物流企業資源整合內容分析

　　物流企業資源整合是實現物流企業的規?；c集約化的重要途徑,可有效提高企業資源利用率,服務于社會,其包括物流企業的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內容。

　　物流企業的資源整合,對促進現代物流的發展、推動經濟社會全面發展等方面有著積極的意義。

　　一、物流企業的客戶資源整合

　　物流企業的客戶廣義上包括:上游供應商和下游的需求方,狹義的客戶專指下游需求方?，F代物流的本質就是客戶服務,就是在新的管理技術和現代服務理念基礎上形成的客戶服務。因此,客戶資源整合是在現代物流的活動中,將客戶資源集中在一個系統中進行統一設計和運用,根據客戶價值為其提供差異化的產品和服務,提高客戶的滿意度,并把滿意的客戶轉變成為忠誠客戶,建立起長期合作的戰略伙伴關系,從而最終實現客戶服務成本最低化、客戶服務效率和效益最大化的目標。

　　由于物流企業的客戶資產具有不可積累性、不可儲存性,一旦物流企業的服務不再能滿足客戶的需求,客戶就會用腳投票,致使以往的客戶投資付之東流。因此,物流企業必須依據系統優化和供應鏈管理思想,采用各種客戶資源整合的方法,對客戶資源進行持續的整合,從而形成規?；?、集成化和個性化的客戶服務。

　　1.留住老客戶,發展新客戶。物流企業的客戶資源整合在操作層面上,就是為了爭取客戶,擴大市場份額。而開發新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍,所以客戶資源整合的重點應該放在老客戶方面,并且老客戶的示范效應對新客戶的開發具有促進作用。留住老客戶的最根本要領就是要把客戶服務理念融于日常的物流管理活動中,具體來講就是,一要經常開展對物流服務業務的管理評審,找出差距,持續改進;二要個性化,即隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發展。如若能實施全方位的物流服務將是留住老客戶和發展新客戶的最佳途徑,也是一個拓展空間極大的服務創新理念。

　　2.服務差異化,對不同層次的顧客提供不同層次的服務。一般來說,可根據客戶對企業利潤貢獻的大小分為ABC三類:A類是對企業貢獻最大的占5%的客戶;B類是對企業貢獻較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務,就是要與他們保持最緊密的聯系,如結成戰略聯盟、動態聯盟等,要采取積極主動的服務、甚至作出一些超前的服務設想和服務儲備;對B類客戶提供會員制服務,也要<優麥電子商務論文>求與客戶保持親密的聯系,盡可能地滿足顧客的個性化的需求;對C類客戶主要提供標準化服務,即為客戶提供行業最基本的服務。

　　3.掌握客戶知識,構建客戶綜合知識模型。客戶服務是物流企業運作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業戰略,并進行客戶資源整合,才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此,必須建立物流企業的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關系等級和客戶綜合價值等子模型組成,它反映的不僅僅是簡單的客戶相關信息(屬性)的集合,還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價值、客戶關系的發展趨勢提供了詳盡的信息,從而為實施有效的客戶資源整合決策提供了保障。{page_break}
 

　　二、物流企業的能力資源整合

　　物流服務能力是指物流企業所具有的在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的顧客服務的一種相對的評估。它是通過一系列的功能活動來實現的,而與這些功能領域有關的工作相結合,便產生了實現物流需要的能力。物流服務能力主要包括有:⑴物流服務所需的有形的實體資源,如必須的運輸設備、倉儲設備、信息網絡等;⑵物流服務所需的無形的技能資源,如網絡設計、組織管理、貨運組織方式、存貨控制能力等;⑶物流服務所需的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識、對具體產品的物流運作具有透徹的了解等;⑷有效的物流管理團隊。能力資源整合就是要在互信和共贏機制作用下,通過對物流企業的無形資源和有形資源進行系統化的整合,以形成一個有機的資源整體,從而達到系統功能倍增的效果。能力資源整合的途徑主要有三種:⑴物流企業間的升購或參股;⑵建立廣泛的戰略聯盟;⑶物流服務創新。物流服務主要分為傳統服務和增值服務。

　　物流服務創新意味著物流企業必須不斷地推出新的物流服務產品來滿足顧客的需求,也即在基本服務的基礎上延伸出許多相關的增值服務。具體說來,可從以下幾方面入手:一是增加便利性的服務,如電子商務物流;二是加快反應速度的服務,如提高車輛運輸速度;三是降低成本服務,以幫助顧客發掘第三利潤源,降低物流成本;四是延伸服務,如物流企業的服務范圍可以向上延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理,向下可以延伸到配送、咨詢等。

　　物流服務能力資源既包括物流服務所需的有形的實體資源,如必要的倉儲設施和運輸設備等;又包括物流服務所需的無形的技能資源,如貨運組織方式和存貨控制能力等;還包括物流服務的知識資源,如擁有豐富的物流管理知識和對具體產品的物流運作具有透徹的了解等。更包括一個有效的物流管理團隊等。

