淺析顧客管理的認識誤區

　　隨著我國店鋪管理者素質的日益提高，顧客管理得到普遍的認同和方興未艾的發展。但是，由于顧客管理本身的難度和環境的不確定性，我國店鋪管理者在實施顧客管理時還存在不少的誤區。

　　第一，顧客管理是店鋪與顧客關系的管理

　　長期以來，顧客與店鋪的關系不是建立在相互了解，相互信任的基礎上，而是被商品的價格所左右，銷售員總是為了店鋪和本人的利益引誘或驅使消費者購買某種產品。因此，在不少店鋪管理者的觀念中，顧客管理是指店鋪為了改善與顧客的關系、獲得更大利潤而進行的努力。這種認識誤區所導致的直接結果是使顧客管理過于狹窄，把收集和管理顧客檔案當成顧客管理的核心。事實上，店鋪與顧客的關系管理只是顧客管理中的很小一部分。顧客管理是店鋪經營的整體戰略安排，不僅是店鋪與顧客建立良好的關系這么簡單，應是店鋪經營活動的起點和方向。起點是顧客的需求響應，終點是顧客需求的實現和顧客服務的保證。

　　第二，顧客管理就是掌握顧客信息

　　不少店鋪認為顧客管理就是數據庫，認為建立了顧客數據庫就萬事大吉了，店鋪就可以充分掌握顧客信息，進而拉近與顧客之間的距離并鎖定顧客的心。這種認識誤區常常導致店鋪不愿意腳踏實地地站在顧客的角度去為顧客設計服務，人為地限制了店鋪的營銷空間。

　　第三，顧客管理是為了留住顧客。

　　顧客管理的核心是顧客，但并不是所有與店鋪或者員工發生聯系的顧客都是店鋪所追求的顧客。與所有顧客建立穩定的關系是店鋪的良好愿望，但在現實中，店鋪是永遠做不到的，也沒有必要這樣做。因為有一部分顧客永遠都是一種隨機交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在做出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而做出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時，會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此店鋪無法與他們建立穩定的關系。所以說，雖然顧客管理在店鋪留住老顧客和培育顧客忠誠方面發揮重要作用，但是當店鋪發展與顧客需求不一致時，或者當老顧客背離店鋪時，顧客管理應為店鋪的顧客服務提供決策支持，幫助店鋪妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使顧客管理的效用價值最大化。