商學(xué)院：業(yè)務(wù)員獲得客戶(hù)忠誠(chéng)基本原則

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意沒(méi)有價(jià)值，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶。——杰弗里?吉特默

　　1、努力培養(yǎng)客戶(hù)信任

　　一位公司經(jīng)理在對(duì)本公司的業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，客戶(hù)不會(huì)退貨，并且會(huì)成為你的回頭客，這才是真正優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員。”使客戶(hù)成為你的“回頭客”，即忠誠(chéng)客戶(hù)，首先需要贏得客戶(hù)的信賴(lài)。當(dāng)業(yè)務(wù)員和客戶(hù)建立起相互信賴(lài)的關(guān)系時(shí)，才可能出現(xiàn)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員才可能獲得大批忠誠(chéng)的客戶(hù)

　　作為一名業(yè)務(wù)員，你贏得的客戶(hù)信任越充分、越堅(jiān)定，客戶(hù)對(duì)你的忠誠(chéng)就越持久、越穩(wěn)固，而你由此節(jié)約的銷(xiāo)售成本就越多，如開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本、產(chǎn)品宣傳的成本等。當(dāng)然，最終指向的結(jié)果是，你從中獲得的利益就越多。這不僅包括銷(xiāo)售產(chǎn)品形成的實(shí)際利潤(rùn)，還包括穩(wěn)定的客戶(hù)資源和無(wú)形的聲譽(yù)資源等。

　　如何才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信任呢?銷(xiāo)售人員可以從以下幾方面著手：

　　(1)不間斷地培養(yǎng)客戶(hù)信任;

　　業(yè)務(wù)員應(yīng)該在第一次與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶(hù)信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶(hù)信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過(guò)程當(dāng)中，盡可能地使這種過(guò)程保持連續(xù)。如果銷(xiāo)售人員只是偶爾著手于建立客戶(hù)對(duì)自己的信任，那客戶(hù)就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴(lài)感。

　　(2)要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)信任;

　　建立相互信任的客戶(hù)關(guān)系僅靠業(yè)務(wù)員的嘴上功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些銷(xiāo)售人員把“我是十分守信用的”等語(yǔ)句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶(hù)的實(shí)際需求，更不主動(dòng)為客戶(hù)提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。

　　要想贏得客戶(hù)信任就必須全心全意地付出，真正熱誠(chéng)地關(guān)注客戶(hù)需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話(huà)：沒(méi)有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guò)程中用真誠(chéng)的行動(dòng)感染客戶(hù)，那么客戶(hù)信任就永遠(yuǎn)無(wú)法形成。

　　(3)不因眼前小利傷害客戶(hù);

　　業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶(hù)利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶(hù)對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來(lái)的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。

　　對(duì)一位客戶(hù)的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶(hù)周?chē)囊淮笃瑵撛诳蛻?hù)，而且這種惡劣影響是很難通過(guò)其他手段來(lái)挽回的。據(jù)美國(guó)“汽車(chē)銷(xiāo)售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周?chē)?50個(gè)熟人，如果使一位客戶(hù)受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶(hù)。所以，銷(xiāo)售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。

　　2、不斷提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　業(yè)務(wù)員需要贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，如果一個(gè)銷(xiāo)售人員沒(méi)有一定的忠誠(chéng)客戶(hù)予以支持，那他(她)的銷(xiāo)售事業(yè)很快就會(huì)無(wú)法得以順利進(jìn)行。一位營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“客戶(hù)會(huì)輕易離開(kāi)一個(gè)不太熟悉的推銷(xiāo)員，但不會(huì)輕易拋棄一個(gè)親密的合作伙伴。”對(duì)于那些能夠贏得客戶(hù)持久忠誠(chéng)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)與他們的關(guān)系就是親密的合作伙伴關(guān)系。

