淺析顧客是怎樣被成交的

　　導購只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和顧客辯論。

　　導購在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。比如，如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，導購員可以多展示一些款式并強調不同樣式的優點。

　　談話的藝術還意味著導購員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。比如一位顧客要買服裝送人。導購員應將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的實用性。導購若想把商品所有的優點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現并反復發生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果導購員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。另外，如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得導購員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。

　　請求式語句可分成三種說法：1.肯定句——“請您稍微等一等?！?2.疑問句——“稍微等一下可以嗎?” 3.否定疑問句——“馬上就好了，您不等一下嗎?”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出導購員對顧客的尊重。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎?”導購員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果導購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如導購員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

　　跟顧客“一條心”。在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，非常有效。具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。案例：顧客：“我一直想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什么款式好看。”導購：“是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節我們都會推出推介手冊，里面有各種當季服飾的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我們的畫冊。”這位導購員用一個“是的”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產品。另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法。案例：導購：“正如您剛才所講的，我們品牌的款式是很好看的。”顧客：“款式是很好看，但質量的好壞也是很重要的?！睂з彛骸澳f的是那些雜牌的產品，我們是品牌專賣店，保證質量的，況且如真的發現產品有質量問題是實行三包的，您大可以放心。”