關(guān)于奢侈品牌售后服務(wù)的那些事兒

　　中國人對于奢侈品的無盡熱情仿佛讓全球奢侈品牌看到了一整片開采不完的金礦。據(jù)說不用5年，我們就是老大，他們要退居次席。

　　如今，越做越大的奢侈品質(zhì)量門，售后服務(wù)的名不副實讓熱衷于購買的消費(fèi)者發(fā)出了“我愛奢侈品，它卻傷害了我”的感嘆。

　　“Rolex表內(nèi)放大鏡是斜的”、“Gucci的包包好比地攤貨”、“LV西裝肩部針腳不齊”……不知何時，我們發(fā)現(xiàn)諸如此類的抱怨聲不知何時多了起來，我們不禁要問：究竟真的人傻錢多速來?還是熱土的濃情寵壞了它們?

　　或許有一天，買的不只是高價，賣的不再是奢侈，大家才會冷靜理解其中的內(nèi)涵和品質(zhì)

　　“海歸”奢侈品，維修還得“回歸故里”

　　產(chǎn)品：鉚釘鑲飾錢包

　　價格：3200元

　　購買地：香港

　　不幸遭遇

　　不出半年，表面鉚釘脫落

　　赴香港、歐洲購物，尤其是掃蕩奢侈品，已經(jīng)成了一項中國人過節(jié)的固定節(jié)目。“境外的貨品價格相對便宜，款式尺寸的選擇空間大，還能滿足一些人‘境外的質(zhì)量總比境內(nèi)好’的心理。”一位時尚雜志編輯如此解釋原因。

　　據(jù)中國銀聯(lián)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)期間(大年三十至正月初六)，銀聯(lián)卡境外交易金額同比增長44%。“2010年6月至今，歐洲奢侈品市場消費(fèi)總額的65%屬于中國人。”世界奢侈品協(xié)會中國代表處首席代表歐陽坤預(yù)言，中國奢侈品消費(fèi)總額幾年內(nèi)就將超過日本，成為世界第一大奢侈品消費(fèi)國。

　　然而由于這些被掃貨入境的奢侈品都帶著“海外ID”，內(nèi)地原本就還不成熟的奢侈品質(zhì)保、售后問題則更呈頻發(fā)之勢。

　　去年9月份，曹小姐在香港掃貨時看中了一款黑色短款Prada錢包，開價3200塊。不過錢包上的黑色鉚釘鑲飾卻讓她愛憂參半，“錢包的表面都是鉚釘，做成了一個花狀圖案，店員說這是限量款，我聽到限量的就難以自控了。而且通常Prada的錢包3200塊連個真皮的都買不到。”但考慮到這些鉚釘容易脫落，她還是糾結(jié)了一下，“我特意問了店員，他們說萬一脫落可以修，隨時送到上海的恒隆門店就行了。”這下曹小姐放心了，立刻掏錢買單，邊付錢邊預(yù)先自我安慰：“其實掉個一兩顆也沒什么，就算全掉光了，也不會很難看，起碼當(dāng)中還有一個LOGO在。”

　　新貨入手，當(dāng)然要好好享受。可半年不到，鉚釘不出意外地脫落下來，而且是中間最大的一顆。于是曹小姐篤篤悠悠地拿著錢包去恒隆門店修理。

　　商家應(yīng)對

　　態(tài)度良好

　　解決方案

　　上海無正規(guī)修理點，需送香港維修

　　店員看到曹小姐的錢包需要修理，服務(wù)依然很殷勤，不過首先要驗明真身。“所有真貨都配有一張身份磁卡，卡里儲存了貨號、購買地等資料，確認(rèn)是正品之后，才能提供相應(yīng)的售后服務(wù)。”一位店員告訴記者，現(xiàn)在很多客戶送來清洗、維修的貨品都持有“海外ID”。

