如何與無禮的大客戶打交道

　　在【論語·衛(wèi)靈公篇】中，子貢問曰：“有一言而可以終身行之者乎?”子曰：“其恕乎!己所不欲，勿施于人。”在【論語·顏淵篇】中，仲弓問仁。子曰：“出門如見大賓，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。”孔子兩次提到了這種推己及人的內(nèi)心修養(yǎng)方法，可見它在孔子心目中的地位。所以，全世界6000個有影響的宗教人士都認(rèn)為，孔子提出的人生修養(yǎng)的命題是從古至今處理人際關(guān)系的黃金法則。

　　當(dāng)代的銷售人員，特別是做大客戶的銷售人員，要做到己所不欲，勿施于人，首先在自己的內(nèi)心有“恕”的理念，即寬容饒恕大客戶無禮的言行舉止，要做到這一點非常不容易，一定要經(jīng)過長期的修煉，方可達(dá)到這種境界。

　　筆者在這方面有深刻的教訓(xùn)。1990年4月，我作為美國強(qiáng)生的醫(yī)藥代表，首先去開發(fā)天津市場。在某醫(yī)藥站，我得到了人生第一次被人掃地出門的待遇，然后去開發(fā)某直轄市醫(yī)藥公司，整整談判了七天，克服了多個大客戶提出的難題，終于拿到了人生第一張訂單。經(jīng)驗老到的采購員看見寫在我臉上的興奮之情，立即用命令的口氣，提出要舉辦一次產(chǎn)品推廣會，而且，推廣會的所有條件均由他來決定，我的責(zé)任就是出錢。雖然，我已過不惑之年，下海之前在大學(xué)任教，但是，在商場上我是菜鳥，不善于用靈活的方法來處理這種難題。我只能強(qiáng)壓下自己心中的怒火，勉強(qiáng)地答應(yīng)了他的指令。

　　第二個月，我們?nèi)缙谂e行了產(chǎn)品推廣會。當(dāng)我們進(jìn)行資金結(jié)算后，多余200多元。負(fù)責(zé)會議的采購員立即拿出一張發(fā)票和三條香煙，說：“這幾條香煙就算是我們幾個同事的勞務(wù)費吧!”然后，他就開始分發(fā)香煙。我就像一個地主家的奴才，根本沒有最基本的尊嚴(yán)可言，況且，我還是一個世界上著名的跨國企業(yè)的醫(yī)藥代表。我實在忍無可忍，說：“老張，這件事情應(yīng)該與我商量一下，你怎么可以擅自做主呢?”就是這句話，該市醫(yī)藥公司與我斷絕商業(yè)關(guān)系，不再給我下訂單了，以前所有的努力都付諸東流。

　　恩格斯說：“要明確地懂得理論，最好的道路是從本身的錯誤中學(xué)習(xí)，從本身經(jīng)歷的痛苦經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。因為，無論從哪方面學(xué)習(xí)，都不如從自己所犯錯誤的后果中學(xué)習(xí)來得快。”所以，我對自己所犯的錯誤進(jìn)行深刻的書面反省，并把它遞交給全國銷售經(jīng)理，最后驚動了外方總經(jīng)理，由他出面進(jìn)行公關(guān)，才恢復(fù)了與該市醫(yī)藥公司的商業(yè)關(guān)系。在這次反省中，我得到了什么深刻的教訓(xùn)呢?與大客戶打交道，處處有不好相處的人，時時有難以處理的事。但是，我可以用自己誠信的處事理念、各種專業(yè)的知識和靈活的處事方式來處理這些問題，必能化解矛盾，拿到大訂單。最后，我與這個老江湖采購員成為了好朋友，在全面開發(fā)該市場的過程中，他還為我立下了汗馬功勞。

　　到底該如何應(yīng)對大客戶的無禮舉止和行為呢?下面的故事頗能說明一個處事理念：

　　從前有一個富翁，他有三個兒子，在他年事已高的時候，富翁決定把自己的財產(chǎn)全部留給三個兒子中的一個。可是，到底要把財產(chǎn)給哪一個兒子呢?富翁想出了一個辦法：他要三個兒子都花一年時間去游歷世界，回來之后看誰做了最高尚的事情，誰就是財產(chǎn)的繼承者。

　　一年時間很快就過去了，三個兒子陸續(xù)回到家中，富翁要三個人都講一講自己的經(jīng)歷。大兒子得意地說：“我在游歷世界的時候，遇到了一個陌生人，他十分信任我，把一袋金幣交給我保管，可是那個人卻意外地去世了，我就把那袋金幣原封不動地交還給了他的家人。”

　　二兒子自信地說：“當(dāng)我旅行到一個貧窮落后的村落時，看到一個可憐的小乞丐不幸掉到湖里了，我立即跳下馬，從河里把他救了起來，并留給他一筆錢。”

