消費維權：“狂歡購物節”變成“黑暗后悔節”

　　原本賣2400多元的玉鐲，“雙十一”當天只要1400元，鄧女士心動不已當即拍下。滿心歡喜地簽收后，發現和商家宣傳圖片中的顏色、款式差別很大，她立即與客服聯系要求退貨，商家卻以圖片只是宣傳需要，購買以實物為準拒絕了她的要求。

　　記者從省工商局消保處了解到，按照往年“雙十一”的投訴情況來看，11月底之前的半個月內是投訴高峰期。消費者投訴主要集中在遲遲收不到貨、貨品與圖片有差異、預售商品遭遇退換、商品先提價再打折等問題。如今，“雙十一”熱潮還未散盡，淘寶網、京東等各大電商網站再次推出“雙十二”網購盛宴，延續這種“全民瘋搶”。

　　貨不對板 拒絕退換 只能吃啞巴虧?

　　據陜西省有關部門統計，在剛剛結束的“雙十一”消費狂歡節中，我省網絡購買額達14億元，預計收件將達到292.3萬件。

　　“雙十一”對諸多網購族可謂徹夜難眠，奮力拼搶自己心儀的商品。而在后“雙十一”時期，工商部門收到的針對網絡商品的投訴也是直線上升。不少網友紛紛感嘆便宜沒好貨，接下來的“雙十二”和雙節購物潮必須冷靜對待。

　　“雙十一”給商家帶來上百億的銷售額，給消費者帶來了實惠。但快遞物流不給力、商品質量不佳、商品價格先漲后降這些后續問題，讓這場盛宴美中不足。

　　市民趙女士“雙十一”前幾天在一家網店看中一款毛衣，客服告訴她這款毛衣“雙十一”優惠力度很大，如果不著急可以到那時再買。11月11日凌晨，趙女士早早坐在電腦前加入到搶購大軍。沒想到原價488元居然變成了880元。就算打5折，也要440元，聯系客服，客服先是愛理不理，后來甩出一句這是新款，材質不同。“簡直就是坑人嘛”!趙女士說。

　　新《消法》中已經明確了網購“七天無理由退貨”的原則，今年“雙十一”也是新《消法》實施后首個大型購物節，但消費者在實際操作中仍面臨諸多障礙。張小姐在天貓一家賣進口水果的店買了5個牛油果，收到后發現壞了一個，其余4個基本熟過了，根本沒法食用。客服解釋是物流因素，而且生鮮食品有不可抗因素。張小姐查了下物流信息，發現是在發貨后的48小時就收到了。“現在天氣又冷，48小時就能全熟過了，怎么可能!肯定發貨時就不新鮮了。”但生鮮食品又不屬于新《消法》退換范圍。

　　“網上買的BB霜，和家里的專柜貨一比明顯有問題，可商家說包裝拆了，不給退，為一二百元再去投訴和店家扯皮真是沒精力”。談起自己的“雙十一”經歷李雪無奈地搖搖頭。

　　異地維權成本高 網購還需擦亮眼

　　截至今年11月底，12315陜西工商百事通指揮中心受理關于“網購”的咨詢投訴2378件，較去年全年852件上升了1.8倍。僅今年“雙十一”當天就解答咨詢424件，受理投訴32件。投訴主要集中在家用電器、通訊產品、服裝鞋帽等日常生活用品的質量問題。其中，投訴焦點為：“雙十一”大促之前，部分商家要求消費者交付訂金，才能在當天以優惠價格進行購買，但是因為各種原因不愿購買時，商家不予退還訂金;或者之前宣傳的超低價位，消費者要買時卻被告知賣完了。

　　我省沒有像淘寶、京東、一號店等大型的網絡交易平臺，“雙十一”銷售額僅2.5億元，遠遠低于支出。根據屬地管理原則，消費者遇到消費侵權要投訴網店或者交易平臺所在地區的工商部門。而由于網購行業內質量、服務、誠信等環節的建設、監管落后于市場的快速增長，異地維權難、取證難等問題一直困擾著廣大消費者。

　　對此，省工商局消保處處長梁克強坦言：“網絡購物一旦發生糾紛，由于本地工商部門無法監管到外地商家，維權會有些難度。”消費者可以先與賣家或者電商平臺進行協商，如果不能得到滿意處理，可及時向商家或者電商平臺所在地工商部門投訴。

　　全民性參與的打折促銷無論是對商家還是消費者本該都是雙贏的，為何卻出現一系列不和諧音符?電商作為這場購物節的主導者，應多從消費者角度出發，誠信經營，保障好售后服務。同時，監管部門也應對電商平臺采取更為有效、更加細化的措施，不斷完善暢通賠付投訴渠道，維護好消費者權益，不要讓“狂歡購物節”變成“黑暗后悔節”。