2013年網購市場騰飛 投訴增長達52%

　　電子商務正在滲透社會生活各個領域，越來越多的實體消費行為開始向線上移植，購物、旅游……一切都顯示出這個行業的騰飛之勢。

　　但是在此背后，各種網購亂象卻也接連不斷，中國消費者協會最新公布的數據顯示，2013年各級消費者協會共受理網購購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。網購正在成為消費者投訴的“重災區”。

　　三原因促2013年中國網購市場騰飛

　　中國電子商務研究中心不久前發布了《2013年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，2013年中國網絡零售市場交易規模達18851億元，較2012年的13205億元，同比增長了42.8%，預計2014年的網絡零售市場規模可能達到27861億元。商務部電子商務司副司長張佩東近日接受訪談時也再次證實了這一數據。他表示電子商務正對我們社會生活帶來顛覆式的影響，2013年我國電子商務交易總額超過10萬億元，電子商務交易總額5年來翻了兩番，網絡零售交易額5年來平均增速為80%，樂觀估計已經超過美國，目前我國已成為世界上最大的網絡零售市場。

　　2013年中國網絡購物市場之所以依然保持著較高的增長，主要歸結于以下原因：首先，伴隨網購市場日益規范，越來越多的人加入到網購隊伍當中，截至2013年12月，中國網絡零售市場用戶規模達3.12億人，同比增長26.3%;其次，電商企業在一二線城市發展穩定后，逐漸向三四線城市延伸，推動了網購市場擴大。據淘寶公布的數據顯示，三四線城市發展潛力巨大，近兩年來用戶下沉趨勢明顯，三四線城市增速迅猛，最后，2013年移動購物成為一股力量，推動網購的進一步發展。無線端的購物前景在去年的“雙11”大促中便大展風頭，據支付寶公布的數據顯示，“雙11”全天，支付寶實現手機支付筆數4518萬筆，占支付寶整體交易筆數的24.03%，支付寶手機支付額突破113億元，這是目前全球移動支付的最高紀錄。

　　然而在激烈的競爭下，中國的網絡零售市場仍然只是幾位“大佬”的舞臺。從市場占有來看，B2C網絡零售市場排名靠前的天貓、京東(滾動資訊)、蘇寧就占據了77.4%。而在C2C市場，淘寶一家就占據了96.5%的市場。

　　消費者投訴同步飆升

　　不過在網絡零售蓬勃發展的同時，由于網絡消費覆蓋面大、網店主與消費者隔空對話，溝通難免不充分，也導致電子商務投訴也在急速上升。據人民網(70.00, -0.05, -0.07%)調查數據顯示，有71.4%的網購者在過去一年中有過不愉快的網上購物體驗。中國消費者協會公布的數據顯示，2013年各級消費者協會共受理網購購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。分析針對網購的投訴內容，集中在商品貨不對板、商品有質量問題、快遞變慢遞等方面。

　　虛假宣傳可以說是網購過程中最普遍也是消費者最反感的部分。調查顯示，有56.5%的網購人群認為“圖文描述夸張，與物品不符”是“網購不愉快經歷”的首因。對一些商品質感、顏色方面的差距，商家多會強調是由于“色差、顯示器差異”，大多數消費者只能自認倒霉。

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　　另外，消費者在網上購物最擔心的就是質量問題。產品質量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產品無法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐等也成為消費者對網購產品質量問題投訴的主要根源。

　　而在電子商務的飛速發展之時，快遞屢屢不給力也成為詬病的因素之一。2006年我國郵政體制改革時，快遞每年業務量只有10億件，到了2013年，快遞業務量增長到92億件。巨量包裹傾瀉而下，快遞速度緩慢，包裹屢屢破損甚至丟失不是發生，快遞似乎不能承受時代之快。消費者投訴還往往遭遇諸多推諉。

　　有法可依還需有力執行

　　不愉快的購物經歷也導致了許多人對網購的熱情倍減。調查顯示，在遇到不愉快的購物經歷時，只有39.8%的被訪者會主動尋求解決辦法，且在尋求解決辦法的被訪者當中，僅有35.6%的問題最終得到解決。這兩個不足四成的數據讓人頗為無奈。前者反映出大部分消費者還是抱著自認倒霉、息事寧人的態度，往往覺得“就當花錢買個教訓”不了了之。而后面一個數據則顯示出目前網購“舉證難、維權難”的窘境。

　　今年3月15日正式實施的新消法中關于網購“后悔權”的條款令不少消費者看到希望。新消法已經有了顯著突破，能夠更加有效維護消費者的切身權益。但上有政策下有對策，目前該規定尚有“空子”可鉆。

　　其一，法規對“不宜退貨”的商品表述較為模糊，目前各大電商對此設置的“門檻”各不一致。如一些電商就規定母嬰類產品皆不宜退貨;食品類的不適用該規定等等;其二，各大電商對于支持“無理由退貨”商品品目的提示均很隱蔽，大多數網站在購物環節中均看不到相關提示。其三，部分電商要求退貨要“商品原包裝未拆封”。第四，高昂的維權成本也讓眾多消費者選擇放棄維權，間接讓新消法變為一紙空談。

　　針對目前網購維權路上的種種掣肘，僅憑目前新消法的一紙條文顯然不夠，令維權法規利器落到實處，尚需有關部門加緊出臺新消費法配套細則。首先，明確不享受“無理由退貨”條款的邊界界定。明確、統一“不宜退貨”商品品目。其次，針對日益高昂的維權成本，法律法規應明確退貨運費由誰出、如何防止規定被濫用等。第三，還需協調電商平臺，在醒目位置標明商品是否支持無理由退貨。

　　總之，一個產業要做大做強，產業自身的規范是必不可少的，推動企業競爭回歸到誠信經營，促進企業強化核心競爭力，塑造一個更加規范的網購市場才能真正讓市場迎來發展的“春天”。