要建立顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同

　　(一) 是同意顧客的觀點(diǎn)。當(dāng)顧客在購(gòu)買過程中提出異議時(shí)，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)的本能反應(yīng)是試圖反駁并說服顧客。他們忘記了導(dǎo)購(gòu)和顧客之間天然的敵對(duì)關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)老認(rèn)為他們可以說服顧客，讓客戶信服，實(shí)際上顧客從不會(huì)被說服，顧客只會(huì)信服。舉一個(gè)比較典型的終端實(shí)戰(zhàn)中，導(dǎo)購(gòu)在賣高價(jià)產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常遇到的顧客異議之一：“你的產(chǎn)品太貴了，都是廣告打出來的，羊毛出在羊身上，都讓我們顧客買單了。”對(duì)這個(gè)問題99%的導(dǎo)購(gòu)這樣回答：“我們的產(chǎn)品全國(guó)銷量特別大，攤到每臺(tái)產(chǎn)品上，還不到一塊錢，真得不貴 ” 。顧客會(huì)改變看法嗎?絕對(duì)不會(huì)。明明廠家打了廣告，并且廣告的成本是要在零售價(jià)格里體現(xiàn)的，是要消費(fèi)者買單的。

　　這是“禿子頭上的虱子—明擺著的”事實(shí)，廠家的導(dǎo)購(gòu)為什么就不承認(rèn)呢?這只能堅(jiān)定顧客原來的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。對(duì)這個(gè)問題能讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同的回答應(yīng)該是這樣：“您這個(gè)問題提得很好，我們廣告確實(shí)打得很多。我想請(qǐng)教您，大多數(shù)品牌你是通過什么方法知道的呢?大部分是通過廣告吧?不打廣告的品牌，你從來沒聽說的品牌你信任嗎?你敢買嗎?寶潔每天都在央視打廣告，它當(dāng)央視的標(biāo)王當(dāng)了兩年了，動(dòng)輒就是上億的廣告非，那你為什么還要買它的產(chǎn)品呢?”這一連串的反問已經(jīng)讓顧客得出的結(jié)論不言自明了。

　　(二) 認(rèn)同的第二個(gè)方法是贊美顧客。人性的弱點(diǎn)就是都喜歡受到真心和由衷的贊美。當(dāng)然不是對(duì)顧客唯唯諾諾或是拍馬屁，這樣做可能適得其反。比如對(duì)“專家型”的顧客，就可以這樣說：“您提得這個(gè)問題太專業(yè)了，一看您就對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非常了解，非常有研究，我再給您詳細(xì)地說說您關(guān)注的這款產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)吧。”

　　(三) 認(rèn)同的第三種方法是找到與顧客共同的興趣和愛好點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)共同興趣點(diǎn)的關(guān)切和投入，讓顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生好感和信任。比如共同的業(yè)余愛好，如足球、下棋等愛好，引發(fā)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同。俗話說：“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”。顧客對(duì)“臭味相投”的人是相當(dāng)認(rèn)同的。

　　(四) 認(rèn)同的方法四是找到顧客認(rèn)同的意見領(lǐng)袖，因?yàn)轭櫩褪沁@些意見領(lǐng)袖的“鐵桿粉絲”，他們對(duì)意見領(lǐng)袖的選擇是非常認(rèn)同的，并愿意通過與意見領(lǐng)袖相同的選擇來體現(xiàn)這種認(rèn)同。如顧客家里、或親戚中的德高望重者，所居住小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)的意見領(lǐng)袖，顧客公司和單位的重要領(lǐng)導(dǎo)等，都可能成為意見領(lǐng)袖的人選。如果能搞定這些意見領(lǐng)袖，他們的帶動(dòng)作用是非常巨大的。

　　(五) 認(rèn)同的第五個(gè)方法是與顧客拉家常，“套近乎”。一些終端優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，沒有怎么費(fèi)力地去推產(chǎn)品，只是和顧客拉了拉家常，閑聊了幾句，顧客就買單了。這真有點(diǎn)匪夷所思。當(dāng)讓這些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他們自己也茫然，“我沒怎么介紹產(chǎn)品啊，怎么就成交了呢”。這個(gè)道理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。顧客是通過拉家常判斷出這個(gè)導(dǎo)購(gòu)很實(shí)在，人品不錯(cuò)，可以值得信賴，于是“愛屋及烏”，覺得導(dǎo)購(gòu)?fù)其N的產(chǎn)品也如導(dǎo)購(gòu)的人品，八成不會(huì)有錯(cuò)的，于是成交了。