網上商務成為商業社會不可或缺的一份子

　　隨著互聯網技術和應用水平的發展，電子商務也隨之得到了的高速發展，電子商務創業熱潮此起彼伏，網上商務成為商業社會不可或缺的一份子，對國民經濟和生活的影響越來越大。

　　然而，這樣一個基于互聯網和信息技術高速發展的領域，其管理卻普遍非常落后，內部管理混亂，很多工作還停留在手工狀態，盤點庫存、填寫快遞單、記錄網店訂單明細，統計賬目往來等，這往往造成發錯貨、漏發貨、售后糾紛增加，盤點難，商品缺貨或積壓，賬目不清等問題，同時，重復性勞動占據了大量的時間，這大大影響了網店的經營效益。

　　隨著店鋪規模的擴大很多成功的淘寶店鋪都使用了管理軟件來替代大部分人工管理，從而使人力從繁雜瑣碎的工作中解脫出來，將精力放在數據分析、市場考察、網絡營銷、客戶關系管理等更具價值的工作中去。

　　那么，怎樣的管理軟件更適合像淘寶店這樣的以電子商務交易為核心的網店型企業呢?

　　網店作為電子商務最常見的一種形式，雖然其經營管理的本質還是商品的買和賣，但與傳統店鋪經營相比，還是存在很多差異，正是這些差異，形成了管理難題，阻礙了網店的成長(以淘寶網店舉例)：

　　1、訂單難管：訂單來自網上商城，商家不與買家進行面對面、一對一交易;訂單量大，且銷售商品種類數量繁雜。容易在發貨環節出現錯發、漏發等影響企業形象和信譽的情況;

　　2、物流難管：訂單大多為異地交易，需要通過物流快遞進行發貨，因此需要大批量填制物流快遞單以及發貨明細清單。同時還存在與物流快遞公司進行物流費用結算的需求;

　　3、庫存難管：網上商品數量和本地實際庫存可能存在不同步的情況，導致庫存管理上出現問題，比如商品缺貨，或積壓;

　　4、流程難管：網店經營急需流程管控，銷售客服負責溝通接單，庫管負責揀貨包裝發貨，財務負責收款付款，如何考核激勵，如何協調各環節的銜接?

　　5、人員難管：網店基層員工流失率高是個普遍問題，新員工到崗需要學習期，學習期間就是失誤高發期。

　　在目前國內網店管理軟件中，真正能夠幫助店主解決好這5大難題的管理軟件并不多。要么進銷存功能不完善，要么不符合網店經營特征，要么軟件設計復雜、不好學，不好用，很多店主還在手工管理中苦苦掙扎，把大量的工作時間浪費在重復性的勞動中，無暇顧及數據分析和經營決策。那么什么樣的軟件可以幫助店主很好的解決這些問題呢?富友電子商務通過以下的解決方案給出了證明：

　　首先解決了大量訂單處理的效率問題。富友電子商務系統通過淘寶接口，直接把商城訂單導入系統，并對訂單進行分類處理(確認、審核、合并、拆分、掛起異常訂單)，把訂單處理流程化，自動化，提高訂單的處理效率。

　　第二解決了倉庫配發貨管理的問題。對于大量的發貨任務，若人工處理，勢必造成漏發、重發、錯發的問題，而通過富友電子商務系統全程條碼掃描配發貨，對發貨商品進行統一配貨，后進行二次分揀。同時對所配貨物進行條碼驗證。減少人工干預，降低出錯率。

　　第三解決了線上線下配送的問題。物流是電子商務發展瓶頸，客戶希望付完錢后能盡快拿到商品，而通過第三方物流公司，一般都有時滯。傳統渠道發達的商家都希望能利用原先建立的線下流通渠道，為客戶提供服務，提高配送效率。富友電子商務軟件的數據接口，把網上的發貨訂單，根據客戶的發貨地址，就近原則，分配到相應的倉庫中心進行配發貨，使商品能快速到達客戶手中，提高客戶的購物體驗。

