關于奢侈品牌售后服務的那些事兒
中國人對于
如今，越做越大的奢侈品
“Rolex表內放大鏡是斜的”、“Gucci的包包好比地攤貨”、“LV西裝肩部針腳不齊”……不知何時，我們發現諸如此類的抱怨聲不知何時多了起來，我們不禁要問：究竟真的人傻錢多速來?還是熱土的濃情寵壞了它們?
或許有一天，買的不只是高價，賣的不再是奢侈，大家才會冷靜理解其中的內涵和品質
“海歸”奢侈品，維修還得“回歸故里”
產品：鉚釘鑲飾錢包
價格：3200元
購買地：香港
不幸遭遇
不出半年，表面鉚釘脫落
赴香港、歐洲購物，尤其是掃蕩奢侈品，已經成了一項中國人過節的固定節目。“境外的貨品價格相對便宜，款式尺寸的選擇空間大，還能滿足一些人‘境外的質量總比境內好’的心理。”一位時尚雜志編輯如此解釋原因。
據中國銀聯發布的數據顯示，2011年春節期間(大年三十至正月初六)，銀聯卡境外交易金額同比增長44%。“2010年6月至今，歐洲奢侈品市場消費總額的65%屬于中國人。”世界奢侈品協會中國代表處首席代表歐陽坤預言，中國奢侈品消費總額幾年內就將超過日本，成為世界第一大奢侈品消費國。
然而由于這些被掃貨入境的奢侈品都帶著“海外ID”，內地原本就還不成熟的奢侈品質保、售后問題則更呈頻發之勢。
去年9月份，曹小姐在香港掃貨時看中了一款黑色短款Prada錢包，開價3200塊。不過錢包上的黑色鉚釘鑲飾卻讓她愛憂參半，“錢包的表面都是鉚釘，做成了一個花狀圖案，店員說這是限量款，我聽到限量的就難以自控了。而且通常Prada的錢包3200塊連個真皮的都買不到。”但考慮到這些鉚釘容易脫落，她還是糾結了一下，“我特意問了店員，他們說萬一脫落可以修，隨時送到上海的恒隆門店就行了。”這下曹小姐放心了，立刻掏錢買單，邊付錢邊預先自我安慰：“其實掉個一兩顆也沒什么，就算全掉光了，也不會很難看，起碼當中還有一個LOGO在。”
新貨入手，當然要好好享受。可半年不到，鉚釘不出意外地脫落下來，而且是中間最大的一顆。于是曹小姐篤篤悠悠地拿著錢包去恒隆門店修理。
商家應對
態度良好
解決方案
上海無正規修理點，需送香港維修
店員看到曹小姐的錢包需要修理，服務依然很殷勤，不過首先要驗明真身。“所有真貨都配有一張身份磁卡，卡里儲存了貨號、購買地等資料，確認是正品之后，才能提供相應的售后服務。”一位店員告訴記者，現在很多客戶送來清洗、維修的貨品都持有“海外ID”。
驗明正品身份之后，曹小姐卻等來了一個喜憂參半的回應：可以修，但是上海沒有正規維修業務，所以要送到香港去，估計要兩個星期左右。“因為使用時間不長，平時也還挺寶貝的，加上又沒有試過修理，所以我就同意了。”曹小姐說，店員的服務態度不錯，她猜測可能是在特價期內購買的正價產品，所以售后服務貌似做得挺到位。
兩個星期不到，恒隆門店就打電話來說修好了。曹小姐拿到錢包，脫落的鉚釘被釘到了原位，看上去挺牢，且不需要付任何費用。“我當時沒有聽說有保修期，反正修理不要錢，而且來回香港的快遞費也沒收。”她對結果表示滿意，又喜滋滋地把各類銀行卡和紙鈔硬幣塞了進去。