　　驗明正品身份之后，曹小姐卻等來了一個喜憂參半的回應(yīng)：可以修，但是上海沒有正規(guī)維修業(yè)務(wù)，所以要送到香港去，估計要兩個星期左右。“因為使用時間不長，平時也還挺寶貝的，加上又沒有試過修理，所以我就同意了。”曹小姐說，店員的服務(wù)態(tài)度不錯，她猜測可能是在特價期內(nèi)購買的正價產(chǎn)品，所以售后服務(wù)貌似做得挺到位。

　　兩個星期不到，恒隆門店就打電話來說修好了。曹小姐拿到錢包，脫落的鉚釘被釘?shù)搅嗽唬瓷先ネ危也恍枰度魏钨M(fèi)用。“我當(dāng)時沒有聽說有保修期，反正修理不要錢，而且來回香港的快遞費(fèi)也沒收。”她對結(jié)果表示滿意，又喜滋滋地把各類銀行卡和紙鈔硬幣塞了進(jìn)去。

　　不過最近這一個月，錢包表面的小鉚釘們開始紛紛脫落。她覺得既沒有辦法阻止它們抗拒地心引力，修起來又嫌麻煩，所以就再沒送去維修。“如果掉一顆就修一次，估計他們店員也會抓狂的吧。”現(xiàn)在30%的鉚釘都已經(jīng)脫落，就像她說的，所幸鉚釘和表面都是黑色，還不至于慘不忍睹。總之她以后不會再買這種華而不實的產(chǎn)品了。“什么帶閃的帶鉆的，都不實惠，有錢不如買個真皮的。”當(dāng)然，依舊會選擇Prada。

　　精品傳媒集團(tuán)消費(fèi)時尚研究院(CFRI)曾經(jīng)聯(lián)合新浪網(wǎng)進(jìn)行了一項針對奢侈品售后維修的調(diào)查，超過45%的受訪者認(rèn)為最佳購物點不是香港，而是在家門口。究其原因，售后服務(wù)的方便快捷首當(dāng)其沖。

　　“對于異地購買的奢侈品，如何做好售后服務(wù)是難點，如果處理得當(dāng)，品牌的客戶忠誠度勢必會得到很大提升。”曹小姐在評價售后服務(wù)重要性的同時還不忘慶幸自己如此先知先覺：“之前還好問清楚上海能修，不然也不會買。萬一在法國買的，要送回法國修，快遞費(fèi)用怎么算也不知道。”所以在境外掃貨正酣的時候，還是要記得考慮一下售后的問題。{page_break}

　　“奢侈品不可能有質(zhì)量問題”

　　產(chǎn)品：燈芯絨西裝褲

　　價格：9000元

　　購買地：品牌旗艦店

　　不幸遭遇

　　只穿了兩次，褲襠就爆裂，出現(xiàn)一個10厘米×10厘米的直角裂縫

　　常常看到明星因為衣服質(zhì)量問題而走光的八卦，在時裝雜志工作的Eric怎么都不會料到，此種窘境也會發(fā)生在自己身上。

　　1月底，Dunhill上海旗艦店進(jìn)行換季打折，Eric早就看中的一條深藍(lán)色燈芯絨長褲終于從15000元降到了9000元，于是他趕緊出手，穿上感覺真不錯，“很合身，沒有緊繃感。”第一次穿著新褲去上班，就在他準(zhǔn)備上出租車的一刻卻發(fā)生了悲劇。“就在我抬腳的時候，人還沒有跨進(jìn)車?yán)铮蝗宦牭竭甑囊宦暎?dāng)時我就擔(dān)心是不是褲子爆線了。”他回頭一看，發(fā)現(xiàn)左側(cè)臀部出現(xiàn)了一條10厘米×10厘米左右的直角裂縫，“車上沒有任何地方會勾到褲子，我的身材也不胖，沒有理由是勾破或是撐破的，估計就是布料質(zhì)量差。”他狼狽回家換了褲子，并將損壞的褲子快遞到門店，希望能得到一個合理的解釋。