　　第四解決了會員管理的問題。對于原先在零售終端購買商品的客戶，由于客戶不愿意留下聯系方式，所以很難繼續跟他們保持聯系。而在網上購買商品，客戶的信息都保留在訂單中，可通過淘寶接口把客戶信息下載到本地，同時配合富友短信系統，方便對會員進行二次營銷。

　　最后筆者認為在網店的經營中最核心的問題是要解決人的問題，面對激烈的競爭環境，如何擁有一支高效干練的客服團隊，日益受到淘寶賣家的關注，也成為眾多淘寶賣家的競爭法寶。

　　正所謂"內練服務，外塑品牌"，那如何培養一支素質過硬的客服團隊?細化量化客服考核標準是一項重要措施。這可以有效幫助找到客服服務過程中的長板短板，從而對每位客服有針對性的培訓，逐步提升整體服務水平。在這個過程中，建立一個科學合理的淘寶客戶績效考核體系，就成為了重中之重

　　制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數據發現問題解決問題，客服團隊中存在的銷售能力問題、服務意識問題以及工作態度問題等，從而能及時、有針對性的對這些問題進行逐個排查解決，讓有限的人力資源得到無限的利用，在節省用人成本的同時也給店鋪的銷售業務起到明顯的增長。如何讓客服發揮其最大的銷售能力呢?也就是給多少錢才能調動客服的積極性?首先要清楚從哪些方面去考核一個客服，從而可以發揮優勢彌補不足，更好的實現客服和網店的共贏。

　　一般情況而言，客服考核主要依據其創造的訂單價值、商品推薦技巧、咨詢轉化能力、接待反應效率以及售后處理能力等方面，每個點所包含的數據都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關心的自己的客服團隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態度如何，那么我們可以重點查看幾個數據:

　　1、客服的咨詢轉化成交率(客服接待客戶轉化為實際下單的比率)

　　2、客服的日/月訂單數量(客服落實下單的訂單數)

　　3、客服的日/月銷售金額(客服落實下單的訂單金額)

　　4、客服的訂單流失率情況(客服落實下單但最終訂單關閉的比例)

　　5、客服的平均響應時間(客服對客戶發起的咨詢的響應時間)

　　6、咨詢未回復數(客服對客戶發起的咨詢未回復的總數)

　　網店經營者應該合理的進行薪資分配，堅持一個原則，干了多少活，給多少錢，獎罰一定要分明。根據這些數據就可以清楚的看到網店的營利情況，合理的分配客服人員的工資、獎金，實現客服和網店共贏。

　　另外客服團隊的績效考核制度的更替跟自身店鋪的發展是掛鉤的，如何在不同的發展時期選擇合適合理的績效模式是一個經營者應該深思的問題。很多網店其實不缺流量，不缺庫存,缺的是一個出色的客服團隊把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時間準確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返，營造良好的購物體驗，全面提升網店服務質量，增加客戶購物滿意度。

　　據一位資深網店從業者介紹：合理的使用網店管理軟件能使得我對庫存商品的把握能力大幅度的提升，倉儲商品對資金的占用下降20%以上，而銷售額則穩健提升，斷缺貨的現象極少出現。財務方面，軟件的精確統計功能，使得我的生意不再是一筆糊涂賬，我可以精確到每一天，以觀察本期的盈利情況，推測將來的發展情況，再也不需要手工從淘寶網上一個個人工填單，既節約了時間，也避免了發生錯誤，與原來相比，每天比原來節省了3個小時左右，整個工作一下子輕松了。”

　　如今，具備一定規模的網店經營必然需要網店管理軟件的支持，從而走上擴大經營，不斷發展之路。選擇一款適合企業需要的網店管理軟件，多試用，多比較，考察軟件提供商的實力和后續發展能力，才能為企業今后的長期經營發展提供持續的保障。