傳統百貨業為什么形成不了線上線下的聯動呢?

　　“現在的商場，人真少啊，我都擔心他們怎么活?”喜歡購物的熊小姐這樣和記者嘀咕。昨天，記者前往一些百貨商場實體店體驗，實實在在感覺到“門前冷落”。為了吸引消費者“點擊消費”，不少百貨商場也都開設了自家的網絡商城，不過，記者體驗發現，百貨商場的網絡商城很多只是“趕潮流”的點綴，購物體驗很差。具有傳統優勢的百貨業為什么形成不了線上線下的聯動呢?

　　實體店

　　門前冷落人氣低

　　一出地鐵站，隔著好遠就看到商場樓前貼著醒目的促銷大幅廣告，海報上有“滿100減20至50”的誘惑，但這些依然沒有讓太多顧客進門。走進商場，一樓就是化妝品專柜，“BOSS”和“MAXFACTOR”兩個品牌的導購隔著空空的過道在聊天，“YUE SAI”的兩位導購則過于專注于聊天，以至于等顧客走出去七八步遠了才忙招呼說：“歡迎來試一下夏日新品。”“Mamonde”和 “L"Oréal”兩個品牌的導購則在說笑著比較當日的銷售情況。

　　按說，樓上的服裝區域人氣應該旺一些，卻也不見繁忙的景象。不知是哪家的導購，換下了工作服，坐在兩個隔板中間的一個小板凳上，低著頭，一邊啃著包子，一邊翻看手機網頁。ONLY店內響著大聲的音樂，試衣間門前四個導購圍著一位正在試穿裙子的女士輪番游說。

　　放眼望去，更多的是整理店內衣服加空響著的音樂。二樓樓梯拐角處收銀的小姑娘也許是累了，趴在桌子上休息。

　　下午熱浪襲人，記者又趕到漢光百貨。以往因靠近地鐵站出口地理位置優越，很多消費者走過天橋時總會進入這家商場。但此次漢光百貨門前顯然不如以前熱鬧了。由于商場內正舉辦大打折扣的“2013大搶節”活動，全場滿100減50，店內的人氣還說得過去。“今天是陪我媽出來買衣服，明天回老家要穿，要不這么熱的天，誰還來商場啊!”一位中年女士邊走邊擦汗。在大減價的誘惑下，顧客并沒有大包小包地搶購，多是拎著包包走走逛逛的。

　　記者看到，化妝品專柜人不多，也就四五個顧客在逛，還有幾位是因為受不了外面的高溫躲進商場避暑來了，順帶著逛逛商場。導購是位愛美的小姑娘，對著化妝鏡整理自己的頭發。一家鞋店的導購看上了自家店里的一款亮晶晶的涼鞋，見沒有顧客，她就自己試穿起來。

　　服裝區多半沒有顧客，有的導購開始整理自己的衣服，拿出記賬本來仔細核對。“一開始覺得那個裙子還挺好看的，一問價立馬覺得沒那么好看了”，兩位女士一邊挽著胳膊下樓梯一邊評價道。

　　百貨網絡店

　　華而不實就是個點綴

　　客服一直不搭理

　　“親，有什么需要幫忙的?”這是一家專業購物網站客服的標志性語言，而且已經形成一種流行風潮。有一些消費者也很喜歡和賣家在這種語境下討價還價，“多帶勁啊，這也是網上購物的樂趣之一。”然而記者登錄某貿易中心的網絡商城發現，這里雖然有在線客服，但是當記者點開咨詢時，卻沒客服搭理。等了7分鐘左右，記者再次發出詢問，客服人員雖然顯示是在線狀態，卻還一直沒有搭理記者。過了一個半小時之后，記者見還是沒客服搭理，只好無奈關掉咨詢欄。

　　在另一家著名商場的網上商城在線客服則向記者表示，他們下午5點就下班了。當記者問，如果晚上逛你們網上商城，有問題該怎么咨詢?在線客服表示抱歉，并說晚上沒有值班客服。

　　在漢光百貨的網絡商城上，記者沒有發現在線客服，如果想在網上買東西，可以填寫“我要咨詢”一欄，限制字數400字，然而當記者填寫之后卻總是發不出去，總是顯示“商品不可用”，這讓記者有點摸不著頭腦。

　　熱愛網購的李小姐說，大家逛網店基本上都是下班回家后慢慢看，這要是沒了客服人員，怎么在線咨詢?

　　種類少沒評價記錄

　　去網上買東西，不少消費者注重他人的購買后評論，但是在百貨商場的網絡商城上，想要看到評論卻是一件難事，記者體驗了上述三家發現，基本上沒有用戶評論。

　　記者發現，有些商場的網絡商城商品還算是比較齊全的，但是很遺憾的是，這里的商品后面很難發現用戶評論和購買記錄。

　　漢光百貨的官方購物網站頁面看起來很花，很難找到商品，而且該網上商城主打的是護膚保養、魅力彩妝、個人護理等商品，其他商品種類很少。記者在搜索欄中試著搜索“牛仔短褲”發現沒有商品，用“西褲”進行搜索同樣也沒有，最后搜索“褲子”也沒商品出現。

　　也有的商場網上商城商品稍微全一點，但是記者在搜索欄中輸入“牛仔短褲”同樣沒有商品出現，輸入“西褲”也沒有，最后輸入“褲子”搜索，發現只有一條236元的運動褲。

　　熱愛網購的劉女士說，網絡商城講究的是海量選擇和口碑傳播，這兩樣都做不到，還談什么網絡商城。

　　反思

　　為什么線上線下聯動不了?

　　中商流通生產力促進中心百貨分析師梁煥磊曾經做過一次百貨公司網店調查。從他的調查來看，不少百貨公司的網上商城都是個點綴，都是滿足業態豐富的需要，并非主要贏利途徑，而且多數不贏利。一家商場工作人員也坦言，當時做網上商城也是一時趕時髦的行為。

　　百貨公司有充足的貨源，但是網上商城怎么就成了擺設呢?線上線下為什么互動不起來呢?

　　梁煥磊分析說，物流配送能力也是影響百貨企業進軍電商的一個瓶頸。目前，大部分百貨企業的電子商城完全依賴實體店的庫存和物流配送，還沒有獨立的物流配送網絡體系。這樣就使得網上庫存與實體店對接產生一定差別，容易導致庫存不對稱，影響到網上商城后續配送。

　　另外，電子商務是個燒錢的行業，投資動輒過千萬元，其贏利模式完全不同于實體店，特別是涉及適合網絡銷售的商品品類選擇、物流配送、網絡營銷等方面，專業性十分強。但目前的百貨企業拓展電商業務大多是直接從實體店中出來的員工，缺乏專業性。另外，由于百貨公司的電商行業集中度和規模都不夠大，對人才的吸引力也不強。