滿足消費者 從需求管理開始

　　9月20日，新陳代謝。

　　實際上，兩個重點最終都指向一個目標：得到消費者的認可。只有消費者認可了，你的產品和服務才能談得上價值實現。用戶體驗最終決定一切。所以，無怪乎優質的淘寶賣家會把退貨單和產品一起寄給顧客——有什么要求您盡管說，千萬別給我差評。

　　競爭帶來服務升級。當麥克盧漢的地球村成為現實時，可供代替的選擇俯首皆是，如何脫穎而出？

　　銀泰網的回答是：“提供超出用戶想象的服務。”顯然，這是一個只能無限接近的理想。把對消費需求的滿足，從迎合推升至了管理——在消費者尚不清楚自己要什么的時候，帶來驚喜，讓消費者像《藍精靈》中男主角的老板看到藍月亮時那樣喟嘆一聲：“終于有人知道我想要什么了！”

　　對于渠道來說，這意味著服務從傳統的銷售環節提前到了品牌和貨品的組合環節。無論線上還是線下，渠道商都不再僅僅是空間或平臺的提供者，而是供應鏈的整合者，不同的整合方式決定了一家百貨、購物中心或者網上商城的特色。

　　全網時代的渠道商，不應在具體的輸出形式上糾結，而應通過整合提供更優質的客戶服務。就好比多媒體時代，一條新聞可以綜合利用動漫、視頻等多種形式，最終讓受眾愿意去關注。

　　應該看到的是，信息技術對商業模式的重構是基于對社會交往關系重構的基礎上的。當社會成云狀的多點相連時，互相滿足或交叉滿足他人的需求，并同時獲得他人的幫助，成為正在形成的一種新型人際關系。

　　全球暢銷書《塞萊斯廷預言》所描繪的人類社會演進的最高層次中，社會個體在自己天賦所在的領域工作并為社會提供成果，同時享有他人勞動成果，個體以滿足他人需求為樂事。這當然是一種類似于共產主義的理想社會狀態。但是，其所揭示的社會發展方向卻正在發生在當代的社會中。

　　所以，我們在好萊塢出產的《藍精靈》里也聽到了“人人為我，我為人人”這樣的臺詞。社會關系的演進，已經超越了意識形態，并隨著信息科技所帶來的社會結構扁平化而日漸呈現于人們的日常生活中。

　　在這樣的一種社會背景下，再回過頭來看商業服務，其出發點顯然應該由向顧客推銷一種需要銷售的商品，變為為顧客尋找到一種恰到好處的商品，并以舒心、愜意的方式送抵。換一個角度，站在被服務者的立場去提供服務內容，驚喜無處不在。