別拿道歉 不當營銷

       浩哥進駐淘寶已有三年。32歲的他一身潮牌扮相，滿嘴老北京的調調。

　　這個春天的某個午夜里，他和我們一家兩口在北京通州的涮肉店里，一聊就聊到凌晨，店鋪要打烊了，我們需要另外找地方。開著他那輛拉風的嘉年華在煙花四濺的通州找一家提供啤酒的餐吧。

　　“一開始，我離開廣告公司做網購的時候，我爸提了提我拿貨的包袱，感覺老爺子眼角有淚。”浩哥在和我們暢談了哲學歷史以及宗教觀之后，抿了口雪花啤酒，突然切入正題。

　　“怎么的呢？”我們問。

　　“那兩個包袱大概有八十斤重。我從動物園扛到地鐵，一路呼哧亂喘的。”浩哥形容得生動，我欣欣然洗耳傾聽。

　　“那不是有車么？”我們很不解為什么他不開車去拿貨。

　　“那時候我還沒有買車呢。”浩哥說，“談起車來，這是我開兩年網店賺出來的。這兩年，我每一天幾乎都在網上用淘寶旺旺和人白乎，不是我親力親為的白乎，哪有那么多回頭客啊。”

　　“淘寶這兩年的生意并不好做啊，要說好做那還得是5年前才對。”我們一面挺他，一面也擺出很懂行的樣子。

　　浩哥笑了笑，說：“什么好做不好做的，只要全力以赴，什么時候都不晚。”他告訴我們這兩個網絡經營的門外漢，網購是個有趣的事情，在全國更廣闊的地級市、縣級市，很多消費者接觸不到那么多的潮牌，若想穿得夠潮流就得網購。所以，網店的服裝生意還是大有可為的。（所以，不到兩年時間，他就買車了？）

　　“那么，在經營網店中，最讓你覺得有成就感的事情是什么？”

　　“道歉唄。”這個答案從浩哥的口中說出，讓我們丈二和尚摸不著頭腦。他繼續說，“每一天，我最重要的工作就是道歉，給那些普通話都不會說的人道歉，很有誠意的道歉。有時候，就為了200多元的一件棉外套，有時候也就是幾十塊的汗衫。”

　　我們原以為，像浩哥這樣一個前半夜滿嘴詩書的半拉文化人，讓他去做客服簡直就是個天方夜譚。而恰恰，為了生意，這個原本對曾經工作過的廣告公司里有些農民氣質的外地同事，都表現出不屑的北京“爺”，到現在卻變得毫無脾氣。

　　“我記得我有一次給一個湖北顧客道歉，這個湖北人原本根本不搭理我。我一天給他打了23個電話，始終在誠懇地道歉，因為他給了我一個差評。我每一個電話都很低人一等地說‘對不起’。后來這個湖北顧客終于說：‘我就是做客服的，像你這樣的客服，我很佩服，好吧，我把差評改過來。’于是乎，這個顧客后來成了我們的回頭客。”

　　“敢情道歉也能道歉出VIP來??？”我們更驚訝了。

　　“您以為呢？你知道我們店的VIP都是怎么來的啊，全是聊出來的。我和顧客半夜在網上聊，一聊就聊四個小時，從領帶怎么打到襯衫和西裝袖子的長度應該差多少，到休閑西裝怎么搭配鞋都聊。”

　　“聊了就不用道歉了哈。”我們喝得半醉了，打趣說。

　　“切！前期客服是‘不見不散’，后期客服是‘沒完沒了’！”浩哥悵然說，“記得一個月前，我給一個附近的客戶道歉去，路上碰見一個哥們兒本想和我一起吃個飯就跟著我一起去道歉。照著地址開到一家通州的寵物店，找一個女顧客，那女顧客是一個清潔女工，一出來就說一口河南話：‘啥事兒啊’，我說我是那家淘寶店主，來道歉的。那個阿姨把拖把一擱，說：‘你們那是啥玩意兒??？’我低頭說：‘是不太好，可是麻煩您把差評改過來吧’。那阿姨張口就罵我們。只看見寵物店老板看見我和我哥們的兩輛改裝過的車擋在了他們寵物店的門口，就對那阿姨說：‘你給人家改了吧，人家兩輛車擋住我們店，我們的生意還要做。’那阿姨就只好答應了。”

　　就這樣，浩哥以一個道歉家的專業性，戰勝了那些刁鉆顧客的心魔。而他卻強調“真正的道歉不是征服別人，而是戰勝自己”。為的是給自己的淘寶店打一個100%好評率的數據基礎。俗話說“皇冠店鋪咋打造？道歉是劑萬能藥”，沒錯，浩哥的皇冠店鋪競爭力不是好的軟件裝修，也不是華麗麗的貨品圖片，靠的就是王牌道歉招數。拿浩哥的話來說就是：“別拿道歉不當營銷！”