不過最近這一個月，錢包表面的小鉚釘們開始紛紛脫落。她覺得既沒有辦法阻止它們抗拒地心引力，修起來又嫌麻煩，所以就再沒送去維修。“如果掉一顆就修一次，估計他們店員也會抓狂的吧。”現在30%的鉚釘都已經脫落，就像她說的，所幸鉚釘和表面都是黑色，還不至于慘不忍睹。總之她以后不會再買這種華而不實的產品了。“什么帶閃的帶鉆的，都不實惠，有錢不如買個真皮的。”當然，依舊會選擇Prada。
精品傳媒集團消費時尚研究院(CFRI)曾經聯合新浪網進行了一項針對奢侈品售后維修的調查，超過45%的受訪者認為最佳購物點不是香港，而是在家門口。究其原因，售后服務的方便快捷首當其沖。
“對于異地購買的奢侈品，如何做好售后服務是難點，如果處理得當，品牌的客戶忠誠度勢必會得到很大提升。”曹小姐在評價售后服務重要性的同時還不忘慶幸自己如此先知先覺：“之前還好問清楚上海能修，不然也不會買。萬一在法國買的，要送回法國修，快遞費用怎么算也不知道。”所以在境外掃貨正酣的時候，還是要記得考慮一下售后的問題。{page_break}
“奢侈品不可能有質量問題”
產品：燈芯絨西裝褲
價格：9000元
購買地：品牌旗艦店
不幸遭遇
只穿了兩次，褲襠就爆裂，出現一個10厘米×10厘米的直角裂縫
常常看到明星因為衣服質量問題而走光的八卦，在時裝雜志工作的Eric怎么都不會料到，此種窘境也會發生在自己身上。
1月底，Dunhill上海旗艦店進行換季打折，Eric早就看中的一條深藍色燈芯絨長褲終于從15000元降到了9000元，于是他趕緊出手，穿上感覺真不錯，“很合身，沒有緊繃感。”第一次穿著新褲去上班，就在他準備上出租車的一刻卻發生了悲劇。“就在我抬腳的時候，人還沒有跨進車里，突然聽到哧的一聲，當時我就擔心是不是褲子爆線了。”他回頭一看，發現左側臀部出現了一條10厘米×10厘米左右的直角裂縫，“車上沒有任何地方會勾到褲子，我的身材也不胖，沒有理由是勾破或是撐破的，估計就是布料質量差。”他狼狽回家換了褲子，并將損壞的褲子快遞到門店，希望能得到一個合理的解釋。
商家應對
不愿承認質量問題
解決方案
快遞退回，要求買家自費送第三方機構質檢
將褲子快遞至門店的同時，Eric打電話去詢問如何處理，卻聽到了店員的種種推諉之詞。“他們先否認褲子存在質量問題，堅持說這個裂口是被某種銳器勾破所致。到后來還懷疑我身材魁梧，是自己抬腿時把褲子繃得太緊導致開裂。總之就把問題都推卸到我的頭上。”面對Eric的種種不滿，店員既沒有提供解決問題的流程辦法，更沒有任何歉意的表示。沒得到合理的解釋，Eric撂下一句“我要去投訴!”就氣憤地掛了電話。
在雙方各執一詞的僵持狀況下，損壞的褲子卻被退回到了Eric的家，“事先也沒通知我一聲就快遞回來了。”討不到說法，他自然不甘心，拿著褲子直接沖到了門店。找到店長羅小姐后，她解釋曾送往上級部門，卻以“非質量問題”為由退回。因為Eric表示要向有關部門投訴，所以就先把褲子退了回去，以免耽誤。
而對于那條裂縫，店長也說了自己的看法：“如果褲子只有一條豎著的裂口，考慮到燈芯絨的材質特性，的確有可能是面料質量造成的。但現在面料上有橫豎兩條裂縫，因此才說是被銳器勾到致使破裂。”既然公說公有理，婆說婆有理，那就只好送檢第三方機構了。“但是送檢費用卻要我來出，沒有道理的。”Eric顯然對這樣的處理結果很不滿意。