　　商家應(yīng)對

　　不愿承認(rèn)質(zhì)量問題

　　解決方案

　　快遞退回，要求買家自費(fèi)送第三方機(jī)構(gòu)質(zhì)檢

　　將褲子快遞至門店的同時，Eric打電話去詢問如何處理，卻聽到了店員的種種推諉之詞。“他們先否認(rèn)褲子存在質(zhì)量問題，堅持說這個裂口是被某種銳器勾破所致。到后來還懷疑我身材魁梧，是自己抬腿時把褲子繃得太緊導(dǎo)致開裂。總之就把問題都推卸到我的頭上。”面對Eric的種種不滿，店員既沒有提供解決問題的流程辦法，更沒有任何歉意的表示。沒得到合理的解釋，Eric撂下一句“我要去投訴!”就氣憤地掛了電話。

　　在雙方各執(zhí)一詞的僵持狀況下，損壞的褲子卻被退回到了Eric的家，“事先也沒通知我一聲就快遞回來了。”討不到說法，他自然不甘心，拿著褲子直接沖到了門店。找到店長羅小姐后，她解釋曾送往上級部門，卻以“非質(zhì)量問題”為由退回。因為Eric表示要向有關(guān)部門投訴，所以就先把褲子退了回去，以免耽誤。

　　而對于那條裂縫，店長也說了自己的看法：“如果褲子只有一條豎著的裂口，考慮到燈芯絨的材質(zhì)特性，的確有可能是面料質(zhì)量造成的。但現(xiàn)在面料上有橫豎兩條裂縫，因此才說是被銳器勾到致使破裂。”既然公說公有理，婆說婆有理，那就只好送檢第三方機(jī)構(gòu)了。“但是送檢費(fèi)用卻要我來出，沒有道理的。”Eric顯然對這樣的處理結(jié)果很不滿意。

　　沒想到事情并沒有結(jié)束，之后Dunhill通過種種關(guān)系找到了Eric的老板，“說成是我無理取鬧，這是我沒有想到的。”在對抗一家國際品牌的時候，個人的力量顯得那么無力，最后Eric只好自認(rèn)倒霉，事情也就不了了之。

　　“退一萬步，就算是我的問題，奢侈品也應(yīng)該有奢侈品的解決辦法，畢竟它不同于一般的商品。當(dāng)然消費(fèi)者的心態(tài)要好，買一件幾千塊的衣服就要穿十年，是不可能的。奢侈品的使用期限其實跟一般商品是一樣的。9000塊對一個品牌來說可能是很小，但對一個消費(fèi)者來說還是很大的數(shù)目。他們給我的感覺就是不重視自己商品，不重視自己的客戶。做一筆買賣算一筆買賣。”雖然最近跳槽到了其他公司，此事的影響慢慢消散，但在Eric心里，一個國際品牌變得還不如一家水果攤。

　　買來貴，送去修也貴

　　產(chǎn)品：項鏈 手機(jī)

　　價格：10000元左右

　　購買地：上海門店

　　不幸遭遇

　　不管是否在保修期內(nèi)，維修費(fèi)用由消費(fèi)者出

　　最近顧先生挺郁悶的，兩個月前為妻子買的Burberry項鏈竟然壞了。“當(dāng)時花了7000多塊買的，保修期是50天，可偏偏就在第52天的時候，項鏈背后的搭扣斷了，我只能抱著試一試的心情去問問看是否還能修。”據(jù)店員解釋，在保修期內(nèi)的維修費(fèi)用，可以由商家承擔(dān)，但超過保修期的，維修費(fèi)就全部要由消費(fèi)者自己買單。

　　顧先生到正規(guī)修理點詢問了下價格，修一個搭扣，所有的費(fèi)用一共要2800塊。“這么貴，那還不如再買一條。”顧先生只能在尷尬中讓這條項鏈變成了家中的高價“展覽品”。

　　與顧先生一樣，剛花了40000塊買了部高價手機(jī)的公司高管陳小姐也遭遇了同樣的尷尬。本來覺得這款名氣和功能堪稱世界頂級的手機(jī)絕對算是奢侈品了，質(zhì)量總不可能太差，但剛用了一個月，各種問題就來了。“先是鍵盤靈敏度降低的小問題，后來直接就死機(jī)。”她說，40000塊的質(zhì)量還不如400塊的山寨機(jī)，“胸悶得一塌糊涂。”

