女性店員管理

　　據(jù)世界銀行統(tǒng)計，到2014年全球女性的收入總額將達(dá)到18萬億美元，而全球女性支配的年消費(fèi)開支則將高達(dá)28萬億美元。

　　男人掙錢，女兒花錢。英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志甚至用“女性經(jīng)濟(jì)”來描繪全球女性對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。經(jīng)濟(jì)家甚至將拗口的經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語--低價產(chǎn)品偏愛趨勢，描繪成香艷有趣的“口紅效應(yīng)”，作為衡量經(jīng)濟(jì)大蕭條時代的風(fēng)向標(biāo)識。臺灣的營銷專家則疾呼：“行(營)銷她時代已經(jīng)來臨。不懂女人，遠(yuǎn)離行銷!”

　　有人說，女人只愛便宜貨，對價格極其敏感，個個砍價高手。豈不知，消費(fèi)心理學(xué)研究表明，女性一旦受到外部刺激，對商品或服務(wù)產(chǎn)生興趣，便會被強(qiáng)烈的購買欲望沖昏頭腦，毫不猶豫掏空錢包。尤其是80、90后女性，一有消費(fèi)認(rèn)知能力，二有消費(fèi)購買能力，三有消費(fèi)消化能力，幾乎人人郭美美，個個炫富女，成為引領(lǐng)消費(fèi)時尚的主力軍。而同齡男性則甚難望其后背。

　　在我國，擴(kuò)大內(nèi)需，刺激消女性的顧客，帶費(fèi)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)應(yīng)對策的制定者，顯然不懂女人。如果說家電還與女性消費(fèi)沾點(diǎn)邊的話，汽車則與女性消費(fèi)之間存在著超過一巴掌的鴻溝距離。所以，原本可以釋放更多消費(fèi)潛力的內(nèi)需擴(kuò)大策，并不討女性朋友們歡喜。如果服飾、化妝品等女性化商品也開展消費(fèi)補(bǔ)貼的話，我想內(nèi)需擴(kuò)大策經(jīng)濟(jì)拉動效果至少增加一倍。

　　但是，我們的連鎖零售企業(yè)，我們的連鎖門店店長，懂得女性消費(fèi)需求，女性消費(fèi)心理及行為的又有多少呢?

　　無論是電器店，還是百貨店，再或者是超市店，我們所能夠看到的店員95%以上是女性。但是，女性店長則不超過60%，而能夠進(jìn)入連鎖零售企業(yè)的高管陣營的女性，則更加鳳毛麟角。或者說，連鎖零售業(yè)仍然是：一不懂女性顧客，不懂女性職員的男人們主導(dǎo)的行業(yè)。

　　如果留意觀察的話，隨便走進(jìn)一家門店，你即可判斷出這家店的店長是女人堆里的女店長，還是女兒國里的男店長。但凡基于女性視角的賣場，無一例外，給人留下色彩多樣，清潔齊整的良好印象;同時，也幾乎無一例外的你也會發(fā)現(xiàn)這家店的店長是女性店長，而不是一位長相粗獷的男性店長。

　　如果您再仔細(xì)觀察，幾乎所有的百貨店、電器店、超市店賣場內(nèi)的顧客，清一色的都是女性顧客。男人們越來越喜歡打商戰(zhàn)，女人們越來越喜歡逛商場，幾乎成為自然界的不二定律。因此，首先，我主張全世界的賣場都為女性而存在;其次，我主張全世界的賣場店長都是女性;再次，我主張全世界的女店長都有機(jī)會也有可能進(jìn)入公司的核心階層。

　　誠然，我的主張很極端。但是，我們必須清楚，做男人難，做女人更難，而做一個事業(yè)成功的女人則難上加難。所以，心情高興、薪水大漲時，帶上閨蜜牽著老公，四處逛街瘋狂，購物犒勞自己;借此排遣心中的壓抑情緒，紓解情緒壓力是女性作為賣場顧客的天性。{page_break}

　　然而，我們的女性店員們、店長們則只能在別的女人狂歡時，羨慕地看著，熱情的服務(wù)著，天真的幻想著：我也會有那么一天。

　　不過，大多數(shù)情況下，連鎖賣場的店長也好，店員也罷，不可能有陪著孩子周末，陪著家人休假的機(jī)會。

　　輪休的時候，小孩上學(xué)，家人上班，她們又成了打掃家庭衛(wèi)生，做一天家庭主婦的“顧”家寡人。從這個角度而言，女店長，女店員不是好媽媽，也不是好妻子，還不是好女兒。

　　在我看來，同理心是做好門店商品銷售、顧客服務(wù)以及店員管理的第一步。所謂同理心，便是將人心比自心，己所不欲勿施于人，己之所欲勿強(qiáng)于人。所以，作為門店的管理者，如果您是男性，請務(wù)必像體諒妻子一樣體諒你的女性下屬;如果您是女性，請務(wù)必基于自身立場設(shè)身處地的為女性下屬們著想。

　　我們男人，真是簡單的動物，而女性則不然。她們心細(xì)如發(fā)，多愁善感，所以說在對應(yīng)女性顧客方面，較男性更勝一籌;而在細(xì)節(jié)服務(wù)方面，則更加令男性汗顏。但是，作為男性管理者，您有沒有思考過女性周期的問題?如果沒有，您已經(jīng)失職?如果有，請問您有沒有為您屬下的女性員工編制生理周期卡?在她們生理周期期間，尤其是黃體前期的第3周，由于黃體素持續(xù)增加、雌激素產(chǎn)生波動，造成血流量增加、體溫上升，精神狀態(tài)不穩(wěn)定，出現(xiàn)緊張焦慮情緒狀況期間，盡量包容理解，不要指責(zé)訓(xùn)斥。

　　女性顧客是門店最寶貴的財富，女性店員則是最寶貴的財產(chǎn)。如果您能夠做到像關(guān)愛母親一樣關(guān)愛你手下的女性店員，那么你將成為不次于女性店長的好店長，你也將獲得女性顧客的“追捧”。反之，您必將陷入“不管不行，管了沒用”的管理困境，也將陷入顧客無情離你而去的經(jīng)營怪圈。

　　得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運(yùn)營輔導(dǎo)大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長總教頭美譽(yù)，CCCA首席外籍顧問。

　　崛田泰希：堀田經(jīng)營咨詢事務(wù)所所長，日本流通業(yè)唯一一位獲得日本工商會議所一級販賣士資格專家，曾任日本某家電連鎖巨頭店鋪運(yùn)營副部長，CCCA特邀外籍顧問。

　　端木清言：全國消費(fèi)電子渠道商聯(lián)盟秘書長、家電流通業(yè)觀察員，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯等工作。