沒想到事情并沒有結束，之后Dunhill通過種種關系找到了Eric的老板，“說成是我無理取鬧，這是我沒有想到的。”在對抗一家國際品牌的時候，個人的力量顯得那么無力，最后Eric只好自認倒霉，事情也就不了了之。
“退一萬步，就算是我的問題，奢侈品也應該有奢侈品的解決辦法，畢竟它不同于一般的商品。當然消費者的心態要好，買一件幾千塊的衣服就要穿十年，是不可能的。奢侈品的使用期限其實跟一般商品是一樣的。9000塊對一個品牌來說可能是很小，但對一個消費者來說還是很大的數目。他們給我的感覺就是不重視自己商品，不重視自己的客戶。做一筆買賣算一筆買賣。”雖然最近跳槽到了其他公司，此事的影響慢慢消散，但在Eric心里，一個國際品牌變得還不如一家水果攤。
買來貴，送去修也貴
產品：項鏈 手機
價格：10000元左右
購買地：上海門店
不幸遭遇
不管是否在保修期內，維修費用由消費者出
最近顧先生挺郁悶的，兩個月前為妻子買的Burberry項鏈竟然壞了。“當時花了7000多塊買的，保修期是50天，可偏偏就在第52天的時候，項鏈背后的搭扣斷了，我只能抱著試一試的心情去問問看是否還能修。”據店員解釋，在保修期內的維修費用，可以由商家承擔，但超過保修期的，維修費就全部要由消費者自己買單。
顧先生到正規修理點詢問了下價格，修一個搭扣，所有的費用一共要2800塊。“這么貴，那還不如再買一條。”顧先生只能在尷尬中讓這條項鏈變成了家中的高價“展覽品”。
與顧先生一樣，剛花了40000塊買了部高價手機的公司高管陳小姐也遭遇了同樣的尷尬。本來覺得這款名氣和功能堪稱世界頂級的手機絕對算是奢侈品了，質量總不可能太差，但剛用了一個月，各種問題就來了。“先是鍵盤靈敏度降低的小問題，后來直接就死機。”她說，40000塊的質量還不如400塊的山寨機，“胸悶得一塌糊涂。”
商家應對
“要么花錢送香港，要么付6851元維修費。”
解決方案
自己動手，不是太復雜
陳小姐先把手機送到了專柜修理點，“店員說這手機是高科技產品，零件都是全手工打造，所以要拆的話必須使用一百種專業工具。”她先被一串術語蒙住，接著店員還說要修就要花錢把手機寄去香港，等做好檢測，確認之后才能修，整個過程要2個月。
還沒等陳小姐決定是否要送檢，專業人士接下去的話又把她雷得更焦。“根據我的初步估計，故障原因是入液損壞，這樣就必須更換主板、按鍵組件，再加上人工費用等在內，維修的總費大概是6851塊。”看著店員把計算機打得啪啪響，她徹底斷了維修的念頭，怏怏地帶著“高科技磚頭”回了家。
到家之后，她越想越胸悶。最后咬了咬牙，破罐子破摔，決定挽袖子上陣自己來，“好歹我也是計算機系畢業的。”
她從網上下載了一套手機維修教程，去五金店買了一套30塊的工具，開始了自我“救贖”，“先從按鈕部分下手，把鍵盤拆下來，用香蕉水擦干凈，吹風機吹干，再用睫毛夾和繡花針把里面的灰塵啊垃圾啦挑出來，把所有組件都按按緊，嵌嵌牢，最后全部組裝起來，就好了。”經過10個小時的浩大工程，看到“磚頭”在自己的手里竟然正常開機，恢復按鍵功能，陳小姐興奮地歡呼起來。“不過如此嘛。我一個業余選手也能搞定這種只有海外專業人士才能修的手機。”不過心里卻是五味雜陳，“號稱高科技的手機其實質量也不怎么樣，而且要是當時決定送去香港維修，6800塊不是白花了嗎?”
