銷售人員如何正確掌握與顧客的溝通技巧

　　實際上一個公司最大的損失或者成本是它的銷售員在錯誤的行銷，不要看你銷售多少產品，而是要考察損失了多少顧客，所以店主要對你的銷售人員實行管理。目前全世界推銷界普遍的一個說法就是，一個偉大的銷售員的知識能力的15--20%是對產品的認識，另外的80--85%是什么，是對人的理解。這樣說，并不是忽視掌握產品知識的重要性，而是說只有理解了你的銷售對象，才知道怎樣銷售你的產品。

　　你與你的客戶接觸，第一印象特別重要。我們每個人的習慣是愿與成功的人、高尚的人、熱情的人、誠實的人、有著青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道，就是人往高處走嗎。所以偉大的銷售員推銷產品前一定要記住，先推銷自己最重要。你的衣著、言談、情感、禮節等一定要綜合反映出你的熱情、誠肯、禮貌、大方、休養、關心、整潔的形象。尤其熱情最重要，銷售人員一定要有顧客的雙倍的熱情，一半給自己，一半給顧客。在生活中，我們也有這樣的體會，當我們和熱情的人在一起時，我們也會不知不覺的變得熱情起來。所以你一定要先推銷自己，打造成功形象，顧客只有先接受了你，成為自己人，才可能進一步接受你的產品。

　　溝通的最好方法就是傾聽。有些銷售員以為推銷全憑口才，他們不明白傾聽的重要。用心傾聽是對人最好的尊重和關心，對方的需要都是從傾聽中得來的。一場談話，用三分之一的時間說話，用三分之二的時間去傾聽，就是一場成功的談話。

　　為什么要去贊美別人，我們先去了解一下人性。人首先是對自己感興趣，人們關心的是自己而不是別人。所以贊美的根源在于：(1)人們喜歡贊美他們的人;(2)人們不喜歡反對他們的人;(3)人們不喜歡被反對。所以你一定要“按照人們的本質去認同他們”、“設身處地去認同人們”，而不要用自己的眼光去看別人，更不要把自己的意志強加給別人。贊美是增加人際親和的極好方法，通過贊美使顧客感到自己很重要，是對顧客的存在及其價值的肯定。美國心理學家威廉*詹姆斯說：“人性中最本質的愿望，就是希望得到贊賞。”贊美還有一個重要功能，就是贊美別人其實也是在贊美自己。當然你的贊美一定要發自內心，一定要真誠和實事求是，你也一定會發現顧客身上值得贊美的地方的，這就是你的能力啦。

　　在已掌握的顧客資料和認真傾聽顧客的談話中，你如果還不能完全把握顧客的真正需求和可能購買你的產品最大動機、動力時，你要在與他的交談中有目的請教式的提問，以真正把握顧客的購買原動力。然后你開始巧妙的影響顧客，促使顧客按照你的意愿去做的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，這你已掌握了，就是顧客的夠買動機。第二步是你向顧客說明你可以幫助他，盡量引用顧客的話和一些例子，告訴顧客我們的產品能滿足你的要求，是你想要的東西。按照你說的顧客就會受益。第三步是盡量用問只能用“對”來回答的問題，影響顧客做出肯定的回答，做成交的動作，從而影響顧客做出購買決定。

　　拒絕恐怕是一個銷售員經常碰到的事情了。被拒絕時一定要首先從對方的角度著想一下，是什么原因，是產品質量、價格方面的問題，還是自己溝通失誤的原因，找出解決對策，看看能否挽回危局。但要永遠記住這樣一條：顧客永遠是對的，更不要反目成仇，那是小人所為。在無法成交時，一定要告訴顧客沒關系的，并一定要抱歉占用了顧客的寶貴時間。一般情況，人們不會輕易拒絕人的，拒絕人是一件尷尬的事情，你受拒絕時態度友善，顧客的不滿之心就會變成同情之心的，友善的笑容自然會掛在臉上了，從而為以后的交往鋪平了道路。