服裝店鋪的經(jīng)營：一定要讓顧客滿意

　　服裝店經(jīng)營，顧客的滿意度是店鋪持續(xù)盈利的重要因素。那么，怎樣才能讓顧客滿意呢?要根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合店鋪自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高店鋪顧客滿意度，培養(yǎng)店鋪忠實顧客群體。

　　將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地做法包括：售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。比如：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù);利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。在售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。比如：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標(biāo)。在售后增加店鋪出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加店鋪的競爭力，從而給店鋪帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　商品是店鋪經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。店鋪選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的商品影響，進而提升店鋪品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購店鋪產(chǎn)品。另外，包裝對于店鋪來說也非常重要，因為店鋪是開價自選的售貨方式，顧客在店鋪購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。

　　顧客在店鋪購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以店鋪的設(shè)計應(yīng)方便顧客活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

　　失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進行恰當(dāng)彌補，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會在顧客心目中形成對店鋪良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機。店鋪營業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起顧客不滿，此時，店鋪應(yīng)通過妥善的彌補措施來轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進顧客情感。處理時不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設(shè)專人專職對顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是店鋪非常重要的一筆無形資產(chǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國店鋪的營運模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，店鋪應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，店鋪的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。

　　通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對店鋪的依賴性;通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高店鋪的品牌價值;通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程;通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對店鋪產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn);通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺;通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短店鋪和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高店鋪顧客滿意度的目標(biāo)。

　　隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是店鋪員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通;另一方面店鋪要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。