　　三、物流企業的信息資源整合

　　現代物流的信息資源整合是一項跨越多組織、多元企業文化之間和對原有信息系統流程改造的復雜過程。它的整合實際上就是以流程變革為主線索的跨越物流企業連接顧客與供應商的系統集成過程。整合的目標是:緊緊圍繞系統的戰略目標,從整體利益出發,利用價值鏈的思想合理化系統內業務開展的流程,借助IT技術,實現信息在系統內快速、安全、暢通地流動,帶動物流和資金流在系統內的快速運動,并利用現有的數據建立合理的數據模型,為系統的決策提供科學合理的依據。眾所周知,由信息共享而實現物流運作全過程的可見性,由可見性而物流服務全過程的可控性,由可控性而物流系統的適應性,由適應性而物流系統輸出的一致性和產品的可得性,以至顧客滿意,這就是信息資源整合的基本邏輯。

　　由此可見,信息資源整合的關鍵就在于建立跨企業邊界的信息共享機制。由于現代物流系統具有功能上的集成完整性、成員上的多元性、地域上的分散性和組織上的非永久性等顯著特征。因而信息共享機制就成為現代物流企業與顧客和供應商之間建立相互信任、相互依賴、長期合作、共同發展的基石。正如威廉姆森認為信息共享能夠有效緩解有限理性和制約機會主義。因此,在一個多利益群體當中,如果沒有較充分的信息共享,就很容易出現機會主義行為,難以合作成功。只有當建立了信息共享合同制,成員間有了更多的信息時,決策就不得不照顧各方的反映,此時的決策便更為理性,更能利于實現合作。

　　信息資源整合離不開IT系統的支持。IT系統的技術支持包括網絡技術、通訊技術和軟硬件技術支持。由于技術支持的保障,現代物流的協同可以實現企業之間、功能小組之間、人員之間以及與顧客之間的一對一、一對多、多對一、多對多等多形態的協同方式,從而更好地將各自的優勢資源整合起來,共同為顧客提供優良、快捷的物流服務。

　　四、物流企業的物流流程整合{page_break}
 

　　物流流程整合,是指經過創新、自動化、清除和簡化的流程重新結合,保證整個物流流程順暢、連貫,更好地滿足顧客需求。物流系統從生產、分配、銷售到顧客的運作過程不是孤立的行為,是一環扣一環的,相互制約,相輔相成的,并且物流作業與活<優麥電子商務論文>動具有跨功能、跨企業的特性,因此,必須協調一致,才能發揮其最大經濟效益和社會效益,故物流流程整合是確保物流管理成功的必要條件。物流流程整合主要包括以下幾方面:

　?、帕鞒陶嫌捎诂F代物流技術的廣泛應用,使得過去需要多人才能完成的工作可以由一個人來完成,從而可以大大加快組織內的物流和信息流的速度,減少發生錯誤的幾率。

　?、平M織整合即根據完成任務的流程的特點,采用團隊形式,以完成單個成員無法承擔的系列活動。成員空間距離的拉近意味著很多問題不再出現,一旦出現問題也能迅速得到解決。

　　⑶與供應商整合就是要與供應商結成更為緊密的依存關系,其關鍵是信任和伙伴關系。這就要求從供應鏈的整體出發,從物流的全過程出發,通過信息共享,改善企業及供應商之間的協作關系和運作模式,消除之間一些不必要的煩瑣的官僚手續,以提高系統效率。

　　⑷與顧客整合就是要與顧客結成更為緊密的依存關系,通過實現物流信息的共享和交流,加大物流流程的透明度,建立起以顧客為導向的物流流程,為實時控制物流過程提供條件,從而實現過程同步、交貨準時、響應敏捷,并最終使客戶感到滿意。

　　五、物流企業的組織資源整合

　　各物流企業均有行政職能,通過有效整合組織資源可以提高物流企業運行效率。組織資源整合要圍繞提高工作效率完善管理機制,實現物流企業分工合理,有效協作,統一管理,高效運作。

　　要著眼于提高組織管理效率,增強組織管理權威,降低組織管理成本,建立縱橫協調、信息暢達、運轉有序的組織管理機制。一是從制度層面理順條塊關系。要打破目前組織工作條塊分割、資源浪費或效能發揮不足的現狀,不斷提高組織部門調配各類資源的權威性和合理性,充分發揮部門的人才、信息、技術優勢,在推動企業工作的開展的同時有效推進部門工作發展,增強組織部門調控各類資源的權威性和部門參與企業工作的積極性。

　　二是推動職能部門橫向協作。組織部門不僅要履行牽頭抓總、協調部門關系的職責,也要注意推動部門之間的橫向協作,通過建立部門聯席會議等機制協調解決工作中的部門沖突和矛盾,減少人為損耗,形成部門合力。

　　三是暢通組織工作信息渠道。要發揮基層組織開展工作的優勢,從創新工作載體入手,引導職工關心維護客戶利益,及時反映客戶訴求,適時調整組織工作的重點和方向。要加大軟、硬件投入力度,加強組織網絡建設,構建內外互動、上下連通的信息溝通渠道,全面提升組織工作效率。