　　三兒子猶豫地說：“我，我沒有遇到兩個哥哥碰到的那種事，在我旅行的時候遇到了一個人，他很想得到我的錢袋，一路上千方百計地害我，我差點死在他手上。可是，有一天，我經(jīng)過懸崖邊，看到那個人正在懸崖邊的一棵樹下睡覺，當(dāng)時我只要抬腳就可以輕松地把他踢到懸崖下。但是，我覺得不能這么做，正打算走，又擔(dān)心他一翻身掉下懸崖，就叫醒了他，然后繼續(xù)趕路了。這實在算不了什么有意義的經(jīng)歷。”

　　富翁聽完三個兒子的話，點了點頭說道：“誠實、見義勇為都是一個人應(yīng)有的品質(zhì)，稱不上是高尚。有機(jī)會報仇卻放棄，反而幫助自己的仇人脫離危險的寬容之心才是最高尚的。我的全部財產(chǎn)都是老三的了。”

　　最后，總結(jié)一下我對自己失敗案例的教訓(xùn)，以供銷售人員共享與借鑒：

　　1.一言可成事亦可敗事，故做大客戶的銷售人員務(wù)須慎言。

　　時刻注意維護(hù)大客戶的面子，才能減少自己丟臉的機(jī)會。

　　2.《舊約全書，箴言》說：人有見識，就不會輕易發(fā)怒。寬恕人的過失，便是自己的榮耀。不會寬容別人的人，是不配受到別人的寬容的，但是誰能說自己是不需要寬容的呢?寬容意味理解和通融，是融合人際關(guān)系的催化劑，是友誼之橋的緊固劑。寬容還能將敵意化解為友誼。寬容是解除疙瘩的最佳良藥，寬廣胸襟是交友的上乘之道，寬容能使你贏得朋友友誼。

　　3.寬容別人對自己的惡意傷害。即使一個非常寬容的人，也往往很難容忍別人對自己的惡意誹謗和致命的傷害。但唯有以德報怨，把傷害留給自己，才能贏得一個充滿溫馨的世界。佛祖說：“以恨對恨，恨永遠(yuǎn)存在;以愛對恨，恨自然消失。”憤怒常常使我們失去理智，干出蠢事。在與大客戶做生意時，我們也要學(xué)會不帶著任何的怒氣。

　　正確的寬容要有一個堅持的道德底線，一個正確的原則標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然這個標(biāo)準(zhǔn)不是自己定的，但也不能為了依附他人而去寬容，更不能失去原則而去原諒。堅持原則的人不會讓人覺得是不近人情，因為其所堅持的是應(yīng)該遵循的原則，而不是縱容或軟弱。

　　"外圓內(nèi)方"是一種很巧妙的，也是有一定難度的處世技巧，既能靠著"外圓"的處世為自己開創(chuàng)新的道路，又要堅持"內(nèi)方"的本質(zhì)和原則。圓，其實是一種豁達(dá)和容忍的表現(xiàn)，能體現(xiàn)一個人的心胸和能屈能伸的態(tài)度。方，則是一種原則和人格的維持，能體現(xiàn)一個人堅持原則不屈服的心態(tài)。

　　4.抑制自己情感的過程不能被當(dāng)作一次性完成的過程，不能認(rèn)為抑制的結(jié)果是永恒的，像生物自被殺之時起便溘然長逝那樣;相反，抑制需要持續(xù)地進(jìn)行，倘若停止了這種努力，那么抑制的連續(xù)性便找到了破壞，新的抑制行為又成為必需了。我們可以想象，被抑制的情感不斷地對知覺施加壓力，這樣就必須通過引進(jìn)另一種相反的壓力才能取得平衡，因此，必須持續(xù)地修煉才能使抑制持久。

　　5.與大客戶打交道，要嚴(yán)于律己，寬以待人。

　　嚴(yán)于律己，就是要嚴(yán)格約束自己，做事盡量減少差錯;寬以待人，便是對人要寬厚忍讓、和氣大度。

　　6.一個人不僅要自己的胸懷寬廣，度量恢宏，更要注意大客戶的自尊。一個人如果損失了金錢，還可以再賺回來，一旦大客戶的自尊心受到傷害，就不是那么容易彌補的，甚至可能為自己樹起一個敵人。

　　7.人都需要被尊重，特別是大客戶，往往自然或不自然地表現(xiàn)出一些清高或傲氣。但是為了事業(yè)，為了有所成就，與他們交往時，就必須禮讓三分。一旦你的誠心感動了他們，他們會加倍地信賴你，也會用各種形式來報答你。不要說你有什么小困難，就是天塌下來，他們也會同你一起頂。

　　8.萬事讓人先，自己甘愿當(dāng)配角。

　　9.恩將仇報的人和事是屢見不鮮的，有機(jī)會報仇卻放棄，反而幫助自己的仇人脫離危險的人和事并不多見。但只有這么寬容和豁達(dá)的人，才能享受人生的最高境界。