于浩然新一代客服平臺如何做？

　　企業服務行業，銷售非常重要，這逐漸成為不爭的事實。

　　Udesk選擇做中小企業客戶，一個坐席賣2400元，銷售周期為2~4周。目前，Udesk有5000家注冊用戶，付費客戶在100家左右。“但注冊用戶其實很難轉化為付費用戶，SaaS賣的是服務，不是軟件。”于浩然認為。

　　2015年1月，Udesk正式上線。目前，Udesk主打的是“移動+社交”的概念，即用戶可通過微信、微博、移動APP、電話、郵箱、即時通訊、網站等渠道反饋問題，并將所有的問題都形成工單，而企業的客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，而當所有渠道數據都在一個平臺上，企業管理者進行用戶需求挖掘、客服績效考核都非常方便， “它可以減少企業30%的人工成本，減少客服人員60%～70%的工作。”于浩然介紹。

　　這種理念，其實已有成功案例。美國Zendesk，這家目前已上市的客服管理SAAS平臺借鑒Facebook和其他社交網絡的經驗，將各個渠道的用戶問題匯合到同一平臺，企業客服人員可利用Zendesk的多個版本實現隨時隨地回復。

　　但在于浩然看來，多渠道，沒有那么容易。“即使多渠道，要知道哪些該先做哪些不該現在做，必須平衡核心功能。”

　　這跟國內企業的接受程度有關。雖然移動產品已越發成熟，用戶也有多種方式進行咨詢，但目前電話咨詢仍占所有渠道的50%左右。因此，“多渠道”里先做哪個渠道成為問題。“我選擇了先做IM，但之后發現了上述問題，后來花了差不多兩個月時間快速接入其他渠道。”于浩然告訴創業邦。

　　其次，產品設計是難點，于浩然介紹說，當同時有各類信息匯入，那么在一個平臺上會同時出現很多信息，如何有效處理?這對產品設計的流程要求很高，要合理分配客服資源利用工作流設置，來自多種渠道的用戶反饋可依據不同策略將工單分配給相應的客服人員，精確匹配客服能力與用戶問題。“目前，Udesk可同時接入百位客服同時處理信息，但具體怎么做是機密。”

　　在社交功能上，Udesk的做法是，在Udesk平臺上用戶和企業之間，用戶和用戶之間都可以輕松交流。“這不是很新的概念，但很重要。”于浩然說。此外，Udesk開發了iOS和Android兩大主流平臺的移動SDK，幫助開發者快速搭建自己的用戶反饋模塊。

　　今年4月，Udesk獲DCM300萬美元A輪融資。這對Udesk是一個大的轉折點。之前，Udesk的銷售只有于浩然一人，之后，于浩然開始組建自己的銷售團隊，目前銷售人員10人左右;之前，Udesk重點在研發，之后，于浩然開始梳理公司各項流程，2個月有加入40多人，銷售、運營、市場等各方面人員到位。

　　另外，于浩然找人、找客戶的方法很有意思。“我經常通過脈脈尋找客戶，從去年8月到現在，我每天加10個人，晚上8點到12點，我就在脈脈上跟他們聊天。”

　　作為一個懂技術的銷售，于浩然還自己做了一套銷售流程和激勵辦法，為此，他花了1多月時間反復研究，“銷售人員一般都很聰明，所以必須讓他們心悅誠服，才能事半功倍，我認為好銷售是培養出來的。因此，我的管理方法很嚴格，但我會給業界最高的激勵。”于浩然告訴創業邦。

　　“O2O、信息技術服務行業客戶都很喜歡我們的產品，但喜歡不代表愿意付費。”于浩然笑說，他因此將團隊分為2個小組，每個小組關注不同行業，針對各個行業的不同特點，采用不同方式去聯系客戶。

　　畢竟，作為初創公司，“客服是一個剛需，我只能越來越快，別人才可能不敢做。”于浩然最后強調。