　　商家應(yīng)對

　　“要么花錢送香港，要么付6851元維修費(fèi)。”

　　解決方案

　　自己動手，不是太復(fù)雜

　　陳小姐先把手機(jī)送到了專柜修理點，“店員說這手機(jī)是高科技產(chǎn)品，零件都是全手工打造，所以要拆的話必須使用一百種專業(yè)工具。”她先被一串術(shù)語蒙住，接著店員還說要修就要花錢把手機(jī)寄去香港，等做好檢測，確認(rèn)之后才能修，整個過程要2個月。

　　還沒等陳小姐決定是否要送檢，專業(yè)人士接下去的話又把她雷得更焦。“根據(jù)我的初步估計，故障原因是入液損壞，這樣就必須更換主板、按鍵組件，再加上人工費(fèi)用等在內(nèi)，維修的總費(fèi)大概是6851塊。”看著店員把計算機(jī)打得啪啪響，她徹底斷了維修的念頭，怏怏地帶著“高科技磚頭”回了家。

　　到家之后，她越想越胸悶。最后咬了咬牙，破罐子破摔，決定挽袖子上陣自己來，“好歹我也是計算機(jī)系畢業(yè)的。”

　　她從網(wǎng)上下載了一套手機(jī)維修教程，去五金店買了一套30塊的工具，開始了自我“救贖”，“先從按鈕部分下手，把鍵盤拆下來，用香蕉水擦干凈，吹風(fēng)機(jī)吹干，再用睫毛夾和繡花針把里面的灰塵啊垃圾啦挑出來，把所有組件都按按緊，嵌嵌牢，最后全部組裝起來，就好了。”經(jīng)過10個小時的浩大工程，看到“磚頭”在自己的手里竟然正常開機(jī)，恢復(fù)按鍵功能，陳小姐興奮地歡呼起來。“不過如此嘛。我一個業(yè)余選手也能搞定這種只有海外專業(yè)人士才能修的手機(jī)。”不過心里卻是五味雜陳，“號稱高科技的手機(jī)其實質(zhì)量也不怎么樣，而且要是當(dāng)時決定送去香港維修，6800塊不是白花了嗎?”

　　“國際奢侈品牌在內(nèi)地的門店是遍地開花，可是專業(yè)的保養(yǎng)維修中心卻都不在內(nèi)地。并且費(fèi)用不菲。”一位奢侈品行業(yè)的資深員工告訴記者，這是幾乎所有頂級品牌的共同缺點。而且多數(shù)奢侈品牌的返廠維修時間都在6個月至1年之間，漫長的維修時間讓很多消費(fèi)者難以忍受，“所以很多人就由此放棄了返廠維修。”這兩點，正是消費(fèi)者頻頻遭遇維修困局的主要原因。{page_break}

　　婚了，一生就上一次當(dāng)

　　產(chǎn)品：高端婚慶

　　價格：30000元左右

　　購買地：梵婚慶

　　不幸遭遇

　　婚車延誤，求婚紀(jì)念物遺失……

　　按照前兩年的統(tǒng)計，平均每對新人結(jié)婚平均花費(fèi)在20萬元到22萬元，包括婚宴、婚紗攝影、裝修、旅游、買家具等，不包括房子、車子等。而今年，據(jù)上海市婚慶協(xié)會預(yù)測，隨著物價的上漲，結(jié)一次婚的費(fèi)用平均要23萬元到24萬元。

　　Steven的結(jié)婚預(yù)算正好是22萬，除去婚宴、婚紗照和蜜月的花費(fèi)，還留有3萬塊辦婚禮，所以手頭還是蠻寬松的，他想辦一場讓新娘畢生難忘的婚禮。他沒讓新娘插手任何前期工作，因為準(zhǔn)備了很多神秘環(huán)節(jié)，想給她許多驚喜。但讓他沒想到的是，從早上婚車到達(dá)的那一刻起，狀況卻一波未平一波又起。

