保證客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度

　　讓顧客在購(gòu)買使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受。千萬(wàn)不要使產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值低于顧客的期望值，所以不應(yīng)有虛假和言過其實(shí)的承諾，一旦揭穿意味著一顆顆受騙而變得憤怒的心不會(huì)再喜愛你的品牌。

　　確保善待每一位顧客的理念與策略本身并不復(fù)雜，但要得到不折不扣的貫徹那就很不簡(jiǎn)單。這需要卓越的企業(yè)文化建設(shè)與員工培訓(xùn)，使這一理念成為所有員工推崇倍致的價(jià)值觀并轉(zhuǎn)化為積極的行動(dòng)。

　　由于國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)品牌還談不上了解消費(fèi)者，更談不上做消費(fèi)者的“知心姐姐”。因此，大老板和市場(chǎng)總監(jiān)們，請(qǐng)離開你的五星級(jí)寫字樓，去市場(chǎng)第一線和零售終端，與你的顧客保持緊密接觸，這樣才有可能深入地了解他們的內(nèi)心世界和潛在需求，了解蕓蕓眾生的購(gòu)買心理，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供第一手鮮活、翔實(shí)的信息。

　　除了企業(yè)內(nèi)部人員不斷創(chuàng)造機(jī)會(huì)去市場(chǎng)第一線獲得對(duì)消費(fèi)者的感性認(rèn)知外，運(yùn)用規(guī)范的調(diào)查手段如入戶問卷調(diào)查、連續(xù)追蹤調(diào)查顧客滿意度也是十分必需的。通過分析，不僅能知道滿意度指數(shù)，還能通過統(tǒng)計(jì)學(xué)中的因子分析了解各項(xiàng)因素對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)率，如售后服務(wù)對(duì)提升消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度的貢獻(xiàn)率與權(quán)重各為多少，從而明確忠誠(chéng)度高的原因或忠誠(chéng)度不高的短木板及下一步提升忠誠(chéng)度的工作重心。

　　一項(xiàng)有效的滿意度調(diào)查的內(nèi)容要十分詳盡地囊括所有對(duì)滿意度產(chǎn)生影響的細(xì)節(jié)。

　　唯一性的、差異化的附加價(jià)值越多，消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移成本就越高，比如海爾空調(diào)比競(jìng)爭(zhēng)者率先開發(fā)出來的負(fù)離子空氣凈化功能;所有香料全部提煉自植物的哈根達(dá)斯冰淇淋;高山融雪和山地雨水在阿爾卑斯山脈腹地經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)15年的天然過濾和冰川砂層的礦化形成了獨(dú)有的依云礦泉水;櫻花“免拆洗”吸油煙機(jī)1986年就開始推行永久免費(fèi)送油網(wǎng)服務(wù)，每年把油網(wǎng)送到家，以保證消費(fèi)者永久享受真正“免拆洗”的輕松……零售業(yè)成功的案例這么多，服裝人借鑒一二，又未嘗不可?

　　能提高差異化附加值與轉(zhuǎn)移成本的策略還有：

　　1、超值的價(jià)位：如戴爾限時(shí)特賣的優(yōu)惠機(jī)型;如即使購(gòu)買一件，也是批發(fā)價(jià)的承諾;

　　2、品牌的獨(dú)特文化、精神價(jià)值、象征意義：如舍得代表著“大智慧的英雄”，漢盛九坊意味“豁達(dá)分享、執(zhí)著成功”、VOLVO代表“時(shí)含而不露的知識(shí)精英”;

　　3、顧客積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和顧客俱樂部：顧客積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和顧客俱樂部是培養(yǎng)忠誠(chéng)穩(wěn)定顧客群、創(chuàng)造轉(zhuǎn)移成本的最佳手段。如各大航空公司實(shí)施的機(jī)票積分，中國(guó)移動(dòng)就實(shí)施了話費(fèi)積點(diǎn)計(jì)劃，同時(shí)舉辦全球通VIP俱樂部，給會(huì)員提供優(yōu)惠高爾夫活動(dòng)，在機(jī)場(chǎng)提供VIP貴賓候機(jī)廳、移動(dòng)業(yè)務(wù)綠色通道等尊貴服務(wù)。