避免銷售誤導 重視電話回訪

　　2010年初，林女士去銀行辦理定期轉存，銀行工作人員李某向其推薦某款分紅險產品。李某稱，這款產品每年能保障10%的分紅收益，比存款劃算。林女士心想，自己的孩子馬上就要上大學了，急需用錢。既然這款保險產品的收益有保障，并且高于銀行存款，于是將準備用于存儲的資金投保了該分紅險產品。

　　幾日后，林女士接到保險公司的回訪電話。電話回訪人員對銷售過程和合同重點內容進行逐一詢問，當回訪人員問“您所購買分紅險的紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設，不代表未來的實際收益，這點您清楚嗎”時，林女士這才知道“每年能保障10%的收益”與實際不符。不過，電話回訪人員也告知林女士，從她簽收正式保險合同之日起有10天的猶豫期。在猶豫期內，她可以選擇退保，保險公司只收取10元的成本費。于是，林女士選擇了在猶豫期內退保。

　　該案例中的情況屬于典型的銷售誤導。保險營銷人員喜歡用各種誘人的收益和售后服務條件等吸引消費者投保，消費者也容易不明就里簽下保單。目前，北京保險行業協會在北京保監局的督促下專門制定了“銷售強調語”和“新單回訪基礎用語”。要求保險銷售人員在介紹、推薦及銷售保險產品時必須使用“銷售強調語”，將保險責任、猶豫期及退保損失、收益不確定性等容易產生誤導的問題向客戶主動告知，反復強調。

　　如果在保險銷售過程當中，消費者還有問題不清楚而又簽訂了保單，那么還可以通過接下來的電話回訪進一步了解相關條款。北京保監局要求保險公司使用“新單回訪基礎用語”對銷售過程和合同重點內容進行再次確認。如果在電話回訪中得知一些信息后不愿意再投保，那么消費者可以行使10天猶豫期內無條件退保的權利，取消保單。

　　同時，保險專家表示，電話回訪是保障承保公司和保險客戶雙方權益的重要環節。有的消費者一接到保險公司的電話，就認為是保險產品推銷電話，從而不愿意接聽或者匆忙掛斷電話。當消費者在投保后，接到回訪電話時，一定要耐心地聽工作人員解釋相關條款，有什么疑問應直接向工作人員反映，不要因為嫌麻煩就隨便回答“知道了”、“了解了”、“接受條款”等。因為這些回答很可能會作為日后產生理賠糾紛時的相關憑證。

　　保險消費者可通過“北京保險信息服務平臺”了解行業銷售用語和回訪語的基本內容，并在購買保險產品時監督對方是否使用銷售強調語，如遇到違規情況，可進行投訴或舉報。