　　“原計劃早上9點30分到徐家匯教堂邊去扎婚車，10點整從徐家匯路出發(fā)。9點主婚車就到了教堂，我和伴郎一起到去看的，發(fā)現(xiàn)扎婚車的不是專業(yè)人員，居然只有一個婚慶助理。明顯沒什么經(jīng)驗，想用雙面膠帶把花固定在車上，司機(jī)都跳起來了，說這樣貼會掉漆。”Steven顧不了這么多，先回家準(zhǔn)備其他婚車。一直等到10點30分，主婚車才慢慢悠悠到達(dá)家門口，“之后所有行程都被耽誤了。”

　　婚車遲到半小時，但是攝影攝像9點準(zhǔn)時到，錢從9點開始算。“攝像早到也不拍其他的，一直傻站著等主婚車。”Steven組織的16輛標(biāo)致跟車團(tuán)一張合影也沒被拍下，之前的張羅白費(fèi)。到了位于東郊公園的婚禮現(xiàn)場，攝影繼續(xù)神游，“這么漂亮的大廳，全景照片只有一張，還是沒有人時的餐桌照片。”最后看樣片的時候，號稱攝影老師的師傅拿出了合同里規(guī)定的250張精拍照片，一張不多一張不少，可照片卻讓Steven差點噴出血：“只有2張伴郎伴娘合照，2個人卻都閉著眼。”

　　更過分的還在婚禮正式開始之后，他原本定做了一塊80厘米×60厘米的“囡囡嫁給我”LED板，這塊牌子曾幫助他成功求婚。“但那么大一塊牌子后來就沒了。”婚慶公司解釋是“金牌督導(dǎo)”接過后又被別人拿走，最后就找不到了。這個烏龍讓他備受打擊：“為了這件事情我妻子哭了一個晚上，因為求婚那天我保密得很好，連照片都沒拍到幾張，這是唯一的紀(jì)念啊。”

　　一場原本精心計劃的婚禮，就在各種混亂中草草收場。

　　商家應(yīng)對

　　補(bǔ)拍酒店照片，免費(fèi)送婚禮錄像

　　解決方案

　　免除尾款，賠償損失

　　與婚慶公司的一筆3000塊尾款，Steven就不打算付了。這時卻輪到了婚慶負(fù)責(zé)人Cindy擺出高姿態(tài)：“作為公司，我沒覺得有什么地方做得不對，照片該幾張就幾張，司儀攝影攝像都符合標(biāo)準(zhǔn)。但是我作為公司和新人之間的紐帶，希望可以好好處理這件事情，所以這尾款我就跟公司講幫你們免掉。”另外，補(bǔ)拍酒店照片、婚禮錄像帶就作為補(bǔ)償白送給Steven。

　　本來抱著再怎么補(bǔ)償也補(bǔ)不回來心態(tài)的Steven這下被徹底激怒了。“那3000塊本來就沒打算付。既然你們要放在臺面上，那我也要把事情談?wù)勄宄?rdquo;

　　婚車遲到賠償2000;攝影攝像不滿意，全部退款;遺失的LED板全額賠款。Steven開出了他的賠償條件，但婚慶公司卻再也沒有進(jìn)一步的答復(fù)。現(xiàn)在他已經(jīng)向消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)反映，等待第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查協(xié)調(diào)。

　　LINKS鏈接

　　維權(quán)渠道

　　全國消費(fèi)者投訴熱線：12315

　　全國消費(fèi)者投訴網(wǎng)站：www.12315.com

　　消費(fèi)者投訴時效

　　向消費(fèi)者協(xié)會、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭議后2年內(nèi)。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，消費(fèi)者應(yīng)及時向消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　投訴解決流程

　　與經(jīng)營者協(xié)商和解――請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解――向有關(guān)行政部門申訴――根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁――向人民法院提起訴訟

　　消費(fèi)者維權(quán)難度大兩大原因

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在維權(quán)渠道方面，有68%的受調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)渠道“不太暢通，要等很長時間，花費(fèi)太多精力”。而在維權(quán)成本方面，53%的消費(fèi)者認(rèn)為成本“很高，花費(fèi)很多時間和精力”。