12大營銷工具

評價一個企業(yè)經營好壞的一個關鍵標準，就是最終營銷業(yè)績（包括銷售額、市場占有率、利潤、知名度等）的高低，企業(yè)的營銷實力，決定了企業(yè)營銷業(yè)績的高低，一個企業(yè)的成功與失敗70%是由企業(yè)的戰(zhàn)略目標和營銷策略決定的，而30%是由企業(yè)的營銷組合決定的，營銷戰(zhàn)略定位是企業(yè)整個營銷過程的核心。 1、體驗式營銷 從宏觀上看，體驗式經濟的到來是因為社會高度富裕、文明、發(fā)達而產生的。對于那些剛剛滿足溫飽或者勉強達到小康的人們來說，“體驗”只是一種奢侈。其次，從微觀上看，體驗式營銷的興起是由于企業(yè)對產品及服務在質量、功能上已作的相當出色，以至于顧客對特色和利益已經淡化，而追求更高層次的“特色和利益”，即“體驗”。 體驗式營銷是要站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯(lián) （Relate）等五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在整個消費過程中的體驗，才是研究消費者行為與企業(yè)品牌經營的關鍵。 當咖啡被當成“貨物”（Commodities）販賣時，一磅可賣三百元；當咖啡被包裝為“商品”（goods）時，一杯就可以賣一、二十塊錢；當其加入了“服務”（services），在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”（experience），一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產品的“體驗”含量，能為企業(yè)帶來可觀的經濟效益。 我們一般將體驗分為五種類型，但在實際情況下企業(yè)很少進行單一體驗的營銷活動，一般是幾種體驗的結合使用，將其稱之為體驗雜型。進一步來說，如果企業(yè)為顧客提供的體驗是涉及所有的五類體驗，就會被成為全面體驗。一般的來講，體驗可分為被分為兩類：一種是消費者在其心理和生理上獨自的體驗，即個人體驗，例如：感官、情感、思考；另一種是必須有相關群體的互動才會產生的體驗，即共享體驗，例如：行動、關聯(lián)。 通常，企業(yè)的營銷人員為了達到體驗式營銷目標，需要一些工具所用來創(chuàng)造體驗，我們將這些工具稱之為體驗媒介。作為體驗式營銷執(zhí)行工具的體驗媒介包括：溝通（communications）、視覺與口頭的識別（visual and verbal identity）、產品呈現(xiàn)（product presence）、共同建立品牌（co-branding）、空間環(huán)境（spatial environments）、電子媒體（electronic media）與網(wǎng)站（web sites）、人員（people）。 另外，五種體驗模塊在使用上有其自然的順序：感官─情感─思考─行動─關聯(lián)。“感官”引起人們的注意；“情感”使的體驗變的個性化；“思考”加強對體驗的認知；“行動”喚起對體驗的投入；“關聯(lián)”使得體驗在更廣泛的背景下產生意義。 目前很多企業(yè)在其產品和服務的質量、特色、功能上搞得一團糟，這樣不僅不會給顧客帶來全新的體驗，反而會帶來負面的體驗，導致消費者的憎恨、討厭。 傳統(tǒng)的營銷理念，企業(yè)強調“產品”，但是合乎品質要求的產品，消費者不一定滿意。現(xiàn)代的營銷理念強調客戶“服務”，然而即使有了滿意的服務，顧客也不一定忠誠。未來的營銷趨勢將崇尚“體驗”，企業(yè)只有為客戶造就“難忘的體驗”，才會贏得用戶的忠誠，維持企業(yè)長遠發(fā)展。國內一些非常優(yōu)秀的企業(yè)可以直接轉入體驗式營銷，大多數(shù)企業(yè)還需要對傳統(tǒng)的特色與利益營銷進行補課。 2、一對一營銷 目前大多數(shù)商家都是一窩蜂地追求表面上的“一對一”，教會一個銷售人員做到熱心周到是一回事，至于真正掌握如何識別、跟蹤并與一個個的客戶打交道，進而做到產品或服務的“量體裁衣”，那實在是另外一碼事兒。 “一對一營銷”的核心思想是：以“顧客份額”為中心，與顧客互動對話以及“定制化”。 企業(yè)應該從關注市場占有率到關注個體顧客的“顧客份額”上來，關注本企業(yè)產品在顧客所擁有的所有該產品中的份額，并努力提升對這個份額的占有。 了解“顧客份額”的目的是用來對顧客進行區(qū)分，“顧客份額”又可稱為錢夾份額SOW（Share of Wallet）。