李一戈專欄｜良好物業管理可緩解社區管理壓力

李一戈

全國抗疫有兩個陣地，一個是前方的主陣地，以醫護人員為主體對新冠病患進行救治；一個是后方的第二陣地，以城鄉基層單位為主體建立疫情防控體系。當然，主戰場是在以武漢為中心的湖北。武漢贏，湖北贏；湖北贏，全國贏。

社區是城市疫情防控體系的重要基礎。這幾個月尤其是近一個多月，社區管理工作人員壓力巨大，主要是人手不足，任務繁重。有的城市社區有十幾萬常駐人口，但社區工作人員只有十幾個人。抗疫任務嚴重的地方，社區全封閉，有限的工作人員常常捉襟見肘，十分疲累。所以，有的社區居民縱然有一些情緒，也應盡量理解他們的辛苦勞動。

此時有個機構可以發揮很大作用。那就是小區物業公司，老百姓一般口頭簡稱為“物業”。

根據國家規定，新建住宅小區都必須實行物業管理，老舊小區也逐步納入物業管理。到現在，城市居民已普遍具有物業管理的觀念，一二線城市的覆蓋率已比較高。沒有查到權威數據，個人觀察，二線城市可能有80%左右，一線城市則有90%以上。

許多城市居民可能多年沒去過社區居委會，甚至不知道它的辦公室在哪里，卻必須跟物業公司打交道。比如水管堵了會第一時間找物業來疏通。物業費或許可以賴段時間，停車費你是斷斷拖欠不了的，否則車子開不進小區。

如你所知，現實中的物業公司，服務水平參差不齊。雖然早在2007年修改的《物業管理條例》就已將物業管理企業改為物業服務企業，但有些物業公司仍習慣以“管理者”自居，明明把小區管得亂七八糟，業委會解聘了卻各種耍賴不肯走。

前段時間有個流傳出的視頻，某地有個小區業主的寵物狗被戴著“工作袖章”的人打死了，理由是疫情期間小區里不準遛狗。雖然不知施暴者是何身份，但大家的共識是，這種現象在物業服務良好的小區里一般是不會發生的。

前面之所以說社區工作人員的工作量特別大，是因為，疫情期間嚴格管控人員出入的小區，外出采買藥品和日常生活用品，經常要社區來幫忙，尤其是缺乏青壯年的家庭。老樓沒有電梯，工作人員有時得來回爬好幾趟樓把東西送到家門口。

這些都可以交給物業公司來做。其實，早在社區按照上級要求，對各住宅小區進行嚴格出入管控之前，優秀的物業公司就已經這么做了。你猜得沒錯，日常口碑好的物業公司，在這次疫情期間也同樣是表現得最好的那一類。

我聽某家物業企業講了這么個故事：他們員工給一戶人家送東西，敲門時聽到里面有回答，為避免面對面接觸，就放下紙箱離開。走出一段距離聽到開門聲，回過頭，看到業主隔著長長的走廊給他深深鞠了一躬。

業界公認比較優秀的那幾個物業公司品牌，都是知名房企孵化出來的。小區前期的物業公司通常是開發商自己的物業公司接管，到業委會成立后再選聘。就我所知，這幾個物業品牌從不擔心會被換掉。最近朋友聊到這個話題說，以后買房時多了一個必選項，就是小區必須有好的物業公司。前提是，你要能買得起它們母公司開發的房子。

最近兩年，內地房企將旗下物業公司分拆到中國香港上市成為風潮，有的物業公司市值一度超過其母公司。原因是，物業公司的PE要比房企高。這緣于資本市場對物業公司與房企估值模型的不同。港股對房企的估值從來都比較低，中海地產的PE也不過7倍。

物業公司被認為是服務型企業，連水平一般的物業公司都有10倍以上的PE，雅居樂旗下的物業公司居然達到40倍。我個人覺得這是資本市場的誤讀。雖然這些物業公司貌似手里鏈接了大量的終端消費者，但這些流量并沒有多少商業變現能力。這些公司都開發了自己獨立的APP，但高頻服務僅限于企業自身的內容，一旦接入外部商家，有效日活就相當有限。比如物業的APP接入美團，但用戶仍是習慣直接到美團自己的APP下單。

回到正題。前面說疫情下服務能力優秀的物業公司，可以大大減輕社區管理的壓力，并不是呼吁要特別扶持這類公司——從市場化角度說，它們也理應擁有更大的份額，也不是呼吁給社區增加大量編制，而是建議，社區管理應該進階一步，向社區治理轉型。

社區治理，需要動員更多的社會力量參與。正如這次武漢戰疫過程中，包括九州通、民間志愿者在內的社會力量，都為抗疫作出了不可忽視的貢獻一樣，湖北以及其他省市的優秀物業公司，也構成了疫情防控的重要網格線。

疫情防控期間需要包括物業公司在內的社會力量，平時呢？也需要。我建議社會力量參與社區治理應趨于常規化。如果實踐證明，優秀的物業公司是社區治理不可或缺的積極能量，那就應該建立扶優汰劣的機制，讓這類公司在城市治理和社區建構過程發揮更大的作用。