“國際奢侈品牌在內地的門店是遍地開花，可是專業的保養維修中心卻都不在內地。并且費用不菲。”一位奢侈品行業的資深員工告訴記者，這是幾乎所有頂級品牌的共同缺點。而且多數奢侈品牌的返廠維修時間都在6個月至1年之間，漫長的維修時間讓很多消費者難以忍受，“所以很多人就由此放棄了返廠維修。”這兩點，正是消費者頻頻遭遇維修困局的主要原因。{page_break}
婚了，一生就上一次當
產品：高端婚慶
價格：30000元左右
購買地：梵婚慶
不幸遭遇
婚車延誤，求婚紀念物遺失……
按照前兩年的統計，平均每對新人結婚平均花費在20萬元到22萬元，包括婚宴、婚紗攝影、裝修、旅游、買家具等，不包括房子、車子等。而今年，據上海市婚慶協會預測，隨著物價的上漲，結一次婚的費用平均要23萬元到24萬元。
Steven的結婚預算正好是22萬，除去婚宴、婚紗照和蜜月的花費，還留有3萬塊辦婚禮，所以手頭還是蠻寬松的，他想辦一場讓新娘畢生難忘的婚禮。他沒讓新娘插手任何前期工作，因為準備了很多神秘環節，想給她許多驚喜。但讓他沒想到的是，從早上婚車到達的那一刻起，狀況卻一波未平一波又起。
“原計劃早上9點30分到徐家匯教堂邊去扎婚車，10點整從徐家匯路出發。9點主婚車就到了教堂，我和伴郎一起到去看的，發現扎婚車的不是專業人員，居然只有一個婚慶助理。明顯沒什么經驗，想用雙面膠帶把花固定在車上，司機都跳起來了，說這樣貼會掉漆。”Steven顧不了這么多，先回家準備其他婚車。一直等到10點30分，主婚車才慢慢悠悠到達家門口，“之后所有行程都被耽誤了。”
婚車遲到半小時，但是攝影攝像9點準時到，錢從9點開始算。“攝像早到也不拍其他的，一直傻站著等主婚車。”Steven組織的16輛標致跟車團一張合影也沒被拍下，之前的張羅白費。到了位于東郊公園的婚禮現場，攝影繼續神游，“這么漂亮的大廳，全景照片只有一張，還是沒有人時的餐桌照片。”最后看樣片的時候，號稱攝影老師的師傅拿出了合同里規定的250張精拍照片，一張不多一張不少，可照片卻讓Steven差點噴出血：“只有2張伴郎伴娘合照，2個人卻都閉著眼。”
更過分的還在婚禮正式開始之后，他原本定做了一塊80厘米×60厘米的“囡囡嫁給我”LED板，這塊牌子曾幫助他成功求婚。“但那么大一塊牌子后來就沒了。”婚慶公司解釋是“金牌督導”接過后又被別人拿走，最后就找不到了。這個烏龍讓他備受打擊：“為了這件事情我妻子哭了一個晚上，因為求婚那天我保密得很好，連照片都沒拍到幾張，這是唯一的紀念啊。”
一場原本精心計劃的婚禮，就在各種混亂中草草收場。
商家應對
補拍酒店照片，免費送婚禮錄像
解決方案
免除尾款，賠償損失
與婚慶公司的一筆3000塊尾款，Steven就不打算付了。這時卻輪到了婚慶負責人Cindy擺出高姿態：“作為公司，我沒覺得有什么地方做得不對，照片該幾張就幾張，司儀攝影攝像都符合標準。但是我作為公司和新人之間的紐帶，希望可以好好處理這件事情，所以這尾款我就跟公司講幫你們免掉。”另外，補拍酒店照片、婚禮錄像帶就作為補償白送給Steven。
本來抱著再怎么補償也補不回來心態的Steven這下被徹底激怒了。“那3000塊本來就沒打算付。既然你們要放在臺面上，那我也要把事情談談清楚。”
婚車遲到賠償2000;攝影攝像不滿意，全部退款;遺失的LED板全額賠款。Steven開出了他的賠償條件，但婚慶公司卻再也沒有進一步的答復。現在他已經向消費者投訴機構反映，等待第三方機構的調查協調。
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維權渠道
全國消費者投訴熱線：12315
全國消費者投訴網站：www.12315.com
消費者投訴時效
向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議后2年內。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。
投訴解決流程
與經營者協商和解――請求消費者協會調解――向有關行政部門申訴――根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁――向人民法院提起訴訟
消費者維權難度大兩大原因
調查結果顯示，在維權渠道方面，有68%的受調查者認為維權渠道“不太暢通，要等很長時間，花費太多精力”。而在維權成本方面，53%的消費者認為成本“很高，花費很多時間和精力”。
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