商學院：業(yè)務員獲得客戶忠誠基本原則

　　客戶的滿意沒有價值，客戶的忠誠才是無價之寶。——杰弗里?吉特默

　　1、努力培養(yǎng)客戶信任

　　一位公司經(jīng)理在對本公司的業(yè)務員進行業(yè)務培訓時曾經(jīng)說過：“把產(chǎn)品賣給客戶，客戶不會退貨，并且會成為你的回頭客，這才是真正優(yōu)秀的業(yè)務員。”使客戶成為你的“回頭客”，即忠誠客戶，首先需要贏得客戶的信賴。當業(yè)務員和客戶建立起相互信賴的關系時，才可能出現(xiàn)繼續(xù)合作的機會，業(yè)務員才可能獲得大批忠誠的客戶

　　作為一名業(yè)務員，你贏得的客戶信任越充分、越堅定，客戶對你的忠誠就越持久、越穩(wěn)固，而你由此節(jié)約的銷售成本就越多，如開發(fā)新客戶的成本、產(chǎn)品宣傳的成本等。當然，最終指向的結果是，你從中獲得的利益就越多。這不僅包括銷售產(chǎn)品形成的實際利潤，還包括穩(wěn)定的客戶資源和無形的聲譽資源等。

　　如何才能實現(xiàn)客戶信任呢?銷售人員可以從以下幾方面著手：

　　(1)不間斷地培養(yǎng)客戶信任;

　　業(yè)務員應該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內心形成對你的信賴感。

　　(2)要以實際行動贏得客戶信任;

　　建立相互信任的客戶關系僅靠業(yè)務員的嘴上功夫是遠遠不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實際需求，更不主動為客戶提供必要的服務，這樣做的最終結果是什么可想而知。

　　要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關注客戶需求，為他們合理需求的實現(xiàn)付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那么客戶信任就永遠無法形成。

　　(3)不因眼前小利傷害客戶;

　　業(yè)務員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利于客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶對你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現(xiàn)重大逆轉。

　　對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據(jù)美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。

　　2、不斷提高客戶的忠誠度

　　業(yè)務員需要贏得客戶的忠誠，如果一個銷售人員沒有一定的忠誠客戶予以支持，那他(她)的銷售事業(yè)很快就會無法得以順利進行。一位營銷學專家曾經(jīng)說過：“客戶會輕易離開一個不太熟悉的推銷員，但不會輕易拋棄一個親密的合作伙伴。”對于那些能夠贏得客戶持久忠誠的銷售人員來說，客戶與他們的關系就是親密的合作伙伴關系。

　　實現(xiàn)持久的客戶忠誠是成為一名優(yōu)秀銷售人員的有力保證，但是做到這一點十分不容易。雖然擁有客戶信任是贏得客戶忠誠的前提和關鍵，但是客戶忠誠如果不能得到及時鞏固和不斷提高的話，就很容易功虧一簣，在競爭日益激烈的現(xiàn)代商戰(zhàn)中，這種變化尤為明顯。所以銷售人員要竭盡全力不斷提高客戶對自己的忠誠度，在培養(yǎng)和提高客戶忠誠度時，銷售人員要力求做到以下幾點：

　　(1)關心客戶需求并及時做出有效反應;

　　業(yè)務員要學會從各種途徑了解客戶的需求，比如事先調查、真誠詢問、后期回訪等途徑。一旦發(fā)現(xiàn)客戶需求，就要想辦法在最短時間內進行有效反應。所謂的“有效反應”，就是針對客戶需求采取行動使客戶感到滿意。這里所說的客戶需求不僅包括客戶在購買過程當中表現(xiàn)出來的需求，還包括交易完成后客戶遇到的某些問題。通常，及時解決交易完成后客戶遇到的問題，更有助于客戶忠誠度的提高。

　　如果銷售人員只是表面上對客戶需求表示關心，可是卻不采取任何實際行動對客戶表現(xiàn)出來的需求和遇到的疑難問題加以解決，就不可能贏得客戶的忠誠。

　　(2)與客戶建立一種真誠互利的伙伴關系;

　　《經(jīng)商訣竅》的作者保羅?霍肯在其論著中提到：“如果你準備開始經(jīng)營，就必須有一種可以永久保持的高尚品質，這種品質就是誠信。如果以質量和真誠來開始你的經(jīng)營，你就永遠不會失敗，因為任何失敗的理由都會被這種品質所打垮。但是，一旦你失去了這種品質，或者一開始就沒有真心地對待客戶，那你以后再想從頭再來就難上加難。誠信的價值在于一旦失去了就無法補償。”

　　業(yè)務員必須堅持這樣一種觀點：我與客戶是永遠站在一條戰(zhàn)線上的，如果我不能為客戶創(chuàng)造價值，那么我將失去對客戶的意義;如果我對客戶不夠真誠，那我將永遠地失去客戶。

　　(3)不斷挖掘新的客戶服務方式;

　　前幾年，國內一些廠家提出了這樣一種理念“人無我有，人有我優(yōu)”，后來又有人增加了一條“人優(yōu)我特”。不斷挖掘新的客戶服務方式，這其實就是銷售人員對上述理念的靈活運用。在產(chǎn)品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠產(chǎn)品的功能和質量或者低廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現(xiàn)客戶忠誠。

　　在嚴峻的市場環(huán)境中，銷售人員應該隨時關注客戶可能產(chǎn)生的服務需求，然后尋找出更超出客戶期待的服務方式。如果你全心全意地為客戶提供更體貼的超越期待的服務，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對你的忠誠度自然會提高。做到這一點同樣不容易，不僅需要為客戶服務的誠心和熱心，而且還需要深入實踐，認真調查和掌握客戶需求信息。

　　專家提醒

　　1、推銷產(chǎn)品的同時要推銷你自己，只有建立在相互信任基礎之上的客戶關系才能更穩(wěn)固、更持久。

　　2、銷售人員最忌見利忘義，要想與客戶維持雙贏的關系，就要在實現(xiàn)自身利益的同時為客戶創(chuàng)造最大價值。如果只考慮自身利益而不惜欺騙客戶，那么最終只能被客戶所拋棄。

　　3、不要僅僅把你和客戶的關系理解為買賣雙方的關系，而應該和客戶結為親密的合作伙伴。

　　4、當你全心全意地為客戶著想時，客戶也會對你保持信任和忠誠。心誠則靈，這是業(yè)務員獲得客戶忠誠的基本原則。