領導技巧：處理沖突的技巧

　　作為一位優秀的處理沖突的風格，理解沖突產生的情況，并考慮你的最佳選擇。

　　1.你處理沖突的基本風格是什么樣的

　　盡管大多數人都會根據不同的情況改變自己對沖突的反應，但每一個人都有自己處理沖突的基本風格。例如“和事佬”和“坐地泡”。

　　你應當理解自己處理沖突的基本風格，因為基本風格表明了你最有可能如何行動，以及你經常使用的處理方法。

　　2.謹慎選擇準備處理的沖突

　　并不是所有的沖突都必須處理。我們不應當對所有的沖突一視同仁。一些沖突可能不值得花費精力，還有一些你真的無能為力。

　　“回避”可能顯得是在逃避，但有時候是最恰當的做法。通過回避瑣碎的沖突，可以提高整體的管理效率。因此，你必須謹慎地選擇準備處理的沖突，把精力留給那些有價值、有意義的事件。

　　不要天真地以為管理高手可以解決所有的沖突。一些沖突根本就不值得花費精力，還有一些沖突在你的影響力之外。剩余的一些沖突才是你應當處理的，你首先應當把它們挑出來。

　　3.評估沖突當事人

　　如果你決定處理特定的沖突，花時間仔細了解當事人是十分重要的。

　　什么人卷入了沖突?沖突雙方各自的基本情況是什么?雙方的資源狀況如何?如果你能夠站在沖突雙方的角度，設身處地看待沖突，則可以更深入地理解沖突的實質，處理成功的可能性也會大大提高。

　　4.評估沖突的原因

　　沖突不是在真空中產生的，它的出現總是有理由的。選擇解決沖突的方法很大程度上取決于沖突發生的原因。通常情況下，沖突的原因可以分為三種基本類型。

　　(1)溝通差異導致的沖突。溝通差異是指雙方的意見不一致。人們常常輕易的認為，大多數的沖突是由于缺乏溝通造成的，但事實上，許多沖突中卻伴隨著大量的溝通。

　　有一個錯誤的認識，就是將良好的溝通與別人同意自己的觀點等同起來。乍看一下，幾乎所有的沖突似乎都是由于溝通不暢造成的，進一步分析，不一致的意見是由于不同的角色要求、組織目標、人格因素、價值體系，以及其他很多原因造成的。因此，管理者不能過分重視不良的溝通因素而忽視真正的原因。{page_break}

　　(2)立場差異導致的沖突。每一個人或者組織都有自己獨特的利益和觀念，這是導致沖突的重要原因之一。

　　企業內部，由于組織存在垂直和水平的分化，也就是有不同的部門或者利益團體。這種組織結構上的原因導致整和的困難，其結果就是沖突。

　　這種沖突不是個人恩怨造成的，處理起來也很麻煩。

　　(3)個性特征導致的沖突。一些人的特點導致別人很難與他們合作。個人的背景、教育、經歷和培訓等因素塑造了每一個人具體而獨特的個性特點和價值觀，其結果有的人令人感到尖刻、不可信任或者陌生。

　　這些人格上的差異也會導致沖突。

　　5.選擇合適的處理方法

　　當沖突過于激烈的時候，管理者采用什么手段或技巧可以減弱沖突呢?你有五種選擇，包括回避、遷就、強制、妥協和合作。

　　每一種方法都有利弊和各自適應的情形，沒有一種“通用和標準”的。作為管理者，你也許經常使用特定的方法(與你的沖突處理基本風格有關)。但是高級的管理者應該知道每一種方法能夠做什么，怎樣做，以及什么時候使用效果最好。

　　(1)回避。我們多次強調，并不是每一項沖突都必須處理，有時“回避”，也就是從沖突中退出或者抑制沖突，就是最好的方法。

　　回避策略什么時候效果最好?當沖突微不足道;或者沖突雙方情緒極為激動而需要時間平靜的情況下，這一策略效果很好。

　　(2)遷就。遷就的目標就是把別人的需求和考慮放在高于自己的位置上，從而獲得和諧的關系。例如，你順從其他人對特定事情的看法就是遷就。

　　當爭端的問題不是很重要或者你希望為今后的工作打下基礎的時候，這個選擇很有價值。

　　(3)強制。強制與遷就相反，就是試圖以犧牲對方為代價而滿足自己的需求。在管理中就是管理者運用職權解決爭端。

　　當你需要對重大事件作出迅速的處理時，或者需要采取不同尋常的活動時，以及與其他人無關緊要時，這種選擇會取得很好的效果。

　　(4)妥協。妥協是要求沖突的雙方都作出一定的有價值的讓步。當沖突雙方勢均力敵的時候;或者希望一項復雜的問題得到暫時的解決方案時;或者時間緊迫需要一個權宜之計時，妥協是最佳的選擇。

　　(5)合作。這是一種“雙贏”的解決方式，沖突的雙方都滿足了自己的利益。

　　合作要求雙方開誠布公的討論、積極的傾聽，并理解雙方的差異，對有利于雙方的所有可能解決方案進行仔細的考察。

　　什么時候使用這一招呢?沒有什么時間壓力，沖突雙方都希望獲得“雙贏”的解決方式，問題十分重要不可能妥協折衷時，合作就是最佳的策略。