我們可以以顧客未來一段時期內的采購計劃（Wallet）與現(xiàn)有錢夾份額（SOW）為二維標準，進行分類，把顧客歸屬到“需去爭取的”、“需進行培養(yǎng)的”和“需進行維系的”三個不同的階段，以便有針對性地進行市場營銷活動并提供差異化、定制化的產品及服務。 企業(yè)應該“與顧客互動對話”，企業(yè)應當對顧客個體及其消費習慣和行為都要了解，這種了解是通過雙向的交流與溝通來實現(xiàn)的。 企業(yè)要“定制化”。企業(yè)要想實施“定制化”不需要對現(xiàn)有的產品與生產模式作很大的改動。可以采取的方式有：捆綁銷售、在一定范圍內可變的配置、個性化的包裝、提供靈活的送貨以及個性化的售后服務、支付方式等。 目前有許多公司可能急于從“一對一”的學習關系中獲取豐厚的利潤而忘了關系必須有雙方參加這一基本常識，從觀念上將“一對一營銷”視同為直接郵購或電視直銷的等價物，從而使“一對一”成了“單行道”。 “一對一營銷”的實施是建立在定制的利潤高于定制的成本的基礎之上，這就要求企業(yè)的營銷部門、研究與開發(fā)部門、制造部門、采購部門和財務部門之間通力合作。營銷部門要確定滿足顧客需要所要達到的定制程度；研究與開發(fā)部門要對產品進行最有效的重新設計；制造與采購部門必須保證原材料的有效供應和生產的順利進行；財務部門要及時提供生產成本狀況與財務分析。 3、全球地方化營銷 全球化營銷是指在全球采用統(tǒng)一的標準化營銷策略，應用前提是各國市場的相似性，具有規(guī)模經濟性等優(yōu)點。地方化營銷則是指針對各個地方市場的不同需求度身定制相適應的營銷策略，在各市場存在較大差異的前提下使用，優(yōu)點是營銷效果好，但成本昂貴。 企業(yè)在營銷實踐中發(fā)現(xiàn)將以上兩者結合起來的全球地方化營銷模式則能綜合兩者的優(yōu)點，它是一種“全球化思考、地方化行動”的戰(zhàn)略。 要想獲得全球地方化營銷的成功，第一步也是最關鍵的一步就是仔細研究各個市場，找出不同市場的共性與差別。但在不同國家實施時作適當?shù)恼{整，從而滿足各個市場的不同要求以占領更多的市場。 在經過周密的市場調研后，寶馬把顧客要求分為三大類： 1 對每個國家的細分市場中的所有駕車人都同等重要的特性，即全歐洲通行的要求； 2 對某個國家的所有駕車人都同等重要的標準，這樣就形成了國別差異； 3 對所有國家中某些駕車人同等重要的特性，由此構成了不同的目標群體。 接下去，寶馬針對以上三個分類分別采用：提供統(tǒng)一的歐洲式樣、量國裁衣和因人著色三種不同的策略，大大提高了寶馬品牌在歐洲市場上的競爭力。后來，寶馬公司又將全球地方化營銷模式運用到了北美市場和日本市場，也同樣獲得了巨大成功。 信息技術的飛速發(fā)展使世界變得越來越小，也大大推進了全球一體化的進程，一體化與多元化決定了全球地方化營銷戰(zhàn)略的生逢其時。特別是在地域廣闊、人口和民族眾多、各地經濟發(fā)展不平衡的中國，全球地方化營銷有進一步演變?yōu)槿珖胤交癄I銷的趨勢。 4、關系營銷 關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關系。 作為企業(yè)來說，要滿足顧客的需要是生存的第一條件，但是企業(yè)還要時刻關注競爭對手的變化，要作到領先競爭對手一步。在和競爭對手的較量中企業(yè)要考慮自己的成本情況，要作到適度領先。 企業(yè)要不斷研究顧客的感受和行為模式，企業(yè)的高層、中層要“體驗顧客的經歷”，要認識到是以下幾個因素影響顧客的行為：員工的態(tài)度、企業(yè)的特殊事件、顧客的超值期待、顧客的情緒和反應。其中顧客的期待和情緒反映是外部因素，員工的態(tài)度和特殊事件是企業(yè)的內部因素，對于企業(yè)來說可以影響外部因素，但是只有致力于改善內部因素才是根本的解決辦法。也就是說企業(yè)要有完善的制度和流程，要有培訓良好的員工，要充分調動和滿足顧客的期待，要正確回應顧客的情緒和反應。從而最大限度地滿足顧客的需要，制度化地培養(yǎng)顧客的忠誠。具體的做法是：利用非正式的場合、利用秘密顧客、安置代表為顧客工作。 作為管理者要拿出來一點時間注意傾聽顧客的真實需求。在員工中要發(fā)展出來一種非正式的傾聽文化，并有相關制度保證，而且建立了正式的顧客抱怨回應制度。要作到這一點要遵循幾個步驟：首先要向員工解釋走出去和顧客溝通，傾聽顧客的重要性，其次是讓員工看到你每天和顧客進行的至少一次溝通，第三要鼓勵員工走出辦公室，盡可能定期去拜訪顧客。第四要做一點因為傾聽而改變的事情，使傾聽變得有意義。所有的一切做下來就成為了一個傾聽的循環(huán)：管理人員決定傾聽到發(fā)現(xiàn)傾聽的辦法，到傾聽的行為，到依據(jù)傾聽到的信息做改變，到檢查結果，最后回到決定傾聽。企業(yè)在傾聽循環(huán)中不斷了解顧客，不斷進步。