電商領域亂象叢生 消費者投訴不斷

　　北京市消協3月11日發布《2014年電商輿情報告》，電商領域的消費糾紛出現井噴式增長，“假貨”、“砍單”、“差評”、“造節”、“霸王退票費”等成為電商領域亂象的關鍵詞。

　　市消協介紹，北京市工商局全年受理消費者投訴79694件，其中涉及網絡零售的投訴47794件，同比增長51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。

　　造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經營者與消費者在“7天無理由退貨”適用范圍、退貨時“商品完好”標準等問題上存在較大分歧，執行不盡人意。

　　而更讓消費者失望的是，亞馬遜、當當網、京東商城、聚美優品等大型知名電商因涉嫌銷售假冒偽劣商品，被媒體曝光。市消協指出，對電商行業來說，單憑一部法律或者一個法規，確實很難把消費者權益保護真正落到實處，需要政府職能部門加大網絡市場監管力度，除了常規的約談、抽檢、通報外，還應有更嚴厲的查處和從重的處罰。

　　市消協梳理電商領域年度關鍵詞

　　關鍵詞 假貨

　　去年7月底，媒體曝出名叫祥鵬恒業的供應商通過聚美優品等知名電商平臺，銷售假冒服裝和手表的整個運作產業鏈。“雙11”前夕，國家質檢總局公布14種產品抽查結果，合格率只有73.9%，僅凡客誠品就有11批次產品不合格。隨后，國家工商總局發現天貓、1號店、樂蜂網、亞馬遜等電商涉嫌銷售假冒商品。

　　關鍵詞 造節

　　繼淘寶推出“雙11”后，電商造節似乎成了風氣。國美推出“男人節”，唯品會推出“撒嬌節”，造出來的“節日”讓消費者眼花繚亂。

　　市消協指出，通過“造節”把品牌推向市場的營銷手段，原本無可厚非。但相當一部分電商“造節”的噱頭大于實質，事實上，有些商品看似便宜，實則是通過類似“滿300減60”等手段來提高享受折扣的門檻。

　　關鍵詞 砍單

　　砍單事件年年有，去年砍單特別多。唯品會六周年店慶期間，將原價49元的移動電源優惠到6元，消費者搶購之后，再單方面取消百人搶購訂單。亞馬遜早在2012年“9·5”促銷導致73位消費者被“一砍”，2013年感恩節“一折秒殺”致多名消費者被“二砍”，去年以低價促銷商品形式致使全國數千消費者被“三砍”。

　　關鍵詞 差評

　　去年商家對差評消費者又有了報復的新手段。高先生給淘寶一賣家差評后，連續收到威脅短信，還被賣家異地謊報120，叫來救護車。張先生在淘寶網購買電話卡套餐，由于流量縮水給了差評，沒想到賣家用他的身份證信息辦了10張電話卡。而董女士給出差評后，竟然收到賣家發來恐嚇短信：“刪了評論，不然殺了你。”

　　關鍵詞 霸王退票費

　　包括央視和新華網在內的多家媒體去年都曝光了攜程網機票旅行套餐收取高額退票費。攜程的機票旅行套餐，屬于用格式合同侵犯消費者權益的霸王做法。

　　按國內主要航空公司的規定，除特價機票外，一般機票的退票費為5%-10%，最高不超過20%，而攜程收取高達93%的退票費。

　　全年消費者投訴79694件

　　涉及網絡零售的投訴47794件，占59.97%