面料企業的“春運思考”

　　近日，一位重慶籍農民工黃慶紅致信鐵道部，信中提到，網絡實名制購票方式不利于受教育程度較低的農民工，因為他們中的大多數人都不會上網，以往通宵排隊他們反而更容易買到票。今年春運，鐵道部不僅采取實名制，而且強化了網絡和電話購票渠道，以此來打擊“黃牛”哄抬票價的投機行為，也避免出現過去幾十萬人滯留車站過夜的情況。

　　“黃慶紅的信”的出現并不意外，人們過去熟悉的經驗在新的環境下被“貶值”，短期內會有些人不適應，但這或許并無不妥。

　　同樣，多數面料企業近幾年積極建設電子商務平臺，也遭遇了此類尷尬。事情的發展并不如他們想象中那樣順利，通常客戶在詢問價格和索要小樣之后，就不再有下文。進退兩難之時，企業不免感嘆：“客戶還是習慣于見面下訂單。”

　　對于很多人來講，目前互聯網并不是什么新鮮事物，網上訂票購物早已駕輕就熟。對希望解決購票難的鐵道部和希望拓寬營銷渠道的面料企業來講，電子商務的重要性不須一再強調。而要打破以往的行為模式，多數人在初期的難以適從肯定會跟黃慶紅一樣。

　　既然已經肯定了電子商務的模式，需要完善的只是中間的服務環節。

　　有人提出，讓銀行成為網絡或電話訂票的“中介”，農民工可以向自己開戶銀行申請買票，由銀行統一向鐵道部購票并收取手續費，這樣農民工即使不熟悉“12306.cn”也沒關系，只要他們了解銀行的存取款手續就可以。

　　這是一個完善中間服務環節的好想法，從這個思路出發來看當前面料企業遇到的瓶頸，要讓客戶從以往看到面料實物、見面或電話溝通價格、花型、顏色、生產周期等細節的下單模式，改為一切在網上實現，怎么才能讓客戶感覺到方便、快捷、好操作?

　　我們或許可以思考一種更貼近客戶的模式，或是說客戶更熟悉的模式：除了完善網站在線的功能體驗之外，能拉近與客戶間距離的還是人的貼心服務，讓客服人員的服務貫穿客戶下單的始終。客戶只需提出要求，其他的全部交給客服人員去實現;客服人員在接到客戶要求后，將要求高效地落實后反饋給客戶。

　　試想一下，當客戶檢索出來附有清晰信息的面料后，可與在線的客服人員直接溝通，這位客服人員將為客戶提供全程的針對性服務，這包括確保面料小樣在短時間內送到;跟蹤客戶對小樣的反饋信息;敲定細節后簽下訂單;信息提示客戶訂單情況，并且保證所有的訂單可以在線監看，生產過程中的各項測試及生產情況一目了然。

　　當然，這一模式對面料企業的管理提出了更高的要求，但這是企業發展一個必經的過程。相信只要細節服務做到位，那么電子商務將成為企業與客戶間一個愉快、高效的工作平臺。