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    銀行柜員日常服務禮儀規范

    2017/5/18 22:13:00 來源: 評論(0)128

    銀行柜員服務禮儀禮儀規范

      銀行柜員日常服務禮儀規范都包括哪些呢?四大要素:敏銳的觀察能力,熱情周到的服務態度,清晰準確的表達能力和規范高效的處理能力等。

      銀行柜員服務禮儀儀容規范

      頭發保持清潔、不染發,不使用香味過重的洗發產品。女性如留有長發應盤起或束起,劉海碎發用卡子別好,佩戴統一頭花。男性不留長發(以是否遮擋眼睛為標準),不剃光頭。

      不留長指甲,注意指甲清潔,不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝,不濃妝艷抹,也不要使用香味過重的化妝品,不使用彩色指甲油。男性每日剃須,不留胡須。

      根據不同季節統一著工裝,佩戴工號牌,注意服裝清潔,保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有飾物;男性穿深色襪子,黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。

      銀行柜員,除婚戒、眼鏡外,不佩戴其他飾物,特別是款式花哨、顏色夸張的飾物;男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。

      銀行柜員服務禮儀儀表規范

      站姿:身體端正、挺胸、收腹,眼睛平視前方,雙肩放平、表情平和、面帶微笑,重心放在兩個前腳掌。男性站立時雙腳和并攏也可分開,分開時與肩同寬,雙臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立,女性需表現出典雅、嫻靜的氣質,給人以靜態美的感覺。站立時不得背對客戶,不宜依靠其他物體,不宜雙手插兜或做小動作。

      坐姿:上身需正直或稍向前傾,雙肩放平,下頜微收,眼睛平視前方,表情平和、面帶微笑,一般坐于座位的1/2或1/3處,女性如果穿著裙裝,落座前需用手將裙子向前攏一下,兩腿并攏,兩腳向同側傾斜;男性兩腿分開,與肩同寬。無論是沙發或是座椅,落座時均不宜將座位坐滿,落座后上身需保持挺拔,不宜向前彎曲,不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。

      手勢:指引手勢:即為客戶指引方向時使用的手勢,這也是銀行服務,特別是營業廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏,手掌微向上傾斜,以肘為軸,向所指方向伸出手臂。指示方向時,上身需側向客戶,待客戶清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。請坐手勢:左手或右手屈臂向前抬起,以肘為軸,向座位方向伸出手臂,請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

      銀行柜員服務禮儀語言規范

      與客戶交流時目光注視小三角區,面帶微笑,表情神態謙恭、友好、真誠。

      談話時每分鐘110字左右,聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。

      認真傾聽客戶要求,不東張西望,顯出不耐煩,不中途打斷,與客戶保持情緒同步。

      手勢不宜過多,幅度不宜太大。

      使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”。

      銀行柜員服務流程禮儀規范

      一、主要職責:柜臺服務崗的主要職責包括:準確、高效地為客戶辦理業務,并提供令客戶滿意的服務。

      二、班前準備 :提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否運轉正常。

      三、服務流程規范:

      客戶來到柜臺,柜臺服務人員應在距離客戶3米以內時起身迎候客戶,注視客戶,面帶微笑,主動問候客戶“您好”,并請客戶坐下。

      客戶遞交過來存折、現金、證件等物品時,服務人員需及時接過。

      服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業務,做到熱情、耐心。

      客戶辦理業務過程中,服務人員如果需要稱呼客戶時,應使用“某某先生/小姐(或女士)”這種個性化的稱呼,給客戶以親切感。

      客戶辦理業務過程中,服務人員如果需要暫時離開座位時,應主動告知客戶,并說“對不起,我需要離開一會兒,請您稍等。”回來后,服務人員需向客戶致歉,說“對不起,讓您久等了”。

      業務辦理完畢后,需要客戶簽名時,服務人員應遞出憑條,并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

      如果客戶辦理的是比較大額的取款業務,服務人員需主動為客戶提供信封等。

      客戶離開柜臺時,服務人員應禮貌地與客戶道別,說“再見,歡迎下次光臨”。

      有形、規范、系統的銀行服務禮儀,不僅可以樹立銀行柜員自身和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以,作為銀行柜員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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    責任編輯: 金媛媛
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