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)特征，要么軟件設(shè)計(jì)復(fù)雜、不好學(xué)，不好用，很多店主還在手工管理中苦苦掙扎，把大量的工作時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)性的勞動(dòng)中，無(wú)暇顧及數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)決策。那么什么樣的軟件可以幫助店主很好的解決這些問(wèn)題呢?富友電子商務(wù)通過(guò)以下的解決方案給出了證明：

　　首先解決了大量訂單處理的效率問(wèn)題。富友電子商務(wù)系統(tǒng)通過(guò)淘寶接口，直接把商城訂單導(dǎo)入系統(tǒng)，并對(duì)訂單進(jìn)行分類處理(確認(rèn)、審核、合并、拆分、掛起異常訂單)，把訂單處理流程化，自動(dòng)化，提高訂單的處理效率。

　　第二解決了倉(cāng)庫(kù)配發(fā)貨管理的問(wèn)題。對(duì)于大量的發(fā)貨任務(wù)，若人工處理，勢(shì)必造成漏發(fā)、重發(fā)、錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，而通過(guò)富友電子商務(wù)系統(tǒng)全程條碼掃描配發(fā)貨，對(duì)發(fā)貨商品進(jìn)行統(tǒng)一配貨，后進(jìn)行二次分揀。同時(shí)對(duì)所配貨物進(jìn)行條碼驗(yàn)證。減少人工干預(yù)，降低出錯(cuò)率。

　　第三解決了線上線下配送的問(wèn)題。物流是電子商務(wù)發(fā)展瓶頸，客戶希望付完錢后能盡快拿到商品，而通過(guò)第三方物流公司，一般都有時(shí)滯。傳統(tǒng)渠道發(fā)達(dá)的商家都希望能利用原先建立的線下流通渠道，為客戶提供服務(wù)，提高配送效率。富友電子商務(wù)軟件的數(shù)據(jù)接口，把網(wǎng)上的發(fā)貨訂單，根據(jù)客戶的發(fā)貨地址，就近原則，分配到相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)中心進(jìn)行配發(fā)貨，使商品能快速到達(dá)客戶手中，提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　第四解決了會(huì)員管理的問(wèn)題。對(duì)于原先在零售終端購(gòu)買商品的客戶，由于客戶不愿意留下聯(lián)系方式，所以很難繼續(xù)跟他們保持聯(lián)系。而在網(wǎng)上購(gòu)買商品，客戶的信息都保留在訂單中，可通過(guò)淘寶接口把客戶信息下載到本地，同時(shí)配合富友短信系統(tǒng)，方便對(duì)會(huì)員進(jìn)行二次營(yíng)銷。

　　最后筆者認(rèn)為在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)中最核心的問(wèn)題是要解決人的問(wèn)題，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何擁有一支高效干練的客服團(tuán)隊(duì)，日益受到淘寶賣家的關(guān)注，也成為眾多淘寶賣家的競(jìng)爭(zhēng)法寶。

　　正所謂"內(nèi)練服務(wù)，外塑品牌"，那如何培養(yǎng)一支素質(zhì)過(guò)硬的客服團(tuán)隊(duì)?細(xì)化量化客服考核標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)重要措施。這可以有效幫助找到客服服務(wù)過(guò)程中的長(zhǎng)板短板，從而對(duì)每位客服有針對(duì)性的培訓(xùn)，逐步提升整體服務(wù)水平。在這個(gè)過(guò)程中，建立一個(gè)科學(xué)合理的淘寶客戶績(jī)效考核體系，就成為了重中之重

　　制定合理的績(jī)效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績(jī)效的作用，更多的是通過(guò)這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問(wèn)題、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題以及工作態(tài)度問(wèn)題等，從而能及時(shí)、有針對(duì)性的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行逐個(gè)排查解決，讓有限的人力資源得到無(wú)限的利用，在節(jié)省用人成本的同時(shí)也給店鋪的銷售業(yè)務(wù)起到明顯的增長(zhǎng)。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢?也就是給多少錢才能調(diào)動(dòng)客服的積極性?首先要清楚從哪些方面去考核一個(gè)客服，從而可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)不足，更好的實(shí)現(xiàn)客服和網(wǎng)店的共贏。

　　一般情況而言，客服考核主要依據(jù)其創(chuàng)造的訂單價(jià)值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應(yīng)效率以及售后處理能力等方面，每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡(jiǎn)單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來(lái)多少的營(yíng)收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):

　　1、客服的咨詢轉(zhuǎn)化成交率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率)

　　2、客服的日/月訂單數(shù)量(客服落實(shí)下單的訂單數(shù))

　　3、客服的日/月銷售金額(客服落實(shí)下單的訂單金額)

　　4、客服的訂單流失率情況(客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例)

　　5、客服的平均響應(yīng)時(shí)間(客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間)

　　6、咨詢未回復(fù)數(shù)(客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù))

　　網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該合理的進(jìn)行薪資分配，堅(jiān)持一個(gè)原則，干了多少活，給多少錢，獎(jiǎng)罰一定要分明。根據(jù)這些數(shù)據(jù)就可以清楚的看到網(wǎng)店的營(yíng)利情況，合理的分配客服人員的工資、獎(jiǎng)金，實(shí)現(xiàn)客服和網(wǎng)店共贏。

　　另外客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核制度的更替跟自身店鋪的發(fā)展是掛鉤的，如何在不同的發(fā)展時(shí)期選擇合適合理的績(jī)效模式是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該深思的問(wèn)題。很多網(wǎng)店其實(shí)不缺流量，不缺庫(kù)存,缺的是一個(gè)出色的客服團(tuán)隊(duì)把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時(shí)間準(zhǔn)確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返，營(yíng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)，全面提升網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量，增加客戶購(gòu)物滿意度。

　　據(jù)一位資深網(wǎng)店從業(yè)者介紹：合理的使用網(wǎng)店管理軟件能使得我對(duì)庫(kù)存商品的把握能力大幅度的提升，倉(cāng)儲(chǔ)商品對(duì)資金的占用下降20%以上，而銷售額則穩(wěn)健提升，斷缺貨的現(xiàn)象極少出現(xiàn)。財(cái)務(wù)方面，軟件的精確統(tǒng)計(jì)功能，使得我的生意不再是一筆糊涂賬，我可以精確到每一天，以觀察本期的盈利情況，推測(cè)將來(lái)的發(fā)展情況，再也不需要手工從淘寶網(wǎng)上一個(gè)個(gè)人工填單，既節(jié)約了時(shí)間，也避免了發(fā)生錯(cuò)誤，與原來(lái)相比，每天比原來(lái)節(jié)省了3個(gè)小時(shí)左右，整個(gè)工作一下子輕松了。”

　　如今，具備一定規(guī)模的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)必然需要網(wǎng)店管理軟件的支持，從而走上擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，不斷發(fā)展之路。選擇一款適合企業(yè)需要的網(wǎng)店管理軟件，多試用，多比較，考察軟件提供商的實(shí)力和后續(xù)發(fā)展能力，才能為企業(yè)今后的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供持續(xù)的保障。