　　實(shí)現(xiàn)持久的客戶(hù)忠誠(chéng)是成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的有力保證，但是做到這一點(diǎn)十分不容易。雖然擁有客戶(hù)信任是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的前提和關(guān)鍵，但是客戶(hù)忠誠(chéng)如果不能得到及時(shí)鞏固和不斷提高的話(huà)，就很容易功虧一簣，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代商戰(zhàn)中，這種變化尤為明顯。所以銷(xiāo)售人員要竭盡全力不斷提高客戶(hù)對(duì)自己的忠誠(chéng)度，在培養(yǎng)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度時(shí)，銷(xiāo)售人員要力求做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)關(guān)心客戶(hù)需求并及時(shí)做出有效反應(yīng);

　　業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶(hù)的需求，比如事先調(diào)查、真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)、后期回訪等途徑。一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，就要想辦法在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效反應(yīng)。所謂的“有效反應(yīng)”，就是針對(duì)客戶(hù)需求采取行動(dòng)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。這里所說(shuō)的客戶(hù)需求不僅包括客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中表現(xiàn)出來(lái)的需求，還包括交易完成后客戶(hù)遇到的某些問(wèn)題。通常，及時(shí)解決交易完成后客戶(hù)遇到的問(wèn)題，更有助于客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高。

　　如果銷(xiāo)售人員只是表面上對(duì)客戶(hù)需求表示關(guān)心，可是卻不采取任何實(shí)際行動(dòng)對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的需求和遇到的疑難問(wèn)題加以解決，就不可能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。

　　(2)與客戶(hù)建立一種真誠(chéng)互利的伙伴關(guān)系;

　　《經(jīng)商訣竅》的作者保羅?霍肯在其論著中提到：“如果你準(zhǔn)備開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，就必須有一種可以永久保持的高尚品質(zhì)，這種品質(zhì)就是誠(chéng)信。如果以質(zhì)量和真誠(chéng)來(lái)開(kāi)始你的經(jīng)營(yíng)，你就永遠(yuǎn)不會(huì)失敗，因?yàn)槿魏问〉睦碛啥紩?huì)被這種品質(zhì)所打垮。但是，一旦你失去了這種品質(zhì)，或者一開(kāi)始就沒(méi)有真心地對(duì)待客戶(hù)，那你以后再想從頭再來(lái)就難上加難。誠(chéng)信的價(jià)值在于一旦失去了就無(wú)法補(bǔ)償。”

　　業(yè)務(wù)員必須堅(jiān)持這樣一種觀點(diǎn)：我與客戶(hù)是永遠(yuǎn)站在一條戰(zhàn)線(xiàn)上的，如果我不能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，那么我將失去對(duì)客戶(hù)的意義;如果我對(duì)客戶(hù)不夠真誠(chéng)，那我將永遠(yuǎn)地失去客戶(hù)。

　　(3)不斷挖掘新的客戶(hù)服務(wù)方式;

　　前幾年，國(guó)內(nèi)一些廠家提出了這樣一種理念“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，后來(lái)又有人增加了一條“人優(yōu)我特”。不斷挖掘新的客戶(hù)服務(wù)方式，這其實(shí)就是銷(xiāo)售人員對(duì)上述理念的靈活運(yùn)用。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠產(chǎn)品的功能和質(zhì)量或者低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶(hù)的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。

　　在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后尋找出更超出客戶(hù)期待的服務(wù)方式。如果你全心全意地為客戶(hù)提供更體貼的超越期待的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶(hù)對(duì)你的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶(hù)服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶(hù)需求信息。

　　專(zhuān)家提醒

　　1、推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)要推銷(xiāo)你自己，只有建立在相互信任基礎(chǔ)之上的客戶(hù)關(guān)系才能更穩(wěn)固、更持久。

　　2、銷(xiāo)售人員最忌見(jiàn)利忘義，要想與客戶(hù)維持雙贏的關(guān)系，就要在實(shí)現(xiàn)自身利益的同時(shí)為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值。如果只考慮自身利益而不惜欺騙客戶(hù)，那么最終只能被客戶(hù)所拋棄。

　　3、不要僅僅把你和客戶(hù)的關(guān)系理解為買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，而應(yīng)該和客戶(hù)結(jié)為親密的合作伙伴。

　　4、當(dāng)你全心全意地為客戶(hù)著想時(shí)，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你保持信任和忠誠(chéng)。心誠(chéng)則靈，這是業(yè)務(wù)員獲得客戶(hù)忠誠(chéng)的基本原則。