服裝經(jīng)營策略:和顧客打交道就像“談戀愛”
當(dāng)一個顧客進入店門的那一刻,要經(jīng)歷注意商品、對商品感興趣、聯(lián)想、欲望、比較評價、信心、行動、感受、交易這8個心理上的轉(zhuǎn)變。對于不同性格、不同來訪目的的顧客,必須要區(qū)別對待。此外,對于不同年齡段顧客的心態(tài)導(dǎo)購也要做到“心中有數(shù)”。
首先,青少年顧客大都追求新穎經(jīng)濟實用,對能改善家庭生活,節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣,多屬于理智購買。老年顧客的購買動機則是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的,具有較強的理性和穩(wěn)定性。
“最初的時候你可能會去觀察某位客人,希望可以互相認識,這個時候就是一個從陌生變?yōu)橄嘧R的過程。之后在交往的過程中就需要付出,如果你希望能夠追隨這位客人或者是讓客人追隨你,就需要用情感來維系。和顧客打交道就像談戀愛。”例外北京SOGO生態(tài)店店長張亞伶說。
“戀愛”應(yīng)該怎樣談,不同對象還要不同對待,下面就是眾多店長在長時間銷售過程中,總結(jié)出的四個類型的顧客。
●直截了當(dāng)型
第一種是目的明確,迅速果斷的視覺型顧客。這種類型的顧客一般比較直截了當(dāng),來到店內(nèi)會直接告訴導(dǎo)購自己需要什么樣的產(chǎn)品,繼而進行選購。這種顧客屬于最好搞定的類型,他們大都很有自信,知道自己需要什么,進行有目的購買,所以導(dǎo)購不要給他們太多的解釋,因為他們不喜歡別人替他作決定。這類顧客雖然很“痛快”,但一般對新產(chǎn)品態(tài)度冷淡,如果想通過他們進行些連帶銷售,就要看導(dǎo)購的“功力”了。
●漫無目的型
與其相反的就是目標不明確的顧客,或者來商店閑逛的顧客。他們的特點大都樂意聽從他人的建議,希望得到別人的幫助,只要有耐性,他們通常會變成購買者。這種顧客大都聽從自己的感覺,導(dǎo)購之間的談話一般都更多的是在聊自己的事情或是傾訴自己的感受,這時候?qū)з彽囊龑?dǎo)就顯得特別重要。
愛慕北京金源燕莎旗艦店店長張君就遇到過類似問題:“曾經(jīng)有一位顧客,在早上剛剛開店的時候就來到店里,穿著一身休閑裝,感覺是沒有經(jīng)過精心打理就出門了。后來和她聊起來以后,知道她是一早去醫(yī)院,結(jié)果家里的鑰匙沒有帶,只能先來商場里閑逛。我們沒有直接向她推薦產(chǎn)品,而是聊生活上的話題,當(dāng)談到因為生完孩子以后身材開始走形的時候,我就開始向她推薦束身內(nèi)衣產(chǎn)品。之后我又想到,恢復(fù)體型可以通過健身,所以我就又向她推薦愛慕的專業(yè)瑜伽運動裝以及泳衣,最后這些產(chǎn)品都成交了。”
●從容猶豫型
這類顧客做事有條不紊,他會衡量你說的每一句話,而且傾向于別人替他作決定。對于這種顧客,一定要跟著他的頻率,盡量從細節(jié)上入手。試著提一些問題,以了解他的需要,然后說明你的產(chǎn)品可以更好地滿足他的需要。
這種顧客在購物過程中說話很少,更多的時候是在聽我們導(dǎo)購去說。這種顧客看到心儀的產(chǎn)品以后,不會明確表示出來,而是會問一些“這款適合不適合我”、“為什么”一類的問題,這樣就需要導(dǎo)購運用自己的話語來打動這位顧客。同時要通過交流,盡快抓住這位顧客的喜好。
●冷漠孤傲型
最后一種最難搞定,也是最能體現(xiàn)出導(dǎo)購本事的顧客就是沉默寡言型。這類人很少表達自己的意見。給人感覺很難接近,他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗進行購買,很少受廣告和他人的影響。一般都是自顧自的看產(chǎn)品,不會和導(dǎo)購進行交流。這類顧客作為導(dǎo)購最重要的就是和顧客的溝通,所以一定要盡快和顧客產(chǎn)生溝通上的關(guān)聯(lián)。但是遇到這種顧客,建立起溝通并不容易,這就需要我們更仔細的去觀察,當(dāng)顧客在某一款產(chǎn)品前停步,那么很可能就說明這款產(chǎn)品在某些方面打動了她,這時候?qū)з従蛻?yīng)當(dāng)上前向顧客介紹這款產(chǎn)品的特點。在恰當(dāng)?shù)臅r候巧妙地恭維他的判斷力和欣賞力,并且熱情邀請顧客去試穿,這樣反復(fù)數(shù)次,我想顧客總會開口,一旦進入試衣間試穿,那么成功率就